圣象门店销售标准流程.ppt

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1、圣象门店销售标准流程,主孰有道-老板管理的思路 将孰有能-店长管理的能力 天地孰得-市场运作的方法 法令孰行-规章制度的执行 兵众孰强-人力资源的强弱 士卒孰练-销售培训的效果 赏罚孰明-薪资体系的完善,孙子兵法的终端思想,终端导购的常见问题,不知道如何建立自信 不知道如何调节心态 不知道如何接待顾客 不知道如何建立信赖 不知道如何了解需求 不知道如何介绍产品,不了解终端销售流程 不了解销售过程重点 不了解塑造产品价值 不了解你的竞争对手 不了解运用顾客见证 不了解成交最佳时机,最致命的是不知道自己的未来,生命的长度无法控制，但我可以控制它的宽度； 天气的好坏无法左右，但我可以改变我的心情；

2、虽然我无法更加美丽，但我可以时刻展现笑容； 他人的想法无法改变，我可以控制自己的行为； 明天怎样我无法预知，我可以充分利用好今天； 我无法保证事事顺心，但我可以做到事事用心。,快乐的活在当下,董明珠简介 1954年，生于南京 1990年，离开南京，南下深圳 19901994年，格力安徽片区业务经理 19941995年，格力经营部部长 19961997年，格力销售公司经理 19972001年，格力副总经理 2001至今，格力总裁兼副董事长,自信必胜,做自己能做事情,人生没有太多的痛恨所以应该感恩 人生没有太多的忧伤所以应该快乐 人生没有太多的选择所以应该坚持 人生没有太多的时间所以应该学习 人生

3、没有太多的机会所以应该积极 人生没有太多的得到所以应该付出 人生没有太多的等待马上开始行动,门店销售六步标准流程,第一步：激情开场 第二步：需求挖掘 第三步：产品推介 第四步：处理异议 第五步：完美成交 第六步：送别顾客,激情开场,完美成交,挖掘需求,产品推介,处理异议,送别增值,门店销售六步标准流程,第一步 激情开场,脸上始终保持微笑吗？ 真诚、自然地沟通吗？ 你的头发发型适合吗？ 你牙齿每天刷两遍吗？ 你的口中有无异味吗？ 你每天都洗两次澡吗？,着装熨烫领袖干净吗？ 你的皮鞋擦锃亮了吗？ 你的指甲是否有点长？ 腻的妆化的是否太浓？ 香水是不是淡雅清香？ 你的饰品是否太艳丽？,终端形象自我检

4、查对照表,头发,脸部,衬衫,胸牌,饰物,丝袜,服装,皮鞋,手,发型整洁不油腻,面部清洁化淡妆,领口袖口无污渍,位置正确,清洁涂透明甲油,佩戴首饰不多于三件,干净无皱褶,洁净光亮,浅色无破损或拉丝,销售人员的职业形象,头发,皮鞋,胸牌,裤子,皮带,西装,领带,衬衫,脸部,挺适无皱褶,黑色或深褐色,干净无皱褶裤线分明,黑色光亮无污迹,洁净无胡须,领口袖口无污渍,扎紧长度刚好盖住腰带,位置正确,发型整洁不宜过长,专业形象,你的产品是什么风格 你的产品主要针对什么消费人群 你用什么语言把你的产品风格与目标消费群体联系起来 你的产品是什么材质 你的产品是什么结构 你的产品有什么功能，如何使用你的产品有哪

5、些特色 你的产品提供什么样的售后服务 标准销售话术,学什么？,产品知识一览表,圣象地板烟台专卖店,老客户剪彩,每天上班开始，迎接客人之前，组织练习迎宾语，清嗓，相互指正，活跃气氛,终端销售的黄金三分钟,给一个让顾客留下充分的理由,原则一：时机要把握,原则二：距离要适中,原则三：眼神要接触,原则四：微笑要自然,原则五：行为要亲切,原则六：语气要温和,1,2,3,4,5,6,原则七：照顾要全面,7,与顾客接触的原则,热情周到 不卑不亢,寻求服务：寻找导购所在，积极提问，了解产品 眼睛一亮：看见某款商品，眼睛发光，瞪大眼睛 停下脚步：注意某款商品，停下脚步，仔细观察 扬起脸来：突然扬起脸来，观看商品

