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1、第 1 页 20XX 年酒店工作计划 ppt【五篇】 特征码 gFUVSAqvgYVfPzMpxKXa 酒店一周工作计划# 一、基本确立酒店各项制度体系，形成较为规范的人事管理根 据管理体制的总体要求，已经完成各项管理规章制度、员工奖 惩制度和日常培训管理规定，让日常管理工作更制度化、规范 化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制完毕。# 除了完善原有人力资源管理制度外，根据劳动法和劳动政策法 规，结合酒店的实际情况，明晰了奖惩、考核、调动与选拔、 休假、劳动关系等内容，逐步完善劳动人事管理制度。# 二、为适应酒店发展和员工个人发展需要，大力加强培训工作# 为了不断增强酒店的竞争实力，提高员工
2、素质和能力，满足酒 店及员工个人发展的需要，人力资源部制定了相关培训管理规 定，并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应 的工作。# 第 2 页 1、通过精心组织，认真做好各类培训工作# 对新进员工进行上岗培训，共举办两期。一期酒店新员工培训 共 50 余人参加。第二期员工集训是在管理公司来后协助进行的。 # 2、各部门日常培训工作效果显著。# 以客房部为例，一方面，各班组重点抓好员工素质，工作态度、 服务礼节培训;另一方面，认真落实当月培训计划，完成培训任 务，组织日常性的岗位业务学习。# 3、组织员工参加比赛，检验了员工的教育培训工作。# 组织服务员参加滕州市职工技能比武，获得团
3、体第二名，厨师 烹饪比赛团体金奖等。# 三、严格“执法” ，有效整治了违纪# 管理和奖罚是做好制度维持工作的重要措施和手段。# 因此，在质检部没有成立前，人力资源部严格执行各项规章制 第 3 页 度、员工守则，做到有功必奖，有过必罚，制度面前人人平等， 维护了酒店及员工的正常利益。# 人力资源部采取批评教育，督促检查，每日通报，罚款处分等 一系列措施来解决员工违规现象。并加大质检力度，严格落实 服务区各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为。# 四、强化管理，精简机构。# 20XX 年，是老板更换的一年，我部结合济宁香港大酒店管理模 式，逐渐形成了能体现新酒店自身的人事管理系统。在组织结 构
4、上，以精简、必需、合理为原则，根据各部门功能和职权情 况，设置了合理的三级垂直管理模式，初步达到了机构简、人 员精、层次少、效率高的目的。# 酒店领班工作计划# 一、厅面现场管# 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语， 特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求 把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同 第 4 页 进步。# 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求合 格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼 貌的运用，员工养成一种良好的态度。# 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在 用餐高峰期的时候
5、进行合.的调配，以领班或助长为中心随时支 援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进 行分工合作。# 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为 客人服务。# 5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏， 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、 跟单到人、有所总结。# 6、卫生管.公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须 马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、 无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比 较.中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这 第 5 页 时就需要领班组长人员作好接待高峰前
6、的接待准备，以减少客 人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作， 缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。# 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的 质量，制定了自助餐服务.体实操方案 ，进一步规范了自助 餐服务的操作流程和服务标准。# 9、建立餐厅案例收.制度，减少顾客投诉几率，收.餐厅顾客对 服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管.及服务提供重 要依据，餐厅所有人员对收.的案例进行分析总结，针对问题拿 出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 # 二、员工日常管# 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、 调.好
7、转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特 点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员工的心态，正 视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的 思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加 快了融入餐饮团队的步伐。# 第 6 页 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工 作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检 查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进, 每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从 中发现问题解决问题。# 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管. 更加规范有效。并结合日常餐厅
8、案例分析的形式进行剖析，使 员员对日常服务有了全新的认识和.解，在日常服务意识上形成 了一致。# 三、工作中存在不足# 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合.，工作较多的 情况下，主次不是很分明。# 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。 # 3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力# 第 7 页 四、20XX 年工作计划# 1、做好内部人员管理.，在管理上做到制度严明，分工明确。# 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深 度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通， 相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想# 3、将在现有服务水准的基
