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1、希尔顿,希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员,重庆,北京,合肥,第七章 旅游企业的电子商务应用,7.1 酒店旅游电子商务构
2、建,体系建设： 1、旅游电子商务管理体系 2、旅游电子商务营销体系 目标 1、酒店进行科学管理、合理分配资源、提高经济效益、提升竞争力 2、增加销售渠道、增进与其他企业的合作、增强旅游产品的竞争力,酒店旅游电子商务构建,酒店电子商务网站建设三方面： 1、专业旅游电子商务服务平台 2、中央预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS) 3、酒店管理信息系统 在建设系统之前，我们先进行策划!,酒店电子商务网站建设策略,1、域名注册 2、网站规划与内容 3、服务器（主机）建设 4、网站运营与维护,1、域名注册,域名如商标， 好的域名有助塑造好的网上形象 是酒店在互联网上的无形资产,2、网站规划与内容,酒
3、店网站规划目的：宣传酒店 增强竞争力 酒店网站主要内容： 1、首页 2、产品页面 3、旅游相关信息页面 4、酒店网站其他页面,1、首页,清新自然 明快活泼 一目了然 主题鲜明 导航清晰,2、产品页面,提供酒店住、食、娱、购等服务产品信息,3、旅游相关信息页面,提供与旅客活动、酒店产品或酒店专业有关信息,4、酒店网站其他页面,提供酒店发展史及企业文化等方面的介绍,企业标志,3、服务器（主机）建设,提供网上客户机共享资源的主要设备 主要分为两种方式： 1、自主营机 2、租用营机,性能要求： 可靠性高 吞吐能力强 内存容量大 联网功能请 人机界面友好,1、自主营机,大型酒店： 资金充足 信息量大,2
4、、租用营机,中小酒店： 资金、技术困难,4、网站运营与维护,网站运营维护 ，即做好两方面任务： 1、更新 2、推行 、维护,酒店电子商务网站建设三方面,1、专业旅游电子商务服务平台 2、中央预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS) 3、酒店管理信息系统,1、专业旅游电子商务服务平台,优势： 节约时间 良好的网站服务体验 口碑相传，可信度高,酒店利用专业旅游电子商务服务平台流程,向专业旅游电子商务服务平台申请 资信审查 缴纳费用 成为会员,2、中央预订系统（CRS）,是旅游业应用现代信息技术进行营销的一种形式。指旅游供应商通过电脑或其他网络形式直接向消费者进行的销售。 有狭义、广义之分： 狭义
5、-中央预定系统（集团酒店内部预定） 广义-计算机系统（旅游活动全过程预定）,组建自己的中央预定系统,计算机预定系统,用于整个旅游活动，包括机票、饭店等在内的预定网络,酒店预定,机票预定,全球分销系统（GDS),GDS即“全球分销系统”，是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。通过GDS，遍及全球的旅游销售机构可以及时地从航空公司、旅馆、租车公司、旅游公司获取大量的与旅游相关的信息，从而为顾客提供快捷、便利、可靠的服务。,预订系统从CRS到GDS,航空业最先引进计算机技术 美国航空公司和欧洲航空公司最先使用该系统 英国欧洲和德国汉莎航空公司也随后使用 “航空公司产品分销”与旅行
6、社进行计算机联网 欧洲普遍采用美国预订系统 欧洲的公司进行联合 全球分销系统的巩固； 全球网络的建立,1960s,1970s,1980s,1990s,全球分销系统的确立,不断演变发展的环境旅游业,传统的航空公司 全球分销系统可以削减成本吗？ 航空公司需要 以产量为导向 以成本为导向 增加市场细分 结成新的联盟,低成本航空公司 市场份额增加 对传统航空公司施加压力,全球分销系统 差异化 GDS策略 (商业垂直整合技术伙伴) 新业务模式 (GNEs),网上运作的公司 快速成长 由少数公司主宰 不同的需求,垂直整合的旅游承包商 渠道集中,旅行社 代理商数量减少，规模增大 采购环境 利益均分 需要更多
7、经验,公司 直接采用 GDS 影响代理商选择 GDS 更好地购买旅游产品,消费者 更好地购买旅游产品网上交费,多渠道分销 航空公司要适应分销渠道的增加 互联网 直接供应商 公司 联盟 旅游门户 传统方式 无线通讯,为公司（企业）提供解决方案，以适应环境的发展变化。 增加税收 提高旅游咨询商的生产力 减少运作成本 提高客户服务水平,全球分销系统面临的挑战,全球分销系统的演变,1995,1985,2005,预约 订票 定价,台式电脑 互联网 打印机,新业务模式 注重技术 代理商投资 服务 特色内容 灵活选择合同 渠道管理 代理方法,旅游者所带物品,全球分销系统的内容,3、酒店管理信息系统,最早于1
8、961年由加拉格尔提出，是由人和计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的综合处理系统。 综合应用管理学、运筹学、计算机科学和通信技术等学科-形成管理信息边缘学科,酒店管理信息系统的特点,时效性强，客人多点消费，一次性结账。 -准备的客人消费记录 信息包含员工信息与顾客信息，且以顾客信息为主。 -把握顾客心理，提供性格化服务 酒店客房作为一种特殊商品，不可储存。 -及时销售，及时把握客房状态,酒店管理信息系统的实质,对酒店运行过程中 人流 物流 资金流 信息流 的管理。,酒店管理信息系统的功能结构,前台系统 后台系统 1、预定接待模块 1、财务管理模块 2、收银结账账务审核
9、模块 2、人事工资管理模块 3、电话管理模块 3、固定资产管理模块 4、客房中心管理模块 4、仓库管理模块 5、餐饮娱乐等综合收银管理模块 6、总经理查询模块 7、系统维护模块,1、管理信息系统规划的步骤,确定计划的性质,收集信息,进行战略分析,定义约束条件,明确战略目标,提出略图,选择开发方案,提出实施进度,通过战略规划,2、预定业务的信息流程,散客订房： 1、获取客人基本信息和住房要求 2、获取客人时间安排新 3、根据房间要求、时间及其它信息向客人确定房价 4、获取客人其他方面要求的信息 5、接收预订金 6、确认或根据客人要求修改前述预订信息 7、预分房间。,个体预定,3、团体订房,获取团
10、体基本信息和住房要求： 1、获取团体时间安排信息 2、 根据协议确定房价 3、获取团体其它方面要求的信息 4、确认或根据团体的要求修改前述预订信息 5、获取团体成员名单 6、预分房间。,团体预定,4、 接待业务的信息流程,零散客人:接待零散客人的业务过程为： 确定客人是否预订 查阅订房资料 请客人填写登记表，如客人已经预订，只需签名确认 检查客人登记卡，核对证件 确认房价、房间、离店时间及付款方式 分配房间 收取住房押金 准备房间钥匙，通知开启房间电话 通知客房部准备房间 为客人开设住店期间消费账号 整理客人入住登记资料。,5、接待团体： 询问团体的预订文件号 查阅核实团体订房资料 确认是否有更改房间的情况,若有则按饭店规定更改房间安排情况 分配房间,分发房间钥匙,通知开启房间电话 通知客房部准备房间 为团体开设住店期间消费账号 登记团体成员信息并为所有成员开设住店期间消费账号 整理客人入住登记资料.,