销售技巧提升课程.ppt

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1、欢迎参加 Welcome to 提升销售技能培训 Selling Skills Training,行政細節,每天上課時間： 休息： 午餐： 每天下課時間：,破冰：寻找一个他,课程时间安排,暖场/态度调整 1 小时 第一单元：积极的工作态度 1 小时 第二单元：认识销售流程 1 小时 第三单元: 学习客户渗透 3 小时 第四单元: 大客户发展计划 2 小时 第五单元: 沟通/谈判技巧重点 2.5 小时,周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 * 用 分 享 开发潜能,公众我,隐私我,背脊我,潜能我,行为循环,态度,习惯,结果,ACTION,思维,学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真

2、正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 第五项修练,生命在于行动 行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行 动使我高效 行 动给我自由 行 动给我力量 行 动给我富足 行 动给我健康 行 动创造行动 我 是行动典范,第一单元: 积极的工作态度,您为何选择销售工作?,未来的发展是什麽?,是否开始充满激情?,让坚定的信念分享自己更成功!,远景(Vision) 与目标,现状,目标,目标,目标,远景,现状,你的十年计划,建立信念,愿景 信念 思维 行为 习惯,销量拜访的客户数客户活动率平均订货量 业务人员的首要任务是客户开发 客户活动率取决于良好的拜访计划 订货量的提升仰赖销

3、售说服技巧,销售公式,筛选过程/准则 潜在市场,销售平台,销售过程,销 售 管 理,机率因素 成交热度,流 失 的 定 单,%,额外的生意,路线管理是什么？ 业务员对责任区域依其工作量作分析，安排 最有效的拜访路线。 路线管理分析要素 1. 客户数 5. 拜访数 2. 客户分类 6. 路线安排 3. 客户分级 7. 时间安排 4. 拜访频率,路线管理,KASH=C =M .,成功四要素：,ASH,ONEY,Knowledge知识.学问,Attitude姿势.态度,Skill技能.技巧,Habit习惯,第二单元：认识销售流程,专业的准备（Professional ） 销售开启（Approach

4、& Opening ） 拒绝处理（Insist ） 销售说服（Presentation & Demo） 异议处理（Objection Handling） 成功缔结（Close）,销售的六大步骤,SWOT分析 我们的优势是: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.,SWOT分析 我们的劣势是: 1. 2. 3. 4. 5. 6.,销售建议书的撰写,双方公司简介与联络人资料 保密协议及约定 产品介绍与质量承诺 可提供服务的项目及内容（供应保障、实验室支持等） 技术支持与效益 发展支持与投入承诺 合作内容（建议用油、价格、财务细节等） 附录及相关资料,请参考资料：销售建议书样本,访问之前的十

5、二点准备事项,接 触 阶 段 留下良好第一印象的自我检查表,接触阶段 为拜访及开场作准备 守时 吸引注意 和谐洽谈 紧记拜访的目的 引导性的问题 让客户尽量说话,避免文化和宗教的讨论 紧记客户的个人资料 小心语调 紧记对客户的重要资料 确定时间 紧记第一句话,1、专业的 Approach.（靠近等） 2、言语的运用. 3、倾听的技巧 4、眼神的交流 5、真诚的赞美 6、使对方感到尊重,取得对方好感的重点,Approach的最佳话术 1. ； 2. ； 3. ； Opening（开始）的最佳话术 1. ； 2. ； 3. ；,练 习,幸会,谢谢您拨时间见我,久仰,王总有给您电话吗?,您好,很高兴

6、认识您,知道您很忙,请问我们有多少时间?,聽王总说您常打高尔夫球?,有些问题想向您请教(学习),赞美的的最佳话术 ； ； 3. ；,练 习,见到您就觉您得非常专业,与您洽谈能学到很多东西,与您这样的高手谈判太辛苦了,资料阶段: 情报收集的25个全面要诀,商谈过程的六个步骤 (一） 事前作业 A、 了解对方的人际风格 B、 自己的人际风格，客户会产生那些感觉 C、 设立比行目标（高客户接受，低谈话良好） (二） 接触话术 A、降低人际紧张关系度，友善型时间长控制型时间短 B、见面的目的-说明自己的商品、服务想法是否符 合对方需求 C、供利益好处（这是重点）,(三） 发掘需要 A、让对方舒适，了解

