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1、第六讲：危机管理方法,开放教育本科通识课程,管理方法与艺术 第八讲 危机管理方法 讲授人：工商管理系 沈波,第六讲：危机管理方法,1、知道产生危机的主要原因 2、掌握预防措施 3、掌握危机处理的原则与方法。,【学习目的与要求】,第六讲：危机管理方法,企业生产经营过程中有时会出现某些突发事件，严重影响生产经营活动的正常进行，使企业形象受到严重损伤，对企业生存和发展构成威胁，称之为企业危机。所以，企业必须树立危机意识，积极预防危机的产生和有效地克服已经产生的危机。 企业是一个与外界环境有密切联系的开放系统，它的经营与发展受到诸多因素的影响，在市场体制运行中，处于动态环境之中的企业，危机是不可避免的
2、，可以说任何公司都有爆发危机的可能。,第六讲：危机管理方法,一、企业信誉危机 信誉是企业立道之本，有信则立而无信则废。重合同、守信誉本是职业道德的重要规范之一。市场经营活动中的企业信誉又称企业商誉，它构成企业形象的重要内容，信誉是企业争取客户信任的基础，是企业重要的无形财富。但是，目前有的企业不能按期履约，企业间“三角债”问题还比较普遍存在，在这种情况下，更应引起对企业信誉的关注，防止本企业爆发信誉危机。,第六讲：危机管理方法,例如：1993年6月19日，某公司单方毁约，将合同内规定的液化气价格由每瓶195元提高到35元，并相继在报刊上登出公告解释涨价原因，强调价格上涨属于允许变更或解除合同的
3、不可抗力原因。消息传出后，立即在几万用户中引起轩然大波，消费者们愤怒了，各供气站门前一片吵闹和指责声。7月2日在法律界、舆论界和人民代表谴责声中，该公司不得不宣布停止石油液化气提价。尽管如此，该公司的商誉受到严重损害。这是因企业单方毁约导致的企业信誉危机。,第六讲：危机管理方法,有的企业虽无毁约之举，但不重视合同期限，不能如期履约也是造成信誉危机的一个重要原因。 企业的广告、宣传过分夸张脱离了真实性，不仅起不到引导消费，招揽客户的目的，反而损害了信誉，而失去公众的信任，后果不堪设想。,第六讲：危机管理方法,二、企业形象危机 企业形象危机是一种整体性危机，是由于组成企业形象的美誉度出现问题而导致
4、的危机，常见的企业形象危机有： 1由于产品形象差而导致企业形象受损，这是最为常见的一种形象危机。2由于服务形象差导致的企业形象危机。,第六讲：危机管理方法,3由于企业领导者形象不好直接影响企业形象。 4由于信誉危机引发的企业形象危机。 5由于造成客户人身、财产和利益受损而造成的企业形象危机。6由于环境形象引发的企业形象危机。,第六讲：危机管理方法,三、企业的经营危机 企业由于生产经营方面战略、策略失误以及管理不善造成企业经营无法继续维持的局面，称为企业的经营危机。 我国一些企业由于产品结构、产品性能落后不能适应市场需要，产品大批积压，企业经营陷入危机状态，以致有的企业倒闭、破产。如，克莱斯勒汽
5、车公司是美国汽车界中的“三巨头”之一，它所生产的高级豪华轿车和跑车一直销路很好。,第六讲：危机管理方法,但是，石油危机的冲击使得世界许多汽车制造商均抓紧开发小型车，以节油型、低造价参与市场竞争，而克莱斯勒的领导仍借口保持自己的风格，继续生产豪华型轿车，这种错误的经营决策使企业走上了绝路。,第六讲：危机管理方法,1978年11月2日美国底特律自由报刊登了一条消息克莱斯勒发生历史上最严重的亏损）。当年第三季度公司亏损达16亿美元。由于产品质量问题共有35万辆车被送回经销处修理，客户信任率下降到36，而福特汽车公司则保持在53，通用汽车公司保持在70以上。过去对该公司生产的汽车感兴趣的客户，几乎有
6、23的人不满意，库存积压高达 10万辆，企业濒临倒闭，这是一起闻名于世的，典型的经营性危机，后经李艾柯卡力挽狂澜才使该公司绝路逢生。,第六讲：危机管理方法,有时市场经营决策无误但企业内部管理混乱，产品质次价高，企业失去市场竞争能力，传统市场也被竞争对手夺去的事，也屡见不鲜。 一般说来，经营危机不是马上爆发的，它有一个较长的演化过程，在这过程中会产生多种危机信号，只是未引起人们的重视，或存在着某种侥幸心理，以为根据以往的经验，如此运作问题不大。一旦爆发后措手不及，使企业生产经营活动陷入困境。,第六讲：危机管理方法,第二节、危机原因分析 造成企业危机的原因很多，如经济体制、普遍存在的企业间“三角债
