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1、1,面部表情训练,银行从业人员服务行为训练,2,内化于心，外化于形。,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,认同,领悟,渗透,行为,结果,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析,面部表情训练,3,它主要通过人的面部的眉、目、嘴的变化来表达人内心的心理活动和情感信息,进行着人际交流。看人先看脸。脸是人的价值与性格的外观，所谓脸面不仅是指人的长相，主要是指面部表情。,1愉快的表情,A微笑：眼稍半闭拢，下睑吊起，外皆附近二、三条皱纹，
2、鼻唇沟弯曲，口唇微开，能见上齿，口角微向上抬，部外皮有二、三条弯曲皱纹。 B大笑：头略上仰，眉上升，额部微现皱纹，眼几乎合拢，口张口，上下齿分离，可见下齿，鼻唇沟弯曲并加深，下睑沟、鼻梁侧方及额上部显出皱纹。 C乐极：头向后仰，眼全闭拢，口大张，上下齿分离较远，鼻唇沟更加深。,4,2悲苦的表情,A烦恼眉紧皱，眉间出现纵向皱纹，眼向下望，上下唇收缩。 B悲哀：睑无力下垂，眼向下望，鼻翼扩张、鼻唇沟下部稍向内弯，上下唇放松，口裂微开，口角微向下。 C痛苦：头颈软弱倾斜，眉稍向下，睑无力下垂，眼向下望，鼻唇沟加深下部向内侧弯曲，口角向下，下颌放松，口微开。,5,3正直的表情,A仇视：头稍低屈，眼有力
3、向上望，鼻扩张，鼻唇沟加深下部有力向内弯曲，上下唇用力收缩，口角现弯曲皱纹。 B指责：眼大张，用力前望，眼球稍显突出，白膜稍带红色，鼻翼扩张，面部肌肉收缩，额部及颈部线静脉显于外表。 C反抗：头有力转向对象并向上昂起，眼大张，用力向侧上方望，鼻翼扩张，上下唇收缩。,6,4丑恶的表情,A嫉妒：头稍向侧方倾斜，眼向侧方有力偷看，鼻唇沟下部弯曲，口闭紧。 B伪善：头稍低，眉上抬，额部现皱纹，眼半闭，下睑吊起，鼻翼压低，鼻梁两侧出现纵向皱纹，鼻唇沟加深中部弯曲，口角向上，口张开，仅见上齿，强作笑容。 C乞怜：头倾向上仰，眉皱起上抬，额部及眉间纵横皱纹加深，下睑吊起，眼无力向上望，鼻唇沟加深下部弯曲，口
4、张开，口角向下。,7,5思考的表情,A注意：头略向上抬，面向对象，眉略上举，额部出现轻度皱纹，眼张开前望，眼光固定，口微开。 B考虑：头稍低屈，额部出现轻度皱纹，眉皱紧，眉间出现纵向皱纹，眼向前下方望，口闭紧。 C回忆：头斜向上仰，眉上抬，额部现皱纹，眼斜向上望，上下唇及下颌放松，口微开。,8,6惊惧的表情,A惊异：头稍前伸，眉略皱紧上抬，头部及眉间现轻度皱纹，眼有力前望，鼻翼扩张，口裂收缩。 B惊愕：头稍上抬并后收，眉略皱紧上昂，额部及眉间纵横纹加深，眼张开有力前望，鼻翼扩张，口有力张开仅见下齿，口角向下，鼻唇沟下部弯曲。 C恐怖：眉头更上昂，眉稍向下，眉毛竖起，额部横纹加深，眼大大张开，眼
5、球突出，四周露出白膜，上下睑沟加深，鼻翼扩张，颈口裂放松张开，仅见下齿，面色苍白，额部及颈部线静脉显于外表。,9,7敬慕的表情,A盼望：头斜向上仰，眼向侧上方望，下睑吊起，鼻唇沟弯曲，口微开，可见上齿。 B景仰：头向对象上仰，眉上抬，眼向前上方注视，口微开，面带微笑。 C爱慕：头伸前微向上昂或斜侧向对象，额部有皱纹眉上抬，眼向对象，上睑垂下略蔽虹膜，下睑吊起，鼻唇沟中部弯曲，口微张开，只见上齿，颊部现二、三条弯曲皱纹。,10,8厌恶的表情,A嘲笑：额部有浅的皱纹，眉头上升，下睑吊起，眼斜视对象，鼻翼扩张，鼻唇沟弯曲，口微张开，口角向下。 B卑视：头斜向上仰，眼斜向下望，上睑略蔽虹膜，口角向下，鼻唇沟微弯。 C嫌恶：眉紧皱，眉间有纵横皱纹，眉头压低，眼斜视对象，鼻翼扩张，口裂收缩，口角稍向下。,11,训练方法,12,祝愿大家明天更美好！,