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1、第十三章 沟通,医药卫生管理学院 熊巨洋 借鉴和学习MBA教程,沟通概述和艺术,三、沟通艺术和方法,二、沟通概述,一、课前游戏,一、课前游戏,我们从出生到成长，从家庭到学校、从学校到单位，无时无刻不在和别人进行着沟通。 那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？,前言,沟通测试游戏,打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下： 从来不 很少 有时 经常 大部分 从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 你对每道题认可的做法下画“ ”。,测试要求,1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3、我认真听，即使我的观
2、点被否定了。 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 8、他人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。,从来不 很少 有时 经常 大部分,10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。 11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 15、虽然不在同部门工作，上班见面时会主动问候。,从来不 很少 有时
3、经常 大部分,请大家进行统计汇总,把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。,我们来说明一下： 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：你和我的沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！ 选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。,如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？,一张图片一个动物,但是旋转90度就成
4、了两个动物,察看,由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。 察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次看到、看清、看懂、看透、看准、看好。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。,为什么会这样？！,请大家讨论分析,二、沟通概述,从哲理名言中思悟,人生的幸福和成功,“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的
5、幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际 沟通的成功”。,只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力相助。,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,理解,信息,相助,沟通的关键词,这是沟通吗？ 有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 这人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 我看不上他，懒得搭理。
6、什么检查，不就是挑毛病嘛！,这是沟通 障碍,职员的职业能力,观察能力 想象能力 分析能力 归纳能力 表达能力 合作能力,离不开 沟通能力,职员能成功所必备能力,捕捉机遇能力 自我定位能力 环境适应能力 扬长避短能力 各种表达能力 人际合作能力,请问：那一点能离开 沟通能力？,资料,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,为什么“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,讨论,为制定危重病人的最
7、佳诊治方案，常采取什么办法？,沟 通 的 重 要 性,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。约翰奈斯比特,什么是“沟通”,沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。 对医院管理来说：有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。,为了设定的目标，把信息、思想、
8、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟 通 的 定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃不叫沟通，叫桥断。,美黑贝尔斯和威沃尔,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。,成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息。,一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,最好的沟通者如水，能进入任何的容器,沟通的三大类别,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的、经验型的、个性为基础的,1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化） 2、有效性（效率、效果、效
9、益） 3、理性的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,沟通的三大要素内容,有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。,要素1：一定要有一个明确的目标,只有大家有了明确的目标才叫沟通。 如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。 例： “护士长，6床病人”。沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。 例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗”聊天时为了消磨时间，传布消息。,要素2：实现理解的效果,沟通是否结束的标志就是：
10、是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。 在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。,要素3：沟通信息、思想和情感,沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。 思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事
11、实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。,寓言,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？ 钥匙说：因为我最了解他的心。,因为我最了解他的心,沟通的层次,人际 沟通,团队 沟通,管理 沟通,服务 沟通,社区 沟通,公众 沟通,个体,科室,组织,患者,居民,社会,沟通的过程和方式,沟通的过程,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,（噪音）,噪音（noise）
12、：阻止理解和准确解释的障碍。,反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。,沟通的六个步骤,1、产生想法目标：知己 2、确定表达方式：知彼 3、注意情况变化：关注 4、领悟反馈内容：聆听 5、接受对方承诺：中肯 6、达成双方协议：诚信,沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,语言的沟通,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7 声音38 肢体语言55,55%,7%,38%,100%,语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 所持物件 反应时间,肢体语言的沟通,柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡 前倾、
13、后仰、抱手 关注、游离、直视 紧贴、靠近、远离 鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟,单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。,肢体语言沟通的重要性,肢体语言比语言更可信,沟通的方法和任艺术,沟通是理解力！,法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） 彼得德鲁克 有效沟通的四个基本法则,沟通的信念,信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 每个人在每分每秒都
14、在做他最好的选择。 信念三 没有不好的人，只有不好的心态。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。,世界顶尖沟通人物的信念,沟通的四个原则,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎
15、样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,有效沟通要诀,想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。 对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。 最致命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。,有效沟通要诀,天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，
16、进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。,有效沟通要诀,不要吝于表达感激之意。 聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！ 确定自己无意中没有敌对的心理。 在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。 不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。 适当运用幽默感加强共识的达成。 如果你想听实话，就要对部属坦白。,良好沟通的关键点,1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 6、学会
17、倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。 7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。,沟通的基本方法,不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息,4种不同的回应方式,作适当回应,1.倾听,移情换位,站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分,表层和深层： 、表层的移情换位 、深层的移情换位,面对患者 面对同事,视病人如 视同事如,1.倾听,移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习
18、和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,移情换位,1.倾听,听的技巧,1、排除讯息接收的干扰障碍 2、积极倾听，寻找获益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记,我们需要不断的训练 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力,开会听课时 采取病史时,1.倾听,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思,病人述说 病情时,1.倾听,想好了再说；语言有条理性；词语准确,使用接收者熟悉的语言,
19、只有在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,2. 诉说,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,说话的弹性,2. 诉说,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的,病人：医生，我吃了你开
20、的药，这两天吃饭就恶心。 医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。 病人：真的？那为什么这两天恶心呢,在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。对话情景：,资料,里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足” 。一举化解了年龄上的弱点。 美国前总统布什在1988年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：“读我的唇语不加税”。布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。 “不要问国
21、家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。,表达出让人印象深刻的沟通话语！,1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号,3. 察看,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,消极的 身体语言,离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身体后倾 握紧拳头,面部表情,面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种
22、情绪，因此面部表情也是最难解释的。,沟通时自我检测的 四个“简单”的法则和方法,一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。,德鲁克,人际沟通障碍,1.语言障碍 2.文化障碍 3.习俗障碍 4.观念障碍 5.角色地位障碍,6.性格障碍 7.认知障碍 8.情绪障碍 9.职业障碍 10.年龄障碍 11.环境障碍,研究表明造成沟通障碍的因素诸如：,缺乏自信，知识和信息掌握不够 没有重点或条理不清楚 只注重表达没积极倾听 未换位思考，忽略别人的需求 未慎重思考，轻易发表意见,失去耐心，造成争执 准备时间不足或沟通时间不够 情绪不好影响心态 理解或判
23、断错误 文化、职位、思维方法等的差异,还有一些造成沟通障碍的因素,不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方,与领导相处的 六大沟通忌讳,不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远,向领导请求 与汇报的技巧,聆听指令 探讨可行性 拟订工作计划 及时汇报（过程中） 完成后汇报,沟通障碍的尴尬,一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。“这简直是无稽之谈！”建筑师回答说，“我来看看” 。建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。 建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便厉声喝问：“你躺在我妻子的床上干什么？” 建筑师战战兢兢地回答：“我说是在等火车，你会相信吗？” 有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人不容置疑。,【幽默】,谢谢大家！,