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1、第五章 餐饮服务质量管理 第一节 餐饮服务质量的涵义,http:/ 是指服务满足宾客服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”包含为顾客所提供的有形产品和无形产品，而“服务需求”是指被服务者顾客的需求。 餐饮服务质量 是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务、适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好，反之服务质量就越差。,http:/ 2、狭义上的餐饮服务质量，它指的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态部分所提供的价值。,http:/ （一）提高服务质量是饭店餐饮业赖以生存和发展的生命线,著名旅游经济
2、学家罗斯德对服务质量在饭店中的重要作用有非常精辟的论述，他所提出的“恶性循环分析理论”很能说明问题，见下表。,http:/ 所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今餐饮业特别重视服务质量的重要原因之一。,http:/ 分析和研究顾客的消费心理，从而有效地进行营销活动，影响他们的消费倾向和消费行为，服务质量起着顾客消费导向作用。谁能吸引非住店顾客，谁就能在竞争中占领市场、取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。,http:/