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1、商务礼仪,银代渠道制式课程.岗前培训,2007年 进入保险行业 2010-2012年 新华人寿湖北分公司 咸宁中支银行业务部 2012-至今 新华人寿湖北分公司银行业务部 现任培训室培训讲师岗,讲师介绍,第一章,第二章,商务礼仪概述,商务礼仪要求,第一章,第二章,商务礼仪概述,商务礼仪要求,5,第一节 商务礼仪的概念,商务礼仪 从事商业活动的商务人员在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范。商务礼仪有利于塑造商务人员良好的个人形象和企业形象。,第一章,商务礼仪概述,6,第二节 商务礼仪的重要性,第一章,商务礼仪概述,礼仪让销售更简单,建立自信,体现专业,获得认同,第一章,第二章,商务礼仪概述,商务礼
2、仪要求,8,第一节 商务礼仪的分类,第二章,商务礼仪要求,仪容 仪表,商务礼仪,仪态 姿态,会面 结交,特殊 场合,电话 礼仪,会议 礼仪,商务礼仪,9,第二章,商务礼仪要求,1、关于仪容,双手及指甲 应及时清洁,胡须刮净，不蓄须,注意口臭及体臭,淡妆上岗，不要过分化妆,头发梳理整齐， 不梳奇异发型， 不染色,不要在公共场所化妆， 不要在男士面前化妆,可做适当修饰 不要过分化妆,发角侧不过耳 后不过衣领,双手及指甲清洁， 不留过长指甲， 不涂深色甲油,第一节 商务礼仪的分类,10,第二章,商务礼仪要求,2、关于仪表, TPO原则 T（Time） 时间 P（Place） 地点 O（Occasio
3、n） 场合,着装应时，应景，应事，应己，应制,第一节 商务礼仪的分类,11,第二章,商务礼仪要求,2、关于仪表,男士着装,西装： 一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝为主、袖口商标拿掉、西服口袋不要装东西 衬衫： 要干净、整齐，颜色以浅色为主，袖口、领口要干净、平整 领带： 不要系怪异的领带 鞋子： 男士的皮鞋以深色为主，不得穿布鞋、凉鞋 袜子： 应穿深色质地好的袜子，不得赤脚穿鞋,第一节 商务礼仪的分类,12,第二章,商务礼仪要求,2、关于仪表,女士着装,服装： 女士应以职业装为主，不得穿背心、T恤衫、吊带装、太透、太露不宜。 裙子、裤子 ： 不穿超短裙、吊脚裤 鞋： 鞋子应与服装相配；不穿露脚趾的
4、鞋、拖鞋；鞋面要干净，装饰物不宜过多 袜子： 女士必须穿袜子，质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；筒袜不能有破损,第一节 商务礼仪的分类,13,第二章,商务礼仪要求,2、关于仪表,最佳着装男士、最佳着装女士在哪里？,找一找,第一节 商务礼仪的分类,14,第二章,商务礼仪要求,3、关于仪态, 总体原则 坐立行走皆有礼仪 弯腰下蹲亦有章法 表情神态适宜场合,第一节 商务礼仪的分类,15,第二章,商务礼仪要求,3、关于仪态站姿,抬头、含额、挺胸、收腹、提臀、并膝 脚尖分开45度 腰背挺直 手指平伸，中指贴裤缝 身体重心在两腿之间,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位手位不当 浑身乱动,第一节
5、商务礼仪的分类,16,第二章,商务礼仪要求,3、关于仪态行姿,正直抬头，眼睛平视 肩部放松，手臂伸直 谦让有礼，让女士与客户、长者、尊者先行 速度适中 让客户走尊位（左边）,从谈话的人中间穿过 边走边吃东西 多人行走勾肩搭背 蹦蹦跳跳、奔来跑去 制造噪音 步态不雅,第一节 商务礼仪的分类,17,第二章,商务礼仪要求,3、关于仪态坐姿,未经允许不入坐 入座时要轻、稳、缓 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直 双膝自然并拢，双腿正放或侧放,两腿分开 落座发出太大声音 双腿直伸出去 手部置于桌下 腿部抖动摇晃 双手抱在腿上,第一节 商务礼仪的分类,18,第二章,商务礼仪要求,3、关于仪态蹲姿,直身
