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1、优质顾客服务 的理念与技巧,内容,为什么要有优质的顾客服务？顾客服务的重要性是什么？ 什么是顾客？什么是优质的顾客服务？ 如何做好顾客服务？ 对优秀客服人员素质的要求是什么？,什么是顾客,是任何商业活动中最重要的一方 并不依靠我们，而我们却要依靠他们 是我们工作的目标 联系我们是对我们的信任、关切和帮助 是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手 是我们公司和员工经济效益的源泉,为什么要有优质的顾客服务,顾客满意与不满意,满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间； 不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去； 顾客感到
2、满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式；,为什么要有优质的顾客服务,在不满意的顾客当中约有90的顾客不再回来购买你的产品； 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右； 做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5； 当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有80的顾客还会回来和你继续做买卖。,为什么要有优质的顾客服务,不满意的顾客,约有95的不满意顾客不会向服务提供者投诉； 约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。,为什么要有优质的顾客服务,不满意也不投诉的顾客,约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给
3、另外的10-20人； 得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客； 如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店。,为什么要有优质的顾客服务,什么是服务？SERVICE,S-Smile for every-one E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating
4、a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care,什么是优质的顾客服务,顾客需求不只是产品，更有：,友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息,什么是优质的顾客服务,优质的顾客服务,目的 解决顾客需求问题 定义为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。 含义是根据顾客本人的喜好使其满意，而最终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心，成为公司的忠诚顾客。,什么是优质的顾客服务,失掉顾客的原因,约1% 亡故 约4% 搬迁 约5% 有了新的选择 约10% 竞争因素 约15% 对产品不满意 约60% 态
5、度因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待而放弃,如何做好顾客服务,对顾客采取友好亲善的态度,态度是最根本的问题； 态度决定一切。,如何做好顾客服务,55%的信息来自形体语言； 38%来自语调（电话里语调占85%，语言占15%）； 7%来自话语； 形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离等。,如何做好顾客服务,优秀的客服人员,亲和 专业 真理瞬间,如何做好顾客服务,确保客户满意的关键人物： 客服人员本身,如：每一位接听顾客电话的员工,如何做好顾客服务,顾客服务的目标,顾客满意 纠正错误 巩固关系,如何做好顾客服务,如何做好客服工作？,服务人员为顾客解决问题的第一件事永远是处理好顾客的情感。 情感服务也是客服工作的一部分。,如何做好顾客服务,处理好顾客情感三步曲,表达服务意愿 体谅顾客情感 表示承担责任,如何做好顾客服务,如何处理顾客的不满,常见的错误行为 正确行为,如何做好客户服务,处理顾客不满的原则,正确的态度 及时处理 判断顾客是否产生不满 更好地应用处理情感问题的方法,如何做好顾客服务,处理异议五步曲,停顿 重述顾客异议 确认顾客异议 处理异议 确认顾客是否满意,对优秀客服人员素质的要求： 持续改进、 不断创新精神,