6、，若有所思 翻看资料：拿起资料翻看，研究价格，分析价值 触摸感受：动手触摸商品，感受质地，用心揣摩 打量商品：集中精神打量，研究商品，观看价格 四眼相对：寻找导购人员，目光接触，渴望帮助,微笑称呼问候赞美打开心扉 关怀介绍引导感受购买商品,少谈商品，多谈顾客,“您好，这是圣象地板刚上市的最新款PY4系列，非常适合象您这样成功的年轻白领家庭！”,第一种开场方式：新款开场,“这是圣象地板最畅销的PY9仿实木系列，一上市以来就卖得非常好，在*已经断货了！（停顿）我给您详细介绍下”,第二种开场方式：热销开场,“您说的真对！” “您真有品位！” “您眼光独到！”,第三种开场方式：赞美开场,“我们做活动的

7、时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，你说是吗?” 限量发售、存货不多！,第四种开场方式：唯一性开场,例如：PD7系列 表层：什么材料 基层：什么材料 环保：E1级,第五种开场方式：卖点开场,“甲醛含量国家标准1.5mg/L，强化地板的标准是0.5mg/L，远远低出国家标准！”,第六种开场方式：健康、环保开场,“先生，这款地板现在正做9折促销，现在买是最划算的时候！”,第七种开场方式：促销开场,圣象地板是中国最大的地板品牌拥有亚洲最大的地板生产基地“先生，买地板一定要选品牌地板！因为质量、材料、环保、售后服务均有保证等”,第八种开场方式：品牌开场,第九

8、种开场方式：电话开场,电话开场沟通技巧,摘机,开场白,投诉,咨询,退货,挂机,应对方法见相关话述,应对方法见相关话述,应对方法见相关话述,开场白 一、问候+服务意愿+自我介绍： “您好！圣象地板！很高兴为您服务！我是黎明！” 二、如果铃响超过三次，则 “您好！圣象地板。很高兴为您服务。” “对不起，让 您久等了。我是刘德华。”,投诉： 刘先生，您别急，先把您的情况跟我讲清楚，我会记录下来向我们领导汇报的，您的订单号是多少？您买的是哪款地板？请您放心，圣象地板是一定要对消费者负责的，我们会安排最好的售后服务人员，去您家里的，请您放心,咨询： 没关系的，刘先生，我们圣象地板的产品系列始终走在国际的

9、前沿，有根据不同装修风格设计的地板，所以我建议您可以来我们圣象地板门店来看看 我们的地址是 我的名字是郭富成，您来时可以直接找我。,退货： “我已记下您的情况了. 我建议您将购买凭证带来我们圣象地板门店我们的地址是我的名字是张学友，您来时可以直接找我。”,结束语 “谢谢您的来电。有任何需要，欢迎您再次来电。再见！” 等客人挂机后再挂断 不评论来电者,要获取来电者的信息并记录好 要记录并确认来电顾客的要求 要始终保持微笑与柔和的声音,三要,不要在电话中回复顾客询价要求 不要在转接来电时大声疾呼找人 不要让通电话的时间超过三分钟,三不要,第二步 深度挖掘,需求是基础，购买是表象 口乃心之门户，打开

10、心扉 沟通始于交流，沟通始于信赖 信赖是达成销售的基础,信赖基础,亲和、专业、印象,建立信任,沟通、参与、互动,提升信任,同理、同仁、同运,1,2,3,建材顾客选择产品的三个驱动要素,根据个人喜好,与室内相协调,营造某种氛围,1,.肯定顾客选择，确定所选产品,2,.塑造产品价值，赢得谈判砝码,3,.进行价格谈判，回避价格问题,4,.达成销售目标，赢得顾客信赖,根据个人喜好销售产品策略,与室内相协调产品销售策略,1,.了解顾客情况，了解装修风格,2,.利用搭配原理，树立专家形象,3,.塑造产品价值，获得谈判优势,4,.达成销售目标，赢得顾客信赖,营造某种家居氛围的销售策略,1,.了解顾客情况，了