7、”问题等外部因素，也包括企业决策失误、管理不善、企业形象不佳等内部因素，所以对于不同企业所产生的不同性质的危机必须具体分析。常见的原因有以下七种：,第六讲：危机管理方法,（一）决策失误 决策失误是导致企业经营危机的最主要、最直接的原因。企业管理的最终目标是实现企业的全面发展，为此企业的厂长（经理）必须科学地制定企业经营目标并相应地进行经营战略决策。企业的经营目标必须与企业的外部环境、企业的内部条件相适应，达到动态平衡，企业的经营战略也必须适应市场竟争的需要，形成有效的4PS策略组合。,第六讲：危机管理方法,如果决策失误，经营目标或经营战略与企业外部环境和企业内部条件脱节，势必使企业的经营行为受
8、挫，产生危机。造成企业决策失误的原因很多，如： 1根据错误的市场信号进行的决策； 2主观经验决策，未能按照现代市场经营的客观需要和科学决策程序进行决策；,第六讲：危机管理方法,3按照别人的成功模式模仿性决策，从而脱离了企业实际，导致决策失误； 4对决策方案审查不严，可行性论证不足，而匆忙做出的决策； 5企业领导经验不足或情况不明，判断失误而形成的决策。,第六讲：危机管理方法,市场风云变幻莫测且充满风险，决策失误后果是严重的，但智者千虑必有一失，有些失误在所难免，成功的企业一个重要特点是在决策实施过程中能及时发现失当之处进行补救，从而使企业行为得到调整。使企业避免陷于被动。,第六讲：危机管理方法
9、,（二）企业素质低下 企业素质低下本身就是一种危机。企业素质决定了企业的生产经营能力，素质越高企业对市场的适应性越强，爆发企业危机的可能就低；反之，素质低适应不了市场变化，企业经常处于被动状态，危机的产生是很难避免的。,第六讲：危机管理方法,企业素质是由企业员工素质、企业技术水平及装备素质和企业管理素质等要素组成，但最本质的是企业员工素质，即企业人的素质。现代企业间的竟争从本质说是人才之争，哪家企业人的素质高，竞争的主动权及优势就属于哪一家。素质低下是产生连续型危机的直接根源，也是形成企业形象危机和经营性危机的重要原因。,第六讲：危机管理方法,（三）经营管理不善 管理是同生产力发展水平紧密相联
10、的，现代大生产及现代市场营销必须实施与之相适应的现代管理。管理出效益，管理能提高企业竞争力，已是普遍常识。但是现实中忽视管理，导致企业危机的事件多有发生。目前，仍有许多企业存在忽视管理的倾向，以致管理不善、经营与生产秩序混乱、员工积极性得不到发挥，产品质次价高，售后服务跟不上，这样的企业难免有一天要爆发危机。可以说，一个管理效率低、管理方法不科学、管理基础十分薄弱的企业，肯定是漏洞百出，危机四伏，前途可危。,第六讲：危机管理方法,（四）公关失误 分析企业危机，特别是信誉危机、经营危机和企业形象危机时，我们会发现一个共性问题，就是危机爆发时的企业公关状态都是很不理想的。信誉危机首先表现在企业与客
11、户关系紧张，企业因故未能及时履约，理应通过有效公关与客户沟通，但公关失误、既未能及时履约又失礼于客户，信誉危机怎能不爆发呢？,第六讲：危机管理方法,又如，公关的职能不能得到很好的发挥，“内求团结，外求发展”的方针不能落实，企业内部缺乏凝聚力，部门间配合不得力，一团散沙，毫无生气，对外不求整体功能的发挥，这样的企业在激烈的市场竞争中又怎能不败下阵来。因此，无论对内、对外公关失误，也会使企业陷于危机境地。,第六讲：危机管理方法,（五）企业经营机制不健全 现代企业经营机制直接决定了企业的活力和市场竞争力。企业经营机制是由运行机制、动力机制、约束机制和发展机制构成的，这四种机制相互制约又相互作用，为企
