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1、第二章 优秀餐饮服务人员的素质,熟悉餐饮服务各岗位分类及职责 熟悉掌握餐饮服务语言及运用技巧 熟悉餐饮服务人员的职业道德及意识 正确理解餐饮服务额外能源的职业心理素质要求,http:/ 优秀餐饮服务人员的素质,第一节 餐饮服务岗位分类及职责 第二节 餐饮服务人员的职业形象 第三节 餐饮服务人员职业道德及意识 第四节 餐饮服务人员的职业心理素质,http:/ 餐饮服务岗位分类及职责,一、餐饮服务岗位分类 二、餐饮服务岗位的职责,http:/ 餐饮服务岗位分类及职责 一、餐饮服务岗位分类,餐饮企业内部的分工 应从两方面的职业功能来考虑 前台服务：直接接触宾客、面对宾客服务 后台服务：基本不与宾客见
2、面， 间接为宾客提供服务,http:/ 餐饮服务岗位分类及职责 二、餐饮服务岗位的职责,（一）岗位管理 1、餐厅前台经理 2、餐厅前台主管 3、餐厅前台领班 4、餐厅传菜部领班 5、餐厅送餐部领班,（二）服务岗位 1、迎宾员 2、收银员 3、预订员 4、值台服务员 5、传菜员 6、酒水员 7、清洁员 8、送餐员,http:/ 服务人员的职业形象,一、仪表、仪容、仪态 二、餐饮服务工作中的礼貌礼节,http:/ 服务人员的职业形象 一、仪表、仪容、仪态,（一）良好的仪表仪容 1、仪表仪容的概念 仪表：一个人精神面貌的外观体现， 主要包括人的容貌、服饰、个人 卫生等，着重在精神面貌和着装 方面 仪
3、容：指人的容貌，着重在修饰方面,http:/ 服务人员的职业形象 一、仪表、仪容、仪态,（二）规范的服务仪态 1、仪态的概念 仪态：指人在行为中的姿态和风度， 着重在举止方面,http:/ 站立 行走 就座等在服务中的具体表现应合乎规范 符合要求,http:/ 服务人员的职业形象 二、餐饮服务工作中的礼貌礼节,（一）餐饮服务工作的礼貌用语 礼貌：是文明行为的起 码要求，是人与 人之间在交往接触 中相互表示友好和 敬重的行为规范,礼貌用语的基本要求 语言要文雅、简洁、明确 要讲究语言艺术 说话要有尊称 语调要平稳,http:/ 服务人员的职业形象 二、餐饮服务工作中的礼貌礼节,2、餐饮服务中的礼
4、貌用语 欢迎用语 问候用语 应答用语 征询用语 道歉用语 告别用语 称呼用语 婉转推托语,基本礼貌用语10字 常用礼貌用词语11个 3、使用礼貌用语时的 注意事项,http:/ 服务人员的职业形象 二、餐饮服务工作中的礼貌礼节,（二）餐饮服务工作中的礼节 1、服务礼节 宴会、酒会礼节 服务操作礼节,2、其他礼节 握手礼节 谈话礼节 次序礼节 迎送礼节,http:/ 餐饮服务人员职业道德及意识 一、餐饮服务人员职业道德,（一）相关概念 1、道德 是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则 2、职业道德 从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的 行为规范和行为准则 3、餐饮职业道
5、德 从事餐饮行业 的人，在职业活动的整个过程中，应遵循的 行为规范和行为准则,http:/ 餐饮服务人员职业道德及意识 一、餐饮服务人员职业道德,（二）餐饮职业道德的作用 1、推动餐饮企业物资文明建设的重要力量 2、也是形成餐饮企业良好形象的重要因素 3、促使员工在工作和生活中不断自我完善,http:/ 餐饮服务人员职业道德及意识 一、餐饮服务人员职业道德,（三）餐饮职业道德的主要规范 1、热情友好，宾客至上 2、真诚公道，信誉第一 3、文明礼貌，优质服务 4、相互协作，顾全大局 5、遵纪守法，廉洁奉公 6、专研业务，提高技能,http:/ 餐饮服务人员职业道德及意识 二、餐饮服务人员职业意识,（一）思想意识 （二）敬业意识 1、分工不同 2、工作要求甚高 （三）服务意识,http:/ 餐饮服务人员的职业心理素质,一、良好的性格 乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容 二、积极的情感 崇高向上、深厚持久、注重实效 三、坚强的意志 自觉性、果断性、坚韧性、自制力 四、出色的能力 敏锐的观察力、良好的记忆力、较强的交际能力,http:/