9、础上对服务进行创新提升，主抓服务 细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造 服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。# 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。# 5、加大力度对会员客户的维护。# 五、对餐厅.体管.经营的策划# 1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增 强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。# 第 8 页 2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员 工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时 制止并严格执行相关处罚制度。# 3、加强
10、部门之间协调关系。# 4、重食品安全卫生，抓好各项安全管.。# 5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加 会员率。# 酒店前厅主管工作计划# 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安 排，安排好店员工的住宿问题;# 每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不足， 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结， 做好记录;# 制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作， 第 9 页 并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好 的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进 度;# 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月
11、客流量进行 统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措 施;# 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查， 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;# 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;# 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录， 同时做出相应的改进方案;# 制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中 发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树 立正确的价值观和酒店道德;# 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握 第 10 页 当天备用金的领用，合理
12、安排零钱，保证收银员的正常结账;# 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉， 都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于 客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不 了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案， 在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要 和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就 自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领 导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法， 在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的
13、处理 意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。 这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。# 酒店餐饮经理工作计划# 一、工作计划# 1.餐厅内部管理方面# (1)参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工积 第 11 页 极完成经营指标。# (2)根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定 餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。# (3)制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人 员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。 # (4)抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评 估、考核，为优秀员工
14、提供晋升和加薪机会。# (5)安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训 活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作 效率。# (6)至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月 营运指标、收支情况，解决目前存在的问题;听取员工对餐厅内 部管理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理 工作。# (7)与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见， 第 12 页 改进菜品质量，满足客人需要。# (8)建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品原料、物品的管理， 以及食品原料、物品的领取和保管，检查前厅及厨房的食品、 原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出
15、得到体现，合 理利用水、电等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。# (9)抓好餐厅卫生工作和安全工作，定期检查餐厅清洁卫生，清 洁整理餐厅各个区域，为客人提供舒适、优质的用餐环境。# 2、营销方面# (1)利用各种渠道大力宣传，增加餐厅在本地的知明度，树立良 好形象，打造实力品牌，深入市场。# (2)征求客人意见，处理客人投诉，最大程度满足客人要求。# (3)企业能否长远，在于文化的鉴赏和传承，牢牢抓住好*的 企业餐饮文化，从餐厅的装修装饰风格和高质量餐品，以及热 情温馨的服务，最大程度的展现我餐厅的文化主题和内涵，使 餐厅具有无限的生命力。# 第 13 页 3、经营战略# 我餐厅地理位置良好
16、，已经有了比较好的餐饮氛围，人流量及 客户群比较乐观，与此同时，周边的各种快餐厅，面馆，海鲜 餐馆，川菜馆等等，这些琳琅满目的餐饮形式都是我们不同程 度上的竞争对手，只有做好我餐厅各项工作质量，尤其服务质 量，才能处于优势地位。# (1).我们要在全方位经营的同时，推出自己的特色，发扬自己 的特点，要集中力量，把我餐厅的招牌产品做精做好，拳头攥 紧了打出去才有力量。# (2).结合市场的休闲特点，适当增加休闲娱乐设置。# (3).在保证发展和盈利的同时，我们加强奋斗，拓展规模，在 不同地方开分店，实行多店经营，实现是我们努力的目标。# 二、员工培训# 培训的目的就是通过对员工在心、声、仪、礼、