12、业生产经营活动注入活力。当有一种机制不健全都会使企业陷于被动，以约束机制为例，除了职业道德约束外，企业必须有制度保证如审计制度等。,第六讲：危机管理方法,企业的约束机制从根本上说是保证企业依法经营，保证企业的社会主义属性，这个方面机制不健全，企业偷漏税严重，受到政府有关部门点名批评，企业形象也会受到巨大损失，形成形象危机。,第六讲：危机管理方法,（六）不可抗拒的外部因素 无法抗拒的外部因素和突发事件影响企业正常业务的开展，例如，山洪、地震、战争、政变等是企业无法抵御的，会给企业带来巨大损失。在国际贸易中，我国企业在分析国际市场时，不可抗拒的某些因素也要认真加以考虑。,第六讲：危机管理方法,（七
13、）体制和政策因素 国家的经济管理体制和经济政策也是企业外部的不可控的因素，会对企业经营与发展产生重大影响，如果体制不顺，企业发展方向与国家政策不一致，企业经营就会遇到很大阻力，也必然导致企业的经营危机。造成企业危机的原因中，决策、管理、企业素质、企业经营机制等内部原因，既是可控因汞，又是主要原因。但是对企业外部不可控因素也要做具体分析，企业并非完全被动，束手无策，如开展有效的公共关系给外部环境以积极影响，甚至可以促进政府改变政策，从而有利于企业的发展。,第六讲：危机管理方法,第三节 企业危机预防 除了不可抗力的突发性危机外，任何人为原因造成的危机都是可以预防的。企业危机的预防是涉及到企业各管理
14、环节、各工作岗位与部门以及人员、设备、环境及管理方式和管理职能的系统工程。从企业公共关系角度，应当从以下几个方面努力：,第六讲：危机管理方法,一、树立企业全员危机意识 全员是指从职工到企业最高决策者，都应具有危机感。要教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，人人都要自觉维护和发展良好的企业形象。同时使企业全员认清经济形势和竞争形势，企业危机随时可能发生，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机的产生，即使产生了危机，也会把损失降到最低程度并很快得到解决。,第六讲：危机管理方法,为了强化员工的危机预防意识必须把竞争机制与
15、风险机制引入企业内部，使企业利益与职工利益高度统一起来，全员形成企业命运共同体，树立企业危机就是自己的危机的观念。 每当危机发生尽量让每个员工了解危机性质和产生的原因，企业危机渡过之后要由职工共同总结危机教训及如何防止危机的再发生。,第六讲：危机管理方法,二、建立危机预各系统 除了突发性的企业危机外，企业危机在爆发前均有征兆。因此，应建立起企业危机的预警系统，及时捕捉这些征兆，以便及时制定对应措施防止危机爆发。 1建立起高度灵敏、准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆，制定对策，把危机隐患消灭在萌芽之中，需要掌握的信息主要有：,第六讲：危机管理方法,（1）国家
16、政治体制、经济体制改革举措及政策变化的信息，使企业行为和社会大气候相协调。 （2）市场需求形势及发展趋势信息，使企业决策适应市场需要。 （3）市场竞争形势，竞争对于经营策略、业绩拓展特点，以及争取公众的基本手段等相关信息使企业经营者做到知己知彼。,第六讲：危机管理方法,（4）本企业经营策略组合有效性的反馈信息。如公众对企业产品、价格、服务评价等反馈信息，掌握本企业市场占有率、销售额增长率、客户满意率的变化情况。 （5）本企业形象变化信息，从企业知名度和企业美誉度两个角度收集公众反应，供企业领导及时掌握情况，采取措施。,第六讲：危机管理方法,2定期或不定期开展企业自我诊断，分析企业生产经营和公共
17、关系状态，客观评价企业形象，找出薄弱环节，采取必要措施。这种自我诊断应形成制度。 3预警系统组织化、职能化。把危机管理纳入企业重要的管理内容，建立起由企业主要负责人亲自领导，由企业公关部、市场部、企业管理办公室和信息中心组成的危机预警组织，定期开展危机预测工作，必要时可扩展相关部门参加，分析危机信号，制定危机预防措施。危机预警组织也应是危机处理时的职能组织，使之把企业危机管理落到实处，日常工作可由公关部负责。,第六讲：危机管理方法,三、防止危机发生的措施 1提高企业领导的决策质量。决策质量不高对企业行为影响很大，往往导致企业经营危机和信誉危机的产生。提高企业领导者素质，开展科学决策、民主决策是
