《【工作计划】商场客服工作计划怎么写.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作计划】商场客服工作计划怎么写.docx（8页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 商场客服工作计划怎么写 特征码 MHZVCPExjSXsOWmBMBda 【篇一】 在时间里忙碌，在忙碌里度过，新的一年已经过去一个多 月，伴随着春节的到来， ，我们的工作也告一段落。回首过去的 一年，我们在工作中告别去年圆满，迎接新的一年以及工作中 的一些小细节没能做到很完美。我们总结问题，及时改正。好 的方面继续发扬，下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地 方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 1、语言交流技巧方面： (1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。 多用“请” ，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起” ，不 用“抱歉” ，这样显得更真诚;遇
2、到用户打来电话向我们问候说 “您好”时，尽量不要再说回应“您好” ，可以用“请问您需要 第 2 页 什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不 要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现 “漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。 语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量 并放慢语速。通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳， 发音要准确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的 精神状态，声音应就有亲和力。禁止使用质问的口气。 (2)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分 析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部
3、门， 尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不 要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用 户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户 产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对 话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要 注意答复用户时要准确的为客户解答。 2.受理工单方面： (1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时 要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看” 、 “电工已查” 、 “请先联系” 、 “强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再 注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填 写时的思考时
4、间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句， 尽量在填写完成后再挂断电话。 第 3 页 (2)工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学 习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对 于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业 务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。 遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我 们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去 看问题。 【篇二】 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务“。服务品质提升 方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范 的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品
5、部二次处 罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售 技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平 的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中 应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做 的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的 残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念 和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地， 就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程， 提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务“ 战略十分必要。所以 xx 年第四季度-xx 年年一季度在兰州率 先提倡并实施“特色
6、化服务“，大打特打服务牌，显示我们国芳 第 4 页 百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不 同的服务，超市-“无干扰服务“，一楼商品部至四楼商品部“品 牌化服务、朋友式服务“五楼商品部;“朋友式服务“，六楼商品 部-“技能式服务“，向社会表明，我们追求的是高质量、高品 质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运 动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程 消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化 生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素 质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务
7、意识及服务水 平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业 文化基本知识，专业知识等) 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者 协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系， 及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 xx 年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位， 以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、 领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班 都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服 务
8、第 5 页 为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接 待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， 做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量 我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此 赢得回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢“。 5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务 体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总 店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟 通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而 是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。 第四季度服务办的内部培训内容为商品
9、知识(毛织，保暖为主)、 消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段 采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以 书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提 升的目的， 公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促 销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其 余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结 合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理 标准进行完善。 6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会 在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进， 第 6 页 以公司服务为宗旨，以管理规范为目标
10、，工作中坚持创新，现 场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短， 严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时 完成上级下达的各项工作目标任务。 【篇三】 一、指导思想 我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部 的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵 章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作 为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追 求，不断提升自身的综合素质。 二、工作目标 20xx 年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执 行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实 做好以下方面工作： 1.转变观
11、念，明确奋斗目标。 俗话说“意识反应态度” 、 “态度决定一切” ，心态的好坏直 接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的 工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势， 我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的” 。提升工 作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另 一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式， 第 7 页 摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融 入部门的新发展当中。 2.加强学习，提升个人素质 学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。 要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学” ，虚心听取大 家
12、的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学 中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程 序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。 3.拓展领域，实现个人价值。 把自我价值与*价值相结合。我坚信只要多为*做贡献， 就能更多获得* 的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。*为我们员工 施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要 紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己 的工作。 4.强化客服部技能学习。 岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工， 我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一 步提高工作的主动性和自觉性；
13、（1）.对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每 日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查 工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。 第 8 页 并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、 商品质量和服务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一 视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检 查透明化，管理标准化，执行标准统一化。 （2）.要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层， 要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积 极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。 （3）.顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理 经验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题 培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧 及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、 规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接 待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。