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1、第 1 页 售后服务下半年工作计划四篇 特征码 KAyjFbLbvXZYxsEUMBqB 【篇一】 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的 角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是 客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度” 为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售 后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新 的高度和水平。 2、围绕公司 201x 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持， 需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团 队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度， 要
2、充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进 的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息 和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立 第 2 页 “服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全 方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通， 一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务 形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量， 缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访
3、频率，坚定用户再 次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的 成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内 外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增 补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 第 3 页 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备 需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括 客服部主要内容的描述;客服
4、中心员工守则;客服岗位职责;回访 制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客 户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通， 对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂 商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统， 方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的 投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处 理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反 馈工作，针对重要零件如：电机、
5、控制器、后桥、差速器、车 架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、 整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 第 4 页 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发 经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到 公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产 品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立 的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等 售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定 的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要
6、及时反映到客服部， 根据经销商合同书相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映， 并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严 格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理， 待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望 值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重 产品基本知识和实践
7、操作相结合，特别是实际接待能力的考核。 第 5 页 巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方 面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大 化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务 理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训; 塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主 动提高自身素质 十、弱项完善 1.日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部 门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客 户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整 改
8、措施，并重点检查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户 不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客 服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程 度。 【篇二】 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术 第 6 页 服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户 有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s 店售后工作计 划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访 日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周 期、下一次保养期，客户
9、希望得到的服务，在本公司维修、保 养记录(详见“客户档案基本资料表“)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及 其相关方面的服务的需求，找出“下一次“服务的内容，如通知 客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优 惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是
10、新的服 务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免 费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、 地址要告之清楚; (6)咨询服务; 第 7 页 【篇三】 一、业务部的专业化服务 业务员的拉订单的方式应该有所改变，不应该像以前那样 去做业务，我们应该更专业化，这个专业化我的建议是体现在 这几个方面：第一，与去访客户做交谈之前一定要对客户做全 面而深入的了解，如果对客户了解的甚少，那么在探讨和沟通 的时候就会又很大的问题，经常就会莫名其妙的丢失客户；第 二，我们应该知道客户的问题所在，客户的问题就是我们的希 望，因为只要我们能帮助客户解决他们所遇到的难题，客户就
11、 有很大的可能和我们签单，如有的客户说以前也做过推广但效 果不好，我们就要清楚这个客户是像要找一个推广效果好的推 广商，那么我们就可以说出我们与其它的推广不同的地方，而 最重要的是要说明我们的推广效果。让他们信服我们一定能给 他们带来他们想要的结果；第三，业务员还应该对本地易购的 产品和服务有更深入的了解，这样业务员才能根据客户的要求 快速的向客户推出公司相关的产品和服务；第四，业务员应该 准时，守时，把客户作为自己心目中的上帝。第五，带新人学 会如何找客户？如何打电话？如何与客户交谈？如何介绍公司？ 如何专业的介绍业务？不能少于 5 次；特别是在电话营销的时 侯，一定让主管当着新人的面给客户
12、打电话。让新人学习该怎 么说，说些什么。而且我们公司的经理基本都是从业务员做起 的，都是非常优秀的业务员，他们比主管有更丰富的经验。在 第 8 页 带新人的时侯，经理更应该教授新人如何做。 当然这些都是专业化服务的最基本的要求，其实还有很多 需要业务员自己去整理和归纳，在这里作为我个人计划的一部 分像公司提出一些意见，希望公司越来越兴旺。 二、公司的制度化管理 在 201x 年公司为了提高业务量并加强员工的管理，曾试着 通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业 务量，但是实行一段时间后发现：组与组之间，成员与成员之 间是提高彼此的积极性，然而后来我们又发现了一些不好的效 果。成员
13、之间因为业务的关系彼此之间的合作关系大大不如以 前了。导致成员之间经常因一些小事而不和，而且最重要的是 因为合作出了些问题，因此当然业务量的增加不如预先估计的 那么好。显然公司在管理层面上是有些问题的，世界 500 强的 大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因为管 理模式上比其他公司更胜一筹。而其中对业务员的管理更显得 重要，因为一个公司的销售做的好，公司才有利可图，而销售 又与业务员有至关重要的联系。故我认为公司应该拟定一套层 次化、责任制具有执行力的制度，并加强对业务员的培训和管 理。 【篇四】 一工作方针 为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现 第 9 页 “客户第
14、一，用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特 制订 201x 年工作计划。 二工作目标 根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接 待工作目标如下： 1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。 实行系统化管理。 2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问 题都能得到解决。 3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达 到百分之三十以上。 4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟 通的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高 的客户满意度。 三具体实施方案及工作重点 1.客户档案的建立 客户接待部应将 201x 年的工作重点放在客户档
15、案的建立， 整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先， 应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户 名称、地址、电话、底盘号，发动机编号。维修类型，行驶里 程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养 护项目，保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上 第 10 页 述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中， 逐步对客户信息的完善。 2.各种制度的建立及实行 为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以 下制度客户投诉 制度 客户意见及建议管理办法 客户回访制度 。具体 办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导， 待审核通
16、过以后，具体实行。 3.业务水平的提高及员工培训 为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部 门负责人拟定培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习 各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各 类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作， 业务技能得到显著提高。 四业务执行监控 检核办法与标准及措施（1）必须有纲领性的计划和总结； （2）实行数据监控、建立完善的反馈表格；（3）开展批评与 自我批评、互评。 鉴于接待部，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺等问 题，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各 种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心， 加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想， 第 11 页 心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工 作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的 微薄之力。 总的来讲，为努力实现公司的目标，售后服务接待部已经 做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！