【物业管理】别墅区物业管理方案.ppt

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1、保利物业,春天大道项目,别墅区物业服务方案,http:/ 1：管理原则,PART 2：管理办法,PART 3：管理目标,PART 4：服务事项,PART 5：具体方案,第二部分：龙湖物业服务体系参考概要,PART 1：龙湖服务体系缘起,PART 2：龙湖物业的企业精神及企业目标,PART 3：龙湖物业企业文化框架,第三部分：保利春天大道别墅区物业服务设想及策划,PART 1：保利春天大道别墅区物业服务理念的设想,PART 2：物业服务体系的策划,PART 3：前期销售阶段服务细化建议,http:/ 国内物业管理公司服务事项及管理办法 管理原则 管理办法 管理目标 服务事项 具体方案,http:

2、/ 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。 （二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。 （三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。 （四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度， 确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和 力的管理和服务模式。,二、管理办法,http:/ 宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。 （六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与

3、业主签订各 项协议，依法约束双方行为。 （七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。 （八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。,http:/ 2公共场所保洁； 3公共绿化园艺保养和培植； 4住宅区生活垃圾收集和倾倒； 5公共设施设备的维护和保养。,四、服务事项,（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）,http:/ 2代收代缴有线电视； 3代办报刊订阅； 4代叫出租车； 5代请保姆； 6代办电话开户； 7代订酒店客房；,（二）免费代办服务,8代订生日蛋糕、花篮； 9代聘装潢设计、施工单位； 10代订飞机、轮船、汽车、火车票； 11代为搬运单件货物； 1

4、2组织区内业主联谊、文化、体育活动； 13电话及访客留言转告； 14组织各种展销活动；,http:/ 2临时照看孩童； 3钟点家政服务； 4老人、病人护理； 5宠物托管； 6礼仪服务； 7代为举办小型家庭宴会； 8代管房屋；,（三）特约服务项目,9代理房屋租赁、转售； 10传真、复印、打字、文件翻译； 11住宅水电设施维修； 12四季花卉、盆景供应及代为养护； 13服装洗烫； 14提供泊车位。 15私家花园草坪修整； 16机动车辆清洗；,http:/ / 早期物业管理介入阶段,http:/ 2参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。 3从管理的角度，评审设施设备的选配

5、，减轻后期管理的压力。 4提供有关公建配套设备设施的改良意见。 5提供小区环境设计的相关意见。 6提供机电安装及能源分配的相关管理意见。 7提供功能布局、用料更改的相关管理意见。 8提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。 9提供标识系统设计、配置的相关管理意见。 10参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。 11参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。, 管理内容,http:/ 2学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。 3制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作。 4参与有关工程联席会议，协调各方面关系。, 管理措施,http:/ / 前期物业管理

6、阶段,http:/ 接管验收管理方案 , 管理内容,1了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间； 2编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排； 3与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收 结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改； 4与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准； 5与开发、施工单位联合进行物业交接： 1）核对、接收各类房屋和钥匙； 2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 3）核对、接收各类设施设备； 4）核对、接收各类标识。,http:/ 2开展接

7、管验收培训，提高对接管验收重要性的认识； 3掌握物业验收的标准和程序； 4制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。, 管理措施,http:/ 业主入伙管理方案 ,1准备业主领房所需资料； 2布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务； 3按领房流程办理领房手续： 1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料； 2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用； 3）陪同业主验房，办理领房手续； 4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写业主验收交接表，并与业 主约定时间，及时解决。, 管理内容,http:/ 2按照业主领房程序，确定工作流程； 3策划业主入

8、伙现场布置方案； 4热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见； 5按规定办理业主入伙手续。, 管理措施,http:/ 安保管理方案 , 管理内容,1常规防范 采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。,1）门岗的任务 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； 维护出入口的交通秩序； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区； 严禁携带危险物品进入小区； 遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记； 为业主提供便利性服务。,http:/ 按规定路线巡视检查，不留死

9、角； 巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作； 对小区内的嫌疑人员进行问询防范； 小区及楼宇安全、防火检查； 装修户的安全检查； 防范和协助公安部门处理各类治安案件； 防范和制止各类违反小区管理制度的行为。,2 技术防范 应用安全报警监控系统，对小区内的安保情况实施24小时监控，确保小区安全。 1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处 理。 2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对 报警处理情况作详细记录，留档备查。,http:/ 的工作责任心； 2强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保

10、人员的思想素质 和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习； 3加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当； 4严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量； 5监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好； 6保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。, 管理措施,http:/ 消防管理方案 , 管理内容,1做好消防设施、器材的管理； 2 保持消防通道的畅通； 3 加强小区装修期间的消防安全管理； 4 严禁违章燃放烟花爆竹； 5 严禁携带、储藏易燃易爆物品； 6 防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。,http:/ 制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，

