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1、to FRONT OFFICE ORIENTATION,欢迎参加前厅部 新员工入职培训,WELCOME,Sections of Front Office,Guest Service（RCPT） Guest Relations(AM) Club Floor(ECF) Concierge,Call Center, Business Center Transportation Reservation,ORIENTATION OBJECTIVES 入 职 培 训 目 标,了解前台的概念和主要任务 前台的班组文化“一点论” 前台最不可原谅的错误 了解酒店房型及编码规则 了解前台服务的基本礼仪 前台增销的
2、目的 案例分析,前台的概念,前台是酒店为住店宾客提供入住登记、房间分配和宾客在住店期间所需的询问、留言等服务的最重要的部门。它具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能，是营销和经营信息的中心。前台小时对客服务，是酒店和宾客接触的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主要窗口。,前台的主要任务,推销客房(WKI & UPS) 接待客人(FIT & Group) 为客人提供各种问讯服务(Information) 按照相关法律法规做好住宿登记工作（PSB） 外币兑换（Foreign Exchange） 客人账目处理（ Credit Card,City Ledge） 收集、加工、处理和传递有关经营信息
3、(Report),前台一点论,酒店房型,酒店总房数 368 间 客房按房型可分为 13 种 客房： 25层-42层 行政楼： 东方居： 25层-27层 紫金阁： 40层-42层 行政酒廊：26层 禁烟楼层：27层 37、38层 41层,豪华双人房 TDX Deluxe Twin Room 豪华大床房 ODX Deluxe Queen Room 行政楼双人房（东方居） TEX Executive Twin Room 行政楼大床房（东方居） OEX Executive Queen Room 行政楼双人房（紫金阁） TPC Club Twin Room 行政楼大床房（紫金阁） OPC Club Qu
4、een Room 行政套房（东方居） XEX Executive Suite 行政套房 （紫金阁） XPC Premier Club Suite 行政楼豪华套房（东方居） 2616 XED Executive Deluxe Suite 行政楼豪华套房（紫金阁）40，41F 03,11 XPD Executive Deluxe Suite 总统套房 XPS #4018 Presidential Suite 无障碍房 # 3005 OWC Disable Room,前台最不可原谅的错误,Double Check In & Dirty Check In PSB 破坏团队建设，不利于前台团结的事,房型
5、代码编码规则：,O,T,X,DX,EX,PC,S,N,房间规格 类型 可否吸烟,ED,PD,Deluxe Room.豪华大床房,Deluxe Room.豪华双床房,Oriental Executive Room.东方居行政房,Premier Club Room.紫金阁行政房,Premier Club Room(Toilet),Deluxe Premier Club Suite(Living Room),柜台礼仪 Desk Manner 树立亲切和职业的形象,请保持良好的站姿、座姿 脚与肩同宽，双手交叉垂直放与身体中间 请不要斜着或靠在任何地方 保持微笑，主动热情的为客人提供服务 随时注意周边环