11、解家居氛围,2,.根据流行趋势，利用顾客见证,3,.塑造产品价值，获得谈判优势,4,.达成销售目标，赢得顾客信赖,您的看法很独特，让我受益匪浅； 从您的说话可以看出，您很专业； 你是一个追求高品质生活的人，当然要选择最有档次的品牌 如果我帮你选择的话，我也选择这个颜色，因为它符合您的品味； 如果有机会，我一定向您请教赚钱的方法； 专家就是专家，每个问题都问到点子上了； 是的！你说的太对了！,认同客户的技巧,“八同”行销法,同姓、同爱好 同乡、同经历 同窗、同语气 同性、同身材,购买建材顾客需要了解的信息 是否开始装修 是否已经设计 装修设计风格 装修大概预算 墙面颜色选择 地板颜色选择,不同年

12、龄顾客需求分析,不同年龄顾客销售建议分类表,不同性别顾客的需求分析,不同性别顾客的销售建议,不同职业顾客的购买心理分析,不同职业顾客的销售建议,不同性格类型顾客购买行为分析（一）,不同性格类型顾客购买行为分析（二）,不同性格顾客销售建议（一）,不同性格顾客销售建议（二）,一个人进入门店需求情况分析,两个人进入门店需求情况分析,三个人或三个以上人数进入门店需求情况分析,言之有的：讲他想听的 言之有要：讲的有重点 言之有理：讲有道理的 言之有据：讲有依据的 言之有序：有顺序的讲,表达的最高境界：,笑里藏“道”,深度挖掘客户信息的意义,一次变多次,单笔变多笔,一人变多人,小额变大额,第三步 产品推介

13、,.,.顾客选择你的产品的三个主要原因,.,.顾客拒绝你的产品的三个主要原因,.,.你的公司具有哪三个关键优势,.,.你的竞品具有哪三个关键劣势,了解产品、了解公司、了解对手,不要向顾客推销产品 首先要塑造产品价值 要帮助顾客选择产品 哪些是顾客最关注的 哪些决定顾客的购买,地板产品的功能性卖点的塑造,E0级地板 负离子地板 高光地板,建材行业经常采取的几个促销方式,踩踏 团购 总裁签售 打折 店庆,、确认需要 、塑造价值 、演示产品 、见证确认,向顾客推荐产品的四个步骤？,塑造产品价值的核心,品 牌,服 务,产 品,低端产品价值塑造,高端品牌 高端品味 知名设计 流行趋势 增值服务,高端产品

14、价值塑造,如何塑造产品的价值,知名品牌 材料保证 工艺先进 数据领先 服务到位,公司的力量 品牌 服务 产品,导购的力量 态度 知识 技巧,品牌、服务和产品让顾客进入到我们的门店 态度、知识和技巧让顾客决定是否购买商品,与其它产品相比的优势,优点A（Advantage）,带给消费者的好处,利益B（Benefit）,能够证明特征的证据,证据E（Evidence）,产品固有的特点,特性F（Feature）,产品利益 推销法,FABE,顾客购买的不是产品的本身，购买的是产品带来的好处,“ 由于（特征） ”“ 因此 （优点） ”“ 这对您而言（利益） ”“ 您看（证据）”,FABE标准句式,FABE产

15、品利益推销法的销售话述示范,所谓客户服务的独特卖点就是：你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你必须向他提供一种其他竞争者无法提供的特别好处，或者是你所提供的产品别的产品有不一样的地方，而这些不一样的地方又是别人无法比拟的。这就是独特卖点的核心要义。,USP产品价值推介法,这些独特的卖点和好处可以是： 1.为顾客省钱。 2.消除顾客的后顾之忧。 3.为顾客带来额外好处。 4.为顾客提供方便。 5.为顾客带来额外的观赏价值。,我们的产品卖点,第四步 处理异议,产品,价格,服务,竞品,需求,顾客的异议是顾客本能的反应,异议是因为顾客对产品产生了兴趣,异议是顾客为了获得更多的信息,异议不可怕 可怕不