18、保证决策高质量的主要途径。,第六讲：危机管理方法,2克眼管理中的短期行为，强化管理基础性工作，提高企业抵御危机的能力。企业的短期行为，只顾眼前得失而忽视企业的长远利益。企业管理基础工作是确保企业生产经营活动正常进行的必要条件，实现企业管理的标准化、程序化、规范化就可以及时发现管理过程中的薄弱环节，采取措施把危机隐患及时排除。,第六讲：危机管理方法,3全面提高企业素质，特别是提高企业人员素质，是防止危机再发生的根本措施。因为人员素质是构成企业素质中最重要、最活跃的要素，相对技术素质、管理素质而言，人员素质处于核心地位，突出以人为核心的管理原则，企业的危机预警体系才能有效地进行运作。,第六讲：危机
19、管理方法,第四节 企业危机处理 一、危机处理原则 企业面对危机必须保持镇定，争取主动，控制局面，真实传播，挽回影响，平息风波。处理企业危机应把握以下原则： （一）主动性原则 在处理危机时首先是根据危机性质，企业主动采取措施，控制局势，先不要在追究责任方面捆住手脚而凭事态发展。,第六讲：危机管理方法,（二）诚意性原则 企业危机不仅严重损害了企业形象而且给社会公众也带来了损害。企业应站在公众立场上考虑问题，对受害者表示歉意，并尽企业可能减少受害者的损失，必要时通过新闻媒介向社会公众发表“谢罪”公告，这种诚心诚意态度与行为不仅有利于缓合企业与公众的矛盾和问题的解决，而且变危机处理过程为争取公众的公共
20、关系过程。,第六讲：危机管理方法,（三）真实性原则 危机爆发后，企业应主动向公众讲明事实真相，特别是新闻宣传更要坚持真实性原则，这对防止危机局面扩展有着重要意义。如果对公众及新闻界设置障碍则是不明智的，因为记者或公众一旦对企业产生不信任感，就极大地增加了危机处理难度。,第六讲：危机管理方法,（四）协同性原则 处理危机必须在有序状态下进行，统一指挥，分工负责。无序状态只能造成更大的混乱使局势恶化，对外宣传解释必须口径一致，不能政出多门。,第六讲：危机管理方法,（五）群众性原则 危机处理不应只几名专家的例行性业务，而要让企业全体员工了解危机性质，处理方法，增强透明度，动员企业全员对事态发展予以关注
21、，发挥每一个员工积极性，献策献计共渡难关。这样不仅使员工在危机处理过程中得到“特殊”的锻炼，而且有利于防止危机的再发生。,第六讲：危机管理方法,二、危机处理对策 （一）组建危机处理的专门机构 危机发生后应立即成立危机处理领导小组及办事机构。企业主要负责人应亲自领导危机处理工作。涉及到信誉危机和形象危机者，应以企业公关部为其办事机构。,第六讲：危机管理方法,（二）组建智囊团 应有企业党、政、工领导同志及员工以及有关负责人参加，为企业家决策当好参谋。 （三）发布稳定职工情绪、生产秩序的公告、决定或命令，如果有条件的话应召开职工代表会或职工大会说明危机状态，使职工坚守岗位，稳住内部阵脚,第六讲：危机
22、管理方法,（四）迅速查明危机范围、损害程度和事态发展动向，判明危机性质（五）根据初步判断的危机性质，组织专门调查小组开展全面调查 1突发事件的基本情况：时间、地点、起因、事件发生的环境。 2事态现状及具体受损情况：通过现场调查掌握事态所造成的影响，及事态是否已被控制，控制的措施是什么。事态的基本趋势特别要判明是否有恶化发展趋势。,第六讲：危机管理方法,3事件产生的原因：在各种原因中要找出造成突发事件的直接原因和造成此种原因的本因。如因产品质量引起大量客户退货成为引发此次经营危机的直接原因，其本因是企业未建立质量保证体系，产品出厂前来进行全项目检查。 4事件涉及的公众对象：直接受害公众、间接受害公众；与事件有关的组织与个人；与事件处理有关的部门机构、新闻界人士等。,第六讲：危机管理方法,5企业与有关公众应负的责任。分清责任是为了更好地进行善后处理，包括经济责任、道义责任、法律责任及连代责任。 （六）危机处理措施 1妥善处理对受害者特别是直接受害者经济补偿及道义补偿工作，主动承担企业应负的责任修补双方的关系。,第六讲：危机管理方法,2通过新闻媒体向社会公众说明事实真相。向受害公众表示道歉并承担责任，将善后处理措施及结果及时向社会公众传播。 3积极开展公关活动，消除相关公众的误解，最大限度地减少危机造成的影响，特别防止倾意公众向逆意公众方向转变。,