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1、,細說服務化 On Servitization,6,http:/ 服務化：Servitization, Servicisation IT 促成的服務創新 製造和服務的心態差異,http:/ 和台商的關係 台灣製造業轉型 服務化,http:/ 兩岸三地入榜者,Deloitte (2010). “Emerging from the Downturn: Global Powers of Retailing 2010,” http:/ Assets/Documents/Consumer Business/dtt_globalpowersofretailing2010.pdf,http:/ 一個市場就撐
2、得起至少五個全球 250 大 市場大 競爭力不足 台灣市場小 到市場大的地方，機會較多,http:/ 廣達、仁寶：35% 鴻海： 89% 傳統產業 聚陽、台中精機：20% 通路商 遠百、統一超： 2535% 飯店 國賓： 50%,http:/ 追求內部執行效率最大化 Cost down 服務 追求客戶價值最大化 Value up,http:/ 8/8, 我到石門水庫一家活魚餐廳 之前打了好幾通電話，才訂到這家 三家人，我們 12:00 先到，客人稀疏 我們先點了魚，要服務員先送到廚房 服務員拒絕，說是你們全部點完再送，否則我們很麻煩 換做是你，你的感覺？ 他們的問題是?,生意不好的餐廳，事出必
3、有因,http:/ 時間還早，但也不是太多時間 我知道有一家中大附近的日本餐廳新開張 我們點了一些東西，包括生魚片、茶碗蒸、炒烏龍麵等 上菜順序：茶碗蒸、烏龍麵、生魚片 我們質疑他的順序，回答：我們廚房根據訂單出菜啊，前面師傅出得慢，我們也沒辦法 有問題嗎？什麼問題？什麼結果？,http:/ 提供價值訴求 和接受服務者的接觸程序 追求顧客滿意 後台服務流程 不和顧客接觸 追求執行效率 服務由一連串的步驟集合在一起,http:/ 品 1,產 品 2,產 品 3,產 品 4,產 品 ?,產 品 n,顧客,http:/ 吃飯點餐的服務上菜次序 如何轉折？ 提供服務相關產品的組合 旅行社？餐廳？量販店
4、？便利商店？ 顧客需要知道後台的困難嗎？ IT扮演什麼角色？,http:/ Value proposition,商業、服務業追求顧客價值 全程價值 end to end value,http:/ 但是，侷限在單一機關 民眾的服務需求 更換駕照：單一機關 申請護照：跨機關，包含外交部領務司、戶政機關、役政機關 貨物進口：報關、報驗、清關、完稅、倉儲、陸運 單一在那個角度,顧客 end to end 全程需求,http:/ iPhone 到特定通路商購買 產品品牌力、產品力或特殊價值 想買某一類商品 到能同時展示很多品牌產品的地方 比較 可以有通路品牌商品 隨便逛逛 不小心買到東西 吸引衝動型購買
5、,http:/ Servitization,我在以下的時間，把產品和服務的提供者，認定為製造者或者製造者 + 其聯盟服務廠商 如果製造者把產品賣斷給服務提供者，則並非聯盟廠商 從一般概念（不一定是ICT相關）切入,http:/ 品,服 務,整合/系統服務,產品 製造,服務 +/plus 產品,創新/新型產品 and 創新服務,產品服務化之類型,產品,客戶,客戶,劉一強的說法,http:/ 一次過服務 轉為 產品 轉型為 經常性服務 Productization of Service vs. Servitization of Product 製造服務 增加營收 企業轉型 生產事業走向服務事業,h
6、ttp:/ 增加營收項目 改變成本和營收營收類型 企業轉型、建立新事業 通常，比較深的服務，建在淺層服務基礎上,複 雜 度 、 價 值 增 加,http:/ 希望增加顧客忠誠度，增加回購 服務基本上是免費的 例子：汽車回廠免費檢查、櫻花抽油煙機免費換濾網（和一修三檢）、華碩的 eeeStorage、軟體更新 ,http:/ 經銷商,顧客,現況,供應商的角度,http:/ 代理,航空公司,1980年代的儲存媒體 成本大幅度降低促成改變,http:/ 服務是成本中心還是利潤中心？ 未來，要能夠增加營收 單純賺回成本？增加利潤？ 例子：汽車免費保固（引發的維修保養收入）、裕隆汽車的 ToBe、GPS
7、 導航機的路況服務、統一食品的廟會服務,http:/ (A + B),能用的刮鬍刀：刀架 刀片 能用的印表機：印表機 碳粉 我每一項都要賺錢嗎？ 還是有一個誘餌，一個賺錢 複合的方式 HW+HW, HW+SW, HW+SVC, SW+SVC SVC+SVC, A + B 之間的關係 標準界面？ 專屬界面？,http:/ 收入的現金流改變 例子： 博連從販售報關軟體 物流資訊服務 微軟提供軟體產品/Google 提供服務 全錄 Xeorx 影印機租賃 汽車販售租賃（豐田2005年全球利潤138億美金，67億來自租賃，2008年GM大虧，但是其GMAC 卻是賺錢的）,http:/ Cash Flo