16、理解,客户产生异议的根源,我随便看看！ 另外一个品牌跟你家的产品差不多，但是价格更便宜 我已经打算购买另外一家的产品了 我太太比较喜欢B品牌 你能送我一个充气床吗？送！我就买！ 现在房子还没装修，可买可不买，不着急！ 如果有特价的地板我就要！ 听说你们卖地板利润很高的！ 听说你们的售后服务不是很好！,导购对客人是非常热情，但是顾客却毫无反应，一言不发或者冷冷的回答：我随便看看,反应冷淡型,错误的应对方式： 1、哦！那没关系，您随便看看吧！ 2、那好！那您就随便看看吧！ 3、那好，您先随便看看，有事情叫我！,导购销售语言模板： 导购：没关系的，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品，我先

17、帮您介绍一下我们的地板请问，您家是什么样的装修风格啊？ 导购：没关系的，买东西是要好好看看的，尤其是买装修材料，一定要环保，我先给您介绍一下我们最新开发的这款地板吧，这款地板卖的非常好，您可以先了解一下，它是,某某地板的牌子也挺有名气的，但是价格比你们便宜多了,对比要挟型,错误的应对方式： 1、是这样的！ 2、差别也不是很大，就差那么几十块钱！ 3、我们的比他们的质量好啊，做工也要精细多了！,导购销售语言模板(一)： 导购：是这样的！我们的产品跟某某品牌的定位和消费群体确实差不多，所以很多顾客都拿这两个品牌做比较，虽然我们的价格确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过还是有非常多的顾客选择我们的产

18、品，他们最终看重的是我们产品具有（差异性利益点），先生！光说好是不行的，您体验一下就知道了,导购销售语言模板(二)： 导购：是的，我们两个品牌在风格和价位上确实比较接近，所以很多顾客都会问类似的问题，其实从风格和款式上看确实两者差异不多，价格也只是差那么一点点，但是大多数最后选择我们产品的顾客都认为（卖点、差异点），因为更多的顾客希望（加上更加诱人的亮点）,你们的东西确实好，可惜就是价格太贵了,你们的东西确实好，可惜就是价格太贵了,价格为先型,错误的应对方式： 1、呵呵！这个还嫌贵啊！ 2、先生，多少钱您才肯买呢！ 3、打完九折已经很便宜了！ 4、连我们这里的都嫌贵，估计全市你都买不到了！,导

19、购销售语言模板： 先生，以前很多老顾客也这么说过，他们觉得我们的产品做工和设计都是不错的，就是觉得价格稍微贵了一点，不过，我们家里装修一次是要使用好多年的，如果使用两年就坏掉了，那不是更浪费吗？而且，我们产品在环保技术上在国际上是领先的,你们怎么会不打折呢？跟你们差不多的某某品牌都打N折呢？,对比折扣型,错误的应对方式： 1、没办法，这个是公司的规定。 2、像您这么有钱，会在乎这么点折扣吗？ 3、打折的没有好产品！,导购销售语言模板： 先生，其实不同的品牌采取的市场策略是不同的，我们不轻易打折是希望以我们实实在在的价格对每位顾客负责，这样才不会出现同样的商品有人买的价格高，有的人买的价格低，因

20、此，不管您什么时候来，您都能够放心的购买我们的产品先生，您今天主要想看哪款地板啊！,积极的心态 巧妙的应对 开放的问题 购买的假设,恐惧的心理 死板的应对 封闭的问题 拒绝的假设,错误的应对,正确的方法,顾客信息,联系方式,关键特征,购买程度,购买需求,目标产品,信息互换,顾客购买意向记录表,了解顾客的想法 打消顾客的顾虑 与顾客约定面谈 做好电话的记录 定制短信的应用 关键日期的祝福 促销信息的宣传 工作信息的关注,第五步 完美成交,保持耐心点燃希望 保留筹码等待时机 保存执着感动顾客 饱满热情实现目标,1995年至1998年在铁岭学习二人转表演 1999年正式演出 2000年参加首届本山杯