7、对方的人际风格，询问问题了解 需求 B、得到对方的同意，检视事实与相互了解 C、确定你了解对方的需求 (四） 展示说明 A、将特色转化为利益，能解决客户的问题和需求 B、还有什么人在使用这商品？这商品有什么用处？ C、你的商品与服务中，针对不同人际风格的人 解决他 的问题,(五） 支持回馈 A、 欢迎问题，并且专心聆听 B、 接受不同人际风格的人感觉 C、 主动询问有关其他问题 D、 你的问题是A、B、C，我的回应是A、B、C E、 不要太主观，有防卫性行为 (六） 采取行动 A、 要求对方购买你的产品，接受你的想法，认同你的 方法，相信你的服务 B、 假设决定（客户都是友善的） C、 提出细

8、节并得到对方的同意 D、 提供选择： E 、 提出正反两面的比较,Objection Handling 异议产生的原因： 1、 对产品或服务不以为然 2、 对价格不能接受 3、 对销售员不信任 4、 缺乏做决断的力量 提高处理异议的能力 1、 每周汇整听到的所有异议 2、 设计处理每个异议的方式 3、 要富有创意并保留弹性 4、 熟悉搭配缔结技巧运用 5、 练习练习练习,用价值取代价格,让客户深信已获得最佳条件,产品与服务的品质,付款方式,经验与熟练度,售後服务,退货的权利,合作伙伴关系,信用,员工的素质,交货的安排,对客户的尊重,安心的程度,信赖感,处理异议的原则 1、 留神倾听，确定异议的

9、原因 2、 重视每次异议有如初次面对它 3、 不要直接反驳 4、 不要瞎猜或说谎 5、 用缓和的语句给予说明 6、 运用处理异议的技巧 A:将异议化为问题再回答问题 ex:除了这几个因素，还有其他原因吗？ B:运用同理心，消除异议的疑虑 C:处理异议后立刻运用缔结技巧 D:支持确认和鼓励顾客做决断 ex:您以后一定会满意现在所做的决定,Closing Sales 一. 直接询问法 ex:要我填上去吗? 要我开始订购吗? 你想带一个吗? 二. 间接询问法 ex:你要我把它包装成礼物一样吗? 你要蓝色的吗? 你要我们什么时候送? 三. 二选一询问法 ex:你想要红色或蓝色? 你用现金还是信用卡?

10、你要我们星期三早上或下午送?,四. 假设询问法 ex:假如有的话,你要买吗? 帮你争取看看,假如可以的话,你就要买了吗? 五. 具体行动法 ex:填写订货单,询问客户资料 填写合约书 将商品包装起来 六. 压迫条件法 ex:只剩最后一件 展售只剩两天 七. 叙述敲定法 ex:故事化,八. 满足需求法 ex: 赠品方式 比喻成功人士 我们有较便宜的型号,但像您这种身份的人 九. 总结法 ex: 强调商品的优点(尤其曾引起客户兴趣) 十. 零到十评分法 ex: S:假如有个0到十的记分表,0代表你一点兴趣也 没有,十代表你今天准备拥有它,你认为你应该 在几分的位置? C:大约七分 S:假如要让你达

11、到十分,你还想要些什么?,第三单元：客户渗透,客户购买程序采购行为6个阶段,客户的购买程序,以上为客户购买的标准程式,1. 了解客户的组织结构 2. 掌握采购决策的内部关系 3. 找出关键人物（几种角色） 4. 渗透的方法与重点,讨论: 客户渗透应注意的重点？,客户的组织结构分析,(一）从具体工作职能看，可将这些部门分为： 使用需求部门：对将要对采购的产品有使用需求的部门 技术管理部门：对于具体使用产品进行使用管理、 技术维护和选择的部门 财务部门：管理和审批采购资金的部门 供应部门：实施执行使用需求品的采购工作的部门,客户的组织结构分析,(二）从企业的结构层次上，可将这些部门分为： 操作使用

12、层面：直接使用产品或者服务的层面。 管理层面：不直接与采购的产品发生业务直接关系， 但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、 审批和执行。比如技术、财务和采购部门。 决策层：最终决定的层面。,客户的组织结构分析,四种购买角色,经济性购买影响者,使用性购买影响者,技术性购买影响者,教 练,购买影响者关注的结果,讨论: 请举实例说明在渗透过程中客户 的各种角色及应对方法？,谈判风格,武断性高,武断性低,情绪化低,情绪化高,驾驭型,表现型,亲切型,分析型,谈判风格分析 一.驾驭 型 街头门士派 听演讲的唯一目的就是学习. 非常有时间管理的观念. 典型的生意人,会过滤电话及访客. 无法忍受无所事事.