6、下沉 一腿坐式 单膝点地 双腿闭拢,高撅屁股 不弯腿只弯腰 双腿大张 缩腰弯背,第一节 商务礼仪的分类,19,第二章,商务礼仪要求,3、关于仪态微笑,比一比，最佳微笑是你吗？,接受对方的目光 与对方保持正视的微笑 真诚、自然、适度,第一节 商务礼仪的分类,20,第二章,商务礼仪要求,4、关于会面结交握手,握手必须用右手 握手要热情 握手要注意力度适中 握手应注意时间，3秒左右为宜 长者优先 女士优先 职位高者优先,第一节 商务礼仪的分类,21,第二章,商务礼仪要求,4、关于会面结交递送名片,怎样递？ 保持名片及名片夹整洁平整 递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对方 双手奉上，讲一些客
7、气话,怎样收？ 接受名片时，双手捧接，并道感谢 仔细观看上面内容，并称呼对方职务 切忌马虎瞟一眼，顺手放进口袋里,第一节 商务礼仪的分类,22,第二章,商务礼仪要求,4、关于会面结交鞠躬,鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思 鞠躬是最为尊重对方的行礼行为，反映出礼者的内在修养,弯15度左右，表示致谢、欢迎 弯45度左右，表示诚恳、致歉 弯90度左右，表示忏悔、改过、谢罪和哀悼,第一节 商务礼仪的分类,23,第二章,商务礼仪要求,5、关于特殊场合电梯,电梯礼仪：扶梯、直梯 扶梯上下往哪站？着急上下怎么办？ 直梯（厢式电梯）怎么站？哪个位置最尊贵？ 哪些错误容易犯？,第一节 商务礼仪的分类,2
8、4,第二章,商务礼仪要求,5、关于特殊场合乘车,乘车礼仪 我该坐在哪？ 哪个位置最尊贵？ 哪些错误容易犯？,司机,秘书,小领导,大领导,第一节 商务礼仪的分类,25,第二章,商务礼仪要求,5、关于特殊场合乘车,司机,小领导,大领导,司机,秘书,大领导,第一节 商务礼仪的分类,26,第二章,商务礼仪要求,5、关于特殊场合餐桌,餐桌礼仪 中式餐桌 座次安排有讲究，右高左低门助理 左手餐巾右手茶，餐台转盘有方向 西式餐桌 左手叉、右手刀，手肘莫超桌面高 餐巾摆放义不同，主人行动是主导,第一节 商务礼仪的分类,27,第二章,商务礼仪要求,6、关于电话礼仪,做好通话准备 先问候对方，并做自我介绍 语速适
9、中，控制音量 铃响三声接起，先等客户挂电话,第一节 商务礼仪的分类,28,第二章,商务礼仪要求,7、关于会议礼仪,时间：提前10分钟到达会场 着装：统一着正装 坐姿：腰背直立 电话：调成静音或关机 问好及鼓掌：刚劲有力、节奏统一 听课：认真倾听，积极互动，仔细记录 中途进出会场：行鞠躬礼，座椅及时归位,第一节 商务礼仪的分类,29,第二章,商务礼仪要求,8、关于个人修为言辞谈吐,粗口 训斥 侮辱 讽刺 妄语 乱语,保持适当距离（4050公分） 目视对方 不要抢话，要会倾听 不当面指出缺点 说话前先称呼对方 没有小动作 说话要准确，不夸大其辞,第一节 商务礼仪的分类,30,第二章,商务礼仪要求,8、关于个人修为自我修炼, 随时随处说谢谢 控制说话的音量 控制过分的表现欲 宽容而不刻薄 管住你的肢体语言 保持美好心灵 腹有诗书气自华,第一节 商务礼仪的分类,31,第二节 商务礼仪基本原则,第二章,商务礼仪要求,适应原则 尊敬原则 真诚原则 适度原则,32,仪表TPO原则,电话礼仪要点,会议礼仪要点,课程回顾,谢谢观看,