8、w,http:/ 例如：OTIS 是什麼公司？Apple 賣什麼？ 或者建立一個新的事業單位 GM 汽車分出GMAC融資公司,http:/ 過去以產品製造為主 政府的服務化補助方案 技術處：創新科技應用和服務 裝置服務化 製造服務 工業局：ICT加值 智慧化、服務化、事業化 商業司：優化商業創新與網絡發展、國際運籌服務,http:/ 一般產品：有形、其交易有產權轉手 排除用租的（但租賃本身就是一種服務） 服務：一般為無形、通常沒有產權轉手,http:/ 需要有一個明確的顧客（服務對象）和顧客價值 可以計價、可以免費 一個服務產品是一系列的工作步驟組合而達成的 有起始點、有結束點 可以衡量：投入
9、資源、成本、時間、收益,http:/ 少數企業顧客眾多消費者 東西做得好顧客知道你做得好 注重在我的產品顧客價值 很多時候，牽涉到尋找局外人來經營 Apple 1983-1993 的 CEO John Sculley 原為百事可樂 CEO，行銷專長 Acer 2008 年起，由義大利人 Gianfranco Lanci 擔任 CEO（出身 TI 的業務）,http:/ 只提供自己能提供的產品，忽視顧客全程的需求 忽略顧客、顧客價值、顧客的需要 好的服務： 統一食品的學校早餐、廟會服務等，搭配統一和其他人的產品，加上搭棚架等服務：顧客全程服務,http:/ 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售
10、通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,7. 服務金流、 物流,銷售標的,促成交易 的服務,協助完成 交易的服務,http:/ 批發零售,加值者 （工業）,農林漁 牧礦等 生產者,消費者,運儲服務業者,金融保險服務業者,其他服務業者,http:/ 資訊流 物流 金流 傳統商業活動都牽涉到面對面的接觸 基本上，各種流大致重疊,http:/ 中游 下游 消費者,資訊處理 資訊流 訂購流程 物權擁有 促銷活動 商流 協商功能 財務融通 金流 風險承擔 付款作業 實體持有 物流,http:/ 搜尋產品 詢價、議價、比價 決定購買標的/決定購買通路 完成付款（產權轉移）
11、 實體持有 安裝 使用 保養、維修 報廢、丟棄,http:/ 搜尋產品搜尋服務、評比服務 詢價、議價、比價議價服務 決定購買標的/決定購買通路 完成付款（產權轉移） 金融服務、貸款、分期 實體持有物流服務 安裝安裝服務 使用能源服務 保養、維修維修保養服務 報廢、丟棄回收服務,http:/ 這時，會引發新一輪的需求滿足流程 會有新的一連串服務 決定向誰買服務、議價、付款,http:/ 也可以由購買者每一段取得服務 也可以有全程服務 Total solution service, 服務到家,http:/ B2C 的 No, 也有 B2B 的服務 Xerox 提供影印服務 國際貨運 利豐幫大型通路
12、商尋找供應商、供貨,http:/ 價值創造,安排： Arrangement, Non Asset,實體物流： Asset-based Service,Supplier,Focal,Customer,貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.,船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車,http:/ 價值創造,安排： Arrangement, Non Asset,實體物流： Asset-based Service,Supplier,Focal,Customer,貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.,船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車,http:/ 價值創造,安排： Arrangement, Non Asset,實
13、體物流： Asset-based Service,觀光客,旅遊景點,旅行社、導遊,船公司、航空公司、旅館、遊覽車、火車,http:/ 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,7.服務金流、 物流,銷售標的,促成交易 的服務,協助完成 交易的服務,http:/ System,1. 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,7.服務金流、 物流,銷售標的,促成交易 的服務,協助完成 交易的服務,http:/ 需求可以透過其他方式滿足 例如：買汽車 分期付款