13、不花时间在无谓的闲聊. 喜欢步调快有参与感的运动. 外表干净,穿着合理,井然有序. 他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件.,二. 表现型 过度热心派 听演讲的目的是希望享受快乐时光. 友善而开放,很少过滤电话. 办公室凌乱,很少追踪工作. 会在办公室放家人的照片. 爱谈论假期或喜好,热情洋溢. 喜欢观赏刺激的运动. 常当场做决定,不需太多的时间思考. 他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办 公室,踢着桌椅抱怨.,三. 亲切型 快乐调停派 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近. 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. 几乎没有时间

14、管理的观念. 对人对事喜爱凭感觉. 讨厌面对压力,所以常先设障碍. 常常杂乱无章,因为不擅向他人说不. 不喜欢改变. 他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.,四. 分析型专业实际派 听演讲的目的是深入研讨主题. 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能, 出门不带计算机像没穿衣服等. 对时间掌握精确,不能忍受模糊. 重视细节,永远认为资讯不足. 极端好奇,喜欢分析事物. 喜欢整齐,有条理. 决定的速度很慢,决不情绪化. 他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固,各类型人际风格的冲突处理策略,分析型（Conscientious） 事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统

15、的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的,驾驭型（Dominance） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？,亲切型（Steadiness） 诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实,表现型（Influence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会,最好的销售方式 口碑销售(掌握细节) 王永庆成功的故事 最伟大的推销员乔.吉拉德,建立一份高效率的客户资料卡： 1. 基本资料 生日 2. 教育情报 学历 获奖 擅长 3. 家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育 4.

16、 人际情报 交友情况 人际观点 5. 事业情报 就业经历 事业目标 现职态度 6. 生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感 7. 内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好, 请将自己烙印在客户心上,当别人还没想到时，你已经想到 当别人已经想到时，你已经在做 当别人在做时，你已经做得不错 当别人做得不错时，你已经做得很好 当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了,第四单元：大客户发展计划,大客户管理阶段,大客户管理阶段,（一）大客户管理初期阶段 买方期望: 卖方负责其全部业务，决策者希望大客户经理首先介绍产品及服务优越性，因此完全理解产品至关重要。大客户经理要识别出

17、买方的决策者。 （二）大客户管理中期阶段 买方期望: 产品不错，价格合适，买方愿意与供应商有大量业务往来。大客户营销团队应足够重视买方，同时确保和买方在各个级别上有建立起联系，以处理他们之间日益增长的业务。,（三）伙伴式大客户管理阶段 买方期望：从大客户销售变成大客户管理在此阶段完成，确保双方认同的绩效得到满足是大客户经理日常职责的一个主要部分。 卖方关注点：卖方战略人员要求大客户经理经常在买方的高层进行活动，并扮演战略角色。业务重点已由赢得业务量转移到进一步确保业务质量及消减共同的业务成本上来。在此阶段大客户经理必须关注业务创新，并通报给客户，主要重点在于过程改进。,大客户管理阶段,（四）协

18、作式大客户管理阶段 买方期望：买方已经将卖方作为自我价值创造的一个有机组成部分。 卖方关注点：改进和整合都非常重要，要求大客户经理对过程设计和信息技术有深入理解。在此阶段，伙伴关系指标越来越多，进行监控和测量非常重要。大客户经理的主要责任是解决意外问题。,大客户管理阶段,客户资料的收集 了解客户的基本需求 客户研究 有计划的拜访（不同对象） 公关的建立（找出教练） 销售规划（人员、资源等、5W）,讨论: 列出在大客户孕育阶段的工作重点？,发现大客户客户资料的收集,客户所在行业的基本情况 客户的公司体制 客户的组织架构 客户的经营情况 客户的财务支付情况 客户的内部资料 竞争对手(产品.使用情况

19、.满意度) 客户近期采购计划,发现大客户客户的筛选,对客户增长潜力的考察，可以从5个因素出发： 客户所在行业的增长状况； 客户所在的细分市场的总需求量增长速度； 客户在行业内的口碑； 客户在其所在主要细分市场里市场占有率的变化； 客户在财务支付上有无问题,孕育期大客户购买的六因素,对大客户购买决策有着关键性的影响作用因素，包括产品价格、服务、人员价值、产品质量、品牌效应、客户关系六个要素，它们会综合起作用，忽视任何一个方面都会影响大客户的购买决策。因此，我们必须从这六个方面施加对大客户的影响，让大客户的选择天平更多地倾向于我们。,高频率的拜访 加强公关力度 提供产品的使用及分析 提供技术支持