11、器材落实，检查落实； 2 制订消防事故处理预案，防患于未然； 3 建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习； 4 定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除； 5 做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； 6 制止任何违反消防安全的行为； 7 积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识； 8 发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。, 管理措施,http:/ 物业部经理,疏散人群 组织隔离带,关闭电源开关和煤气点阀,报告各级领导,用消防器材控制火势,协助消防 人员灭火,进行灭火,做好记录,一般情况,特殊情况,有人被困,组织营救,有伤员拨

12、打120,消防情况处理流程图,http:/ 绿化保洁管理方案 , 管理内容,1 绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 1）根据气候，给花木适量浇水； 2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； 3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗； 4）制定预防措施，防治病虫害； 5）做好恶劣天气花草树木的保护工作； 6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。,http:/ 清洁卫生：通过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、 无破损。 1）小区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面， 公共绿化区域

13、每天保洁二次； 2）每天10点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏； 3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次； 4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次； 5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线） 每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗； 6）下水道等排污管道定期清理一次； 7）告示牌、指示牌等每天保洁一次； 8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）； 9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁； 10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。,http:/ 2加强

14、业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护； 3落实“三查” （绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查， 按月考核，确保绿化服务满意率95%以上、保洁服务满意率95%以上； 4强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。, 管理措施,http:/ 房屋及公共设施设备管理方案 , 管理内容,1房屋公共部位管理：根据现状，小区内房屋可分为已领房、空置房和公共用房。 1）业主已领房 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档 案； 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门 依法处理； 加强外立面管理，

15、屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外 不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象； 做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装 修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。,http:/ 管理处应每月通风打扫一次； 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或 尽快处理，或及时通知业主。 3）公共用房 做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋 的安全、美观。 2 设备设施维护 1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修； 2）公共卫生设施每周检查一次； 3）对住户自用水电设施报修

16、，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格 率。,http:/ 制止； 2维修人员持证上岗，操作规范，维修及时； 3强化维修人员技术培训，提高业务素质； 4建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录； 5实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套 设施完好率达98%以上。, 管理措施,http:/ 正常使用,进行保养,检查原因,维修,提前通知物管处，知会受影响的住户,按保养程序进行保养,否,公共设施设备保养工作流程图,http:/ 水系使用管理方案 , 管理内容,1定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常； 2定期清洁

17、蓄水池，保持水质洁净； 3专人管理蓄水池，定时开放。, 管理措施,1测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定； 2建立设施设备档案，做好巡检记录； 3按规定操作，发现异常，及时报修。,http:/ 财务管理方案 , 管理内容,1加强现金收支管理； 2搞好财务核算； 3及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）； 4做好年度预算和决算工作； 5认真审核报销票据，严格控制费用报销； 6及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。,http:/ 管理措施,1根据财务法规政策，制定财务管理制度； 2财务人员持证上岗，规范操作； 3抓好财务人员业务培训，不断提高业务

18、素质； 4加强成本控制； 5加强财务监督和财务检查。,http:/ 质量管理方案 ,1参照ISO9000质量体系标准要求，制定小区质量工作计划； 2实施所制订的工作计划和措施； 3对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题； 4根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。, 管理内容,http:/ 2制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处； 3接受公司对小区管理工作的现场指导； 4配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。, 管理措施,http:/ 。, 档案资料管理方案 , 管理内容,1工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各

19、种竣工图及各类设施设备资 料等； 2业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户 健康状况登记表等； 3财务档案：逐年形成的小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等； 4文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等； 5管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、 监控记录、荣誉资料等。,http:/ 2专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主 隐私，保守秘密； 3科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%； 4逐步实现智能化管理，及时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。, 管

20、理措施,http:/ 人力资源管理方案 , 管理内容,1按照合理的人才结构，配置各类人才； 2任人唯贤，量材录用； 3开展业务培训，全面提高业务素质； 4进行业绩考核，优胜劣汰。,http:/ 2建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性； 3加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识； 4岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合； 5全面考核，做到公开、公平、公正。, 管理措施,http:/ 社区文化建设 , 管理内容,1重视社区文化氛围的营造； 2每年组织业主文化娱乐不少于四次，以丰富业主生活，加强业主之间的沟通联系； 3开展经常性的健身活动； 4

21、组织业主参加社会公益活动，加强小区与外界的联系。 5根据项目的实际客户群体，定期举办各类主题的沙龙活动。,http:/ 2运用CIS系统（企业形象识别系统），对社区文化建设进行整体策划； 3运用多种形式向业主宣传物业管理知识，使广大业主了解并支持物管工作； 4开展走访和谈心工作，加强与业主的沟通； 5加强联络，搞好协作，充分利用小区的各项健身设施，积极开展有偿专项文娱体育活动， 多渠道筹集活动经费； 6 创造条件，提供教练指导，使社区健身活动正规、健康、内容丰富、形式多样。, 管理措施,http:/ 龙湖物业服务体系参考概要 龙湖物业服务体系缘起 龙湖物业的企业精神及企业目标 龙湖物业企业文化

22、框架,http:/ 缘于现代人居需求升级,人的需求在发展 美国著名社会心理学家亚伯拉罕马斯洛在剖析人的社会需求时，将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。 中国现代人居需求在升级在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当前和谐社会主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的生活小区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。,http:/ 从早期基本无社区服务到1981年中国大陆第