6、境，及时为客人提供服务 保持良好的身体语言 与客人交谈请保持目光接触（脸部三角区域） 使用适当的言语，不讲俚语 请使用双手递接物品，并注意轻拿轻放,案例分析,发生在我们身边的故事,团结协作，抵制小我思想,结帐时,一员工发现此客人前一天的提现手续费未从信用卡里收取,她并没有询问当事员工原因,也没有及时帮同事补救,在BALANCE不为0的情况下就让客人走了, 处理:由C/O员工赔偿该笔手续费. 分析:C/O的员工不允许有BALANCE不为0的情况下让客人离店,否则所有财务损失由C/O员工赔偿. 要团结协作,互相查漏补缺,不可以有小我思想,不协作的员工将会被集体排斥,“帮人就是帮己”.,一心必须“多
7、用”,客人反映早上9点左右打电话给总台员工询问换房事宜,员工答应稍后给予回复,但一直等到11点多还没有任何回复,客人只能打电话给大堂经理. 分析:对于此类不能当即帮客人解决问题一定要及时给客人一个答复,并实现对客人的承诺.在本职范围内不能解决的问题要知道及时将问题上交.,应该“来者不拒”吗？,大都市旅行社导游来前台为他的一间散客定房付押金,并没有告之前台员工他的身份,也没有要求房价保密.前台员工就照常规做了OPEN CC,客人C/I时跟客人确认了房价,结帐客人也要求自付了所有的费用.导游投诉前台员工透露了底价,并且没有通知他客人要求自付的情况下就接受了客人的付费. 处理:向客人道歉在没有通知他
8、的情况下接受了客人的付款,但同时也向其说明主要责任不在酒店操作. 措施:(1)遇有OPEN CC没有事先说明“只做担保,结帐自付”,住店客人结帐提出自付的情况下与店外信用卡担保的客人取得联系,再视情况处理,下班前问自己：今天事情做清楚了么？,客人从机场致电前台酒店未及时归还客人的身份证。 处理:由于前台员工C/I忘记归还客人身份证,事后请行李员送到客人房间,行李员忘记归还了.由大堂经理直接将证件送至机场,并向客人致歉. 分析: 每位员工应养成习惯,帮客人办理完手续,检查是否已将信用卡和身份证归还客人.若发现有遗留身份证,第一时间与客人取得联系.并将身份证用信封装好,请行李员送至客人手中.若无法
9、联系客人,给客人房间留言,并确保当天归还客人.同时每班下班检查扫描仪.,何谓“越权”,紫金俱乐部客人要求在非周末时间持600元特价券入住，销售总监特批后，客人又要求使用免费券，前台员工自作主张，同意客人使用免费券。 处理:该员工遇到不能解决的问题不上报，私自作主，违反操作规则，当晚的600元房费由该员工承担. 分析:提高员工在维护酒店利益方面的责任心，遇到超越自己权限范围内的要求应及时上报。,实实在在的交接,由于员工对须转交的钥匙未进行交接，实住客人抵店后又新开一间房间，导致转交的房间空关两晚。 处理：当事员工未将本班未尽事宜与下一班次进行交接，对此事负主要责任，承担30%的空跳房费，同时当班
10、领班督导不力，负领导责任，给予20%房费的经济处罚 措施:对钥匙转交程序重新整理，规定如店外客人仅仅是帮住住店客人支付费用，则不需要做钥匙转交，应做Open CC,待住店客人等记入住后再做Check In.对需要交接的未尽事宜，应在Log-Book上做好纪录,“通缉犯”？,前台员工入住登记时未复核客人证件，调错客史，网上比对显示所调的资料是在逃人员，公安至酒店欲采取行动时，幸好大堂处理得当，险些酿成大错。 处理:前台在登记制度方面原就有相关规定：所有客人须持有效证件进行登记，有纪录客人必须复核证件后才能入住，当事员工对事件的后果认识不足，在具体操作中对制度执行不严 措施:召开全员大会，对此事件
11、进行分析，总结教训，提高员工对此事件的认识，加大检查力度。把PSB工作作为我们前台必须完成的首要任务。,掩“他人”耳目,一男子在商场消费签单五千多元，在前台挂账时称是老总的朋友，住在酒店某某房间，且能说出该房间登记客人的名字，但由于签字不符，前台员工拒绝挂账。后该男子又至行政楼挂账时被识破，避免了一场诈骗案的发生。 经查该男子非住店客人，在前台时听到了接待员和其他客人确认的姓名和房号，便暗自记下，伺机作案，同时抓住某些员工惧怕得罪领导的心理，冒称是老总的朋友。 工作中应严格按照工作程序操作，同时应注意不要泄漏客人的信息，比如印有客人资料的报表，客人证件的复印件，及冒充公司查询客人的骚扰电话等。有终端的地方还要注意不要让客人看到电脑屏幕。,Thank you,工作顺利 合作愉快！,