14、租賃（長租、短租） 叫計程車 汽車共用服務（Zip Car),http:/ ZipCar 取得用車權利,1. 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,7.服務金流、 物流,銷售標的,促成交易 的服務,協助完成 交易的服務,Z,http:/ 租賃、依照影印量提供機器和計價 OTIS 電梯即時監控 OMMS 改為販售 service level 長榮希望提供一條龍的服務 顧客需求的多樣性 影印、電梯 旅行服務呢？ 交通（長短程、地點）、住宿、景點、餐飲,http:/ 眾多地點、眾多需求 製造服務 多種零組件 零售通路 多種產品
15、 中間商有時是夾在兩大中間的關鍵少數,http:/ 透過網路接收接受居家照護者的生理資訊 前台：生理量測裝置、網路傳輸到後台 需要有後台流程：有服務人員在遠端 call center 值班，監控接收的資訊 第二線服務（有哪些產品？） 萬一有異常：健康諮詢 第三線服務（又有哪些不同的產品？） 有緊急狀況：醫生、救護車、安排病房 代辦保險申報,http:/ 你給顧客什麼價值 和顧客的介面 認定供應商 供應什麼？什麼價錢？ 服務模式 收入模式 向誰收錢？複合式考量？ 為什麼是你來做？,http:/ 基本上不需要真正有服務，但是，要有可能的服務的構想 例如，GEMS 在穿戴型的生理狀況監測器，加上藍牙
16、，能傳到類似手機上，傳輸出去。可在運動、跑步時使用 沒有服務模式 第二階段的服務化，類似服務化 第三階段的事業化，類似製造服務,http:/ 給誰提供價值？ 哪一格的服務？（通常是第五格） 有沒有特殊的通路（第六格） 產品和服務的掛勾,http:/ 為產品 用來打電話，提供服務者為電話公司 蘋果公司提供 iTunes, AppStore 則是服務化的具體體現,http:/ 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,銷售標的,促成交易 的服務,協助完成 交易的服務,4.金流 物流,7.服務金流、 物流,http:/ EeePC 的 Ee St
17、orage,改叫 Asus WebStorage EeePC 最早的一款，沒有硬碟 儲存空間不足 讓使用者能透過網路使用虛擬硬碟 有了 HD 同步備份,http:/ 上網 路況報導 經由無線傳輸,http:/ 飛機引擎,勞斯萊斯：全球三大飛機引擎製造商 在新款的引擎中加裝感測器，引擎需要維修保養的時候，能自動偵測 RR 曾經嘗試要航空公司購買推力服務，而不購買引擎 這就是裝置服務化啦 沒有成功：因為飛機需要引擎才能申貸,http:/ 開放、標準介面的迷思 複合式行銷 是 HP 還是 Colgate? 如果裝置和服務沒有鎖定 還是裝置服務化嗎？,http:/ Converter 接受國際大型通路
18、商/品牌商的訂單，幫他們尋找合適的製造商，安排物流運送，確保供貨 過去：從成衣開始 現在很多其他的產品,http:/ Supply Chain,Source: Chuck Poirier (CSC Consulting), Frank Quinn (Supply Chain Management Review) “Survey of Supply Chain Progress Best Practices and More,” U-Connect 2007.,http:/ 口商/ IPO,物流 業者,發貨 中心,通路商 總部,門市,發貨 中心,從製造商角度來看， 介面在哪裡： 貨物產權 控制範
19、圍,從通路角度來看： 購買什麼？,http:/ 價值創造,安排： Arrangement, Non Asset,實體物流： Asset-based Service,利豐,Target,貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.,船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車,製造商,http:/ operation: Vendor-managed inventory (VMI):,Planning Inventory mgmt Purchase order Reception Warehousing,Inventory mgmt Warehousing Sales order Delivery Planning,
20、Buyer,Seller,Planning Inventory mgmt Purchase order Reception Warehousing,Planning Inventory mgmt Warehousing Sales order Delivery,Buyer,Seller,http:/ 搜尋產品 詢價、議價、比價 決定購買標的/決定購買通路 完成付款（產權轉移） 實體持有 安裝 使用 保養、維修 報廢、丟棄,http:/ 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,銷售標的,促成交易 的服務,協助完成 交易的服務,http:/ of services Servitization of products,http:/ 無法辨認誰是顧客 缺乏服務模式 前台、後台 第一線、第二線、第三線 很多只有服務到第二格 售前售後 需要價值的呈現,