23、一家物业管理有限公司，开始提供专业物业管理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、小区服务体系尝试与探索。面对不断提高的客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。 房产提供给人的各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。,行业发展，服务升级 缘于中国房地产业服务发展历程,http:/ 渡； 2综合的社区、生活小区服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品； 3社区、生活小区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对于“物”的 管理）逐步向全面服务过渡，突出对于“入住者（人）”的生理、心理需求满足的

24、服务； 4社区/生活小区服务是关心人、关怀人、善待人生的出发点与归宿点； 5全面、良好的社区/生活小区服务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房 产价值以及企业的社会责任。 整合龙湖集团各方面专业资源，与国际、国内专业公司全面合作，以龙湖项目为载体，龙湖生活小区服务体系全面推出！,善待你的一生 缘于龙湖对于社区或生活小区的服务理解,http:/ 志存高远 坚韧踏实,http:/ 龙湖是充满激情的地方，龙湖的员工是充满激情的员工。 一些老员工一说起项目，说起公司，就会热泪盈眶。如果不是对公司有着深厚的感情，不是对公司充满着爱，怎么可能这样激动得不能自己。龙湖进入成都不久，举办了“下渝

25、州”活动，邀请成都朋友前往重庆探亲访友。那时候，成都的客户还不了解龙湖，也不知道龙湖是怎么样的公司，但是整个活动下来，他们都能感受到龙湖的员工对公司的爱，并且都为此打动。有人说，我从来没有见过哪个公司的员工像你们一样那么爱着公司。 龙湖有句话是“龙湖人，快乐的工作着”。很多人即使加班、不休节假日还是那么有激情的工作着，因为他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去追求的。 龙湖是充满信任的。 在龙湖，你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你没有经验，就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会，让你在短的时间接触不同的部门，不同的岗位。对于我们刚毕

26、业的学生来说，这是多么大的信任和鼓励。 在龙湖，你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们，就好像亲人一样，跟我们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单，说你们龙湖的房子，我们买的放心。很多老客户会介绍亲朋好友来买房，还帮我们热心介绍。这个时候，我们的心里总是特别感动，就是因为有这些人的信任和支持，龙湖才能走到今天。,http:/ 这种智慧比聪明多了一份厚重，比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行业的时候，龙湖近乎固执地拒绝了可以使其迅速膨胀的很多诱惑，低调得像一位隐士。十年磨一剑，龙湖积聚了深厚的内力。如今，在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出代价的时候

27、，龙湖却收获了累累硕果。“有所不为，然后可以有为。”老子的智慧在龙湖身上得到了印证。 选择龙湖，我结识了一群智者。 工作两个多月，我一直不断地“发现”着身边的同事。他们是各行业的专家，但不耻下问；他们坚持原则，但不墨守成规；他们有着科学家的严谨，但也有着诗人的情怀和艺术家的视角。和他们一起工作，我经常从中受到启发。现在看来，那句话是对的：“重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干。” 选择龙湖，我得到了一个不断上升的广阔平台。 在这里，刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色，有足够的条件去实现自己的价值，甚至有足够多的机会去犯错误。龙湖用它的宽容和耐心实践着一个承诺：对年轻人的成长负责。同

28、时，龙湖自身也在飞速发展，进军全国的号角已经吹响，龙湖的员工将有幸和龙湖一起见证辉煌。面对这样的平台，有谁不怦然心动呢？ 选择龙湖，我有了“不为五斗米折腰”的底气。 “金钱的自由”一直是龙湖所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱，而是一种信任和肯定，它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”来到龙湖，我不再为五斗米折腰。,http:/ 为客户提供优质的产品和 服务并影响他们的行为。,http:/ 龙湖西苑王女士：选择龙湖，是我最简单的选择 在未成为“龙民”之前，龙湖就把我当作龙民对待了。当我和家人去看样板房，还有近10步楼梯的距离到达门口时，

29、就有保洁员微笑着把拖鞋拿在手上，等着我们过来，放在我们面前，然后默默走开。等走出样板房，我却发现不知道什么时候，鞋子已经被整齐的放在门口，鞋子的方向也变成了我最方便穿鞋的方向。就这一处事的态度，让我深刻感受到了龙湖细微的服务，我很快下了单，这个选择太简单了。 龙湖南苑李先生：选择龙湖，是我的投资法宝 在住宅领域，龙湖开发的楼盘，个个增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面，龙湖创造的最高增值幅度，单就出租这一个方面来看，龙湖完全是没有对手。还在早些年的时候龙湖花园南苑，一套100平方米的住宅，都可以租到3000元/月以上；而面积在150160平方米的四房，则可以租到5000-6000元/月，甚至出现10000元/月的天价。现在租金更看涨了。选择龙湖，不仅保值，而且增值。 龙湖枫香庭吴先生：选择龙湖，是最明智的选择 没有哪家楼盘能像龙湖那样，由业主来帮忙“卖房子”。我在枫香庭居住后，我妹妹又购买了水晶郦