21、二人转大赛 获铜奖 2006年参加刘老根大舞台二人转大赛 获季冠军 2006年阴历八月十五被赵本山收为徒弟。 2007年12月初次登陆央视舞台。 2008年1月有机会参加央视春晚的审查，送选节目我要当明星最终被评价为与春晚主题不够相符未能演出。 2008年2月20日再次应央视春晚导演邀请参加元宵晚会的录制，表演我要当明星，再次震惊四座，但因节目时间过长未播出。 2009年1月24日终于参选中央电视台春节联欢晚会，与赵本山同台表演小品不差钱，获得全国观众高声叫好，从而一炮走红，身价从2006年的500元瞬间飙升至30到50万元。,要勇于提出成交的想法 成交通常被五次拒绝后 只有成交才是帮助顾客

22、不成交是我们最大损失,屡败屡战,价格分解谈判法,货真价实谈判法,选择成交谈判法,机会成交谈判法,大胆成交谈判法,声东击西谈判法,价格取舍谈判法,主动成交法主动提出成交，满足顾客需求 选择成交法选择商品购买，总有商品适合 优惠成交法优惠机会不多，现在购买划算 保证成交法给予一定承诺，化解顾客疑虑 从众成交法顾客专家鉴证，选择才有保障 机会成交法机会不可失去，失去不再回来,成交技巧,第六步 送别顾客,服务提醒-体现人文关怀 使用技巧-体现专家风范 注意事项-凸现真诚体贴 特别关怀-方显大家风范 目送离开-直到人影消失 真情流露-直到内心感动 欢迎再来-邀请发自内心 留下信息-方便朋友沟通,成交用语

23、对照表,正确：欢迎再次光临，圣象地板！ 正确：我叫小红，下次来了找我；王先生，请慢走！ 正确：使用满意的话，介绍朋友、邻居来挑选； 正确：“恭喜你新屋装修”、“早日乔迁新居” 正确：“恭喜您！选择健康环保的品牌家具！” 错： “谢谢”、 “有问题来找我” ；,转介绍客户的特点,喇叭型客户 利益型客户 情感型客户 感激型客户,感恩客户 定期联络 低调承诺 超额兑现 关注细节 超值服务 关心客户 制造惊喜 沟通畅通 信息反馈,首问负责-感动源于真诚 货到电话-真诚源于细节 使用调查-细节源于服务 服务调研-服务源于坚持,客户投诉的处理,有效倾听，接受批评 换位思考，理解同情 巧妙道歉，平息不满 调

24、查分析，提出方案 执行方案，再次道歉 深刻检讨，总结经验,充分了解客户投诉的真正原因； 保持平静的心态，就事论事。 保持积极主动、关心、友爱与乐于助人的态度。 认真听取顾客的投诉，确认发生投诉的主要原因； 站姿顾客的立场，设身处地的为顾客着想； 掌握问题重心，提出解决方案； 执行解决方案； 总结顾客投诉的原因，总结处理的得失。,客户投诉的解决流程,倾听问题,检讨问题,再次道歉,执行方案,提出方案,调查原因,表示同情,真诚道歉,等于零,掌握如果不应用,应用如果不检查,培训如果不掌握,检查如果不培训,终端销售技巧歌 终端每天要打扫 灰尘破损都除掉 销售热情要激励 重点布置很重要,专业形象要注意 工作热情是法宝 面带微笑八颗牙 门店礼仪少不了,客户进门主动迎 仔细观察少不了 多听少说要虚心 判断不要看相貌,客户讲话勿打断 适时鼓励少不了 需求询问用技巧 引导话题很重要,销售话述要专业 产品介绍精短好 卖点一句说清楚 核心优势少不了,客户需求要判断 顾问销售很重要 客户异议要处理 主要异议全去掉,建议购买要及时 随意承诺不能要 购买信息要判断 开单交款有信号,客户管理有学问 重要信息要记牢 回访客户找信息 口碑相传最重要,门店销售有学问 要靠积累才牢靠 经济回报做基础 事业发展来回报,