20、强化客户信任感 销售建议书（支持、投入、服务与承诺内容）,讨论: 列出在大客户初期阶段的工作重点？,大客户服务的要点,（一）大客户关注什么 （二）建立服务标准 （三）重视售后服务 （四）监控大客户的满意度 （五）不断完善服务的质量,大客户的管理,对客户实行评估，工作核心对准大客户 对大客户的经营行为跟踪管理 多花时间访问客户，定期进行双向沟通 为对方提供客户资源和商业信息 协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益 培养大客户的忠诚度,深层次了解客户组织与个人需求 全方位客户渗透（四种角色） 投标工作的执行 向客户展现卓越服务团队 向客户强化能提供之利益 显示高度承诺与服务决心 签订合约,讨论:

21、列出在大客户中期阶段的工作重点？,大客户服务程序,优质服务的步骤,1、自上而下地改进服务体系 2、创造具体的优质服务目标 3、雇用重视客户的员工 4、训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客 5、激励员工提供高标准的服务 6、授权员工自行解决问题 7、奖励员工对顾客的英雄式行为,忠诚客户的持续价值,密切有计划地与客户维持关系 随时对客户进行服务评估（CSI） 以大客户的DNA为核心（重视其时间、效率） 定期进行全方位的沟通 全力提升质量与降低成本 改善服务流程为大客户创造更多利益 建立大客户的忠诚度,讨论: 列出在大客户伙伴式管理阶段的工作重点？,伙伴式大客户,很多企业为了维护和发展大客户都定期专门

22、制定大客户发展计划，为大客户提供全套的周到服务。 例如: 宝洁公司就安排了一个战略性的大客户管理团队与 在阿肯色州本顿维尔的沃尔玛总部的工作人员一起 办公，据说宝洁与沃尔玛已经通过这样的合作减少 流通和沟通环节，双方节约了约300亿美元的资金， 而且宝洁使自己的毛利大约增加了11%。,第五单元：沟通/谈判技巧重点,一个人想要成功! 百分之十五 依靠他的专业技能, 但百分之八十五 要依赖他待人处事的 人际关系能力! - 戴尔.卡内基,公关的四大要诀 1、脸笑 2、嘴甜 3、腰软 4、手脚快,EQ与人际关系 EQ的三个等级: 主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 体谅别人, 了解他人情绪,

23、 换位思考 与他人互动, 处理关系, 人际效率, 受欢迎, 领袖气质 EQ = 人际关系 = = ！,影响力,成功,人际互动问卷（附页一）,个人公关战略,记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题 得分_ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题 得分_ 3）让步型：第2、12、13、17、21题 得分_ 4）妥协型：第5、 9、14、19、23题 得分_ 5）双赢型：第1、 4、 6、15、24题 得分_,C = W 全世界有 的人拥有95以上的财富与权力 更有 的人拥有50以上的财富与权力 这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通 * 沟通三角图,OMMUNICATION,EA

24、LTH,5,1,开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法 封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_,信息,承诺,主题,缩小,优先顺序,探问技巧,说的三要点,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求,如何取得双赢 1清楚共同利益的障碍 2在既定策略中建立创造性 3换位思考 4. 扩大选择范围 5. 设计不同的解决方案 6. 找出彼此可接受的方案,

25、谈判的核心策略 三个阶段: 1双赢阶段 2妥协阶段 3竞争与让步阶段,谈判的核心策略 双赢阶段的重点: 创造共同的目标 尊重对方意见 坚定解决问题的信念 寻求互补性 强调互利,谈判的核心策略 妥协阶段的重点 追求公平与合理 主动权交给对方 儘早展开妥协,谈判的核心策略 竞争/让步阶段的重点: 明確谈判目标 不轻易显露底线 利用让步换取空间 临门一脚,讨论: 当对手提出不合理要求时如何应对 ?,1. 先確认形势(优劣.对手风格) 2. 表示理解或吃驚 3. 说明不能接受理由 4. 示弱策略(请求其协助) 5. 激发其自大心理(认同有弹性) 6. 创造备选方案(让对方先提案),用价值取代价格,让客户深信已获得最佳条件,产品与服务的品质,付款方式,经验与熟练度,售後服务,退货的权利,合作伙伴关系,信用,员工的素质,交货的安排,对客户的尊重,安心的程度,信赖感,感恩的心,我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输! 感恩的心,感谢有你, 伴我一生,让我有勇气做我自己; 感恩的心,感谢命运, 花开花落,我一样会珍惜!,谢谢大家!,