17、形,专业知识和 业务技能等方面的训练，提高员工的职业素质，提高餐厅企业 的的管理水平与服务质量，从而实现餐厅经营管理的目标。因 第 14 页 此针对新老员工，应该依次从以下几方面进行培训：# 1.餐厅基础知识培训# 包括餐厅的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营 特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容， 使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解，老 员工加强自己工作质量，照顾和帮助新员工。# 2.餐厅礼节礼貌培训# 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方 面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。所有员工 上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，
18、掌握餐厅对从业者在上 述方面的要求，以便在日后的工作服务中时时、处处体现出对 客人的尊重，满足客人要求。# 3.餐厅意识培训# 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须 培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团 队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意 第 15 页 识” ，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客，时时刻刻为客人 着想，最大化满足客人需求。角色意识就是指员工要明白自己 在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要 求。质量意识就是要员工明确餐厅服务质量的要求，了解餐厅 服务的特点，树立起“零缺点” 、 “一次就要把工作做好”的决
19、心。为宾客服务是餐厅工作人员的真正的全部的工作内容，虽 然餐厅划分为很多不同的部门和不同的岗位，其工作职责基本 都不相同，但他们有一共同的目的：一切为了客人。因此员工 要服从工作的需要，服从客人的需要，培养团队意识，做到 “分工不分家” 。# 4.业务培训# 新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准 则，不宜过多过深，目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展 工作;技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要 的服务技巧。另外应对员工进行基本应急能力的培训，以提高 他们应对突发问题的能力。餐厅产品具有生产、消费同步性的 特点，服务的实施者及服务的受众都是人，人是形形色色多种 多
20、样的，因此餐厅服务具有较强的随机性，难免会发生各种无 法预料的问题，餐厅员工必须具备一定的应变能力。如遇到客 人投诉时，能以正确的观念认真对待，并能按科学的程序、较 第 16 页 为妥善的方法进行处理;对餐厅的安全管理工作有一定的认识， 简单掌握常用安全设施的使用方法，遇到紧急情况能妥善、有 效地进行处理，能尽量将损失减少到最低程度。# 三、经理职务# 1.巡视# 巡视餐厅整体部门，后台间接服务部门等，进行工作指导，能 用敏锐的职业目光发现问题并及时解决# 2.监督检查# 通过询问、会议和现场检查的方法，了解各项经营业务的落实 情况，处理各种突发的事件，避免事故的发生。# 3.汇报# 出席相关
21、例会和有关业务会议，报告餐饮部各项工作的实施、 进展情况及上级领导出面解决和协调的问题，随时向上级汇报 重大突发事件。# 第 17 页 4.主持会议# 传达总经理例会上有关餐饮部门的指示，布置落实具体实施办 法，检查当日接待计划的落实，布置明后天的工作计划，营业 情况和改进措施，听取汇报，进行内部协调，检查总结上次例 会布置得工作的实施情况。# 5.沟通# 与相关的各业务部门职能部门沟通，与社会各界沟通相关事宜， 与下属沟通，交流思想，互通信息，建立感情，处理好人际关 系。# 6.计划# 制定餐饮部各部门的目标与计划，拟定日常工作程序，日常推 销促销计划和特别推销促销计划，编制原料物品物资的采
22、购计 划，菜单更新和精选计划，职工培训计划。# 酒店营销工作计划# 一、建立酒店销售公关通讯联络网# 第 18 页 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客 户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细 记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给 该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位， 商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客 户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问 外，在年终计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加 强与客户的感情交流，听取客户意见。# 二、开拓创新，建立灵活的激励销售机制。开拓市场，争取
23、客 源# 今年营销部将配合酒店整体新的销售体制，重新制订完善 XX 年 市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，销售代表 实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老 客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度销售任务 完成情况及工作日记志综合考核销售代表。督促销售代表，通 过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户， 并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及 总经理室。# 第 19 页 强调团队精神， ，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积 极的工作团体。# 三、热情接待，服务周到# 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务， “全天侯”服务，
24、 注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有 针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务 活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营 销方案。# 四、做好市场调查及促销活动策划# 经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相 应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经 理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活 的推销方案。# 五、密切合作，主动协调# 与酒店其他部门密切配合，根据宾客的需求，充分发挥酒店整 体营销活力，创造最佳效益。# 第 20 页 加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式 推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单 位对酒店工作的支持和合作。# XX 年，销售部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售 任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。# #