李宁“产品售后”培训.ppt

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1、李宁“产品售后”培训,长春识杰体育用品有限公司,识杰体育,培训目的: 了解产品的”三包”规定 增强对残品的鉴别与处理技能 减少客诉 提升公司美誉度 培训内容： 货品“三包”相关内容 残品定义及原则 收残范围内或不在收残范围内的产品情况 “三包”实施中常见的具体问题 如何处理产品质量问题客诉,识杰体育,培训对象： 全体员工 培训时间： 上午： 下午：,识杰体育,培训好习惯 通讯工具调整为震动或静音 举手发言，下边要给予掌声的回应 积极思考，多参与，多提问 珍惜每一次学习的机会,识杰体育,质量三包管理,“三包”范围： 购物凭证齐全 购物小票或购物发票齐全（销售商在销售过程中要主动提供购物凭证） 在

2、“三包“期内 起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包”期限见吊牌（服装）或产品说明书（鞋器材）,识杰体育,产品质量问题 在正常穿用保养情况下，产品出现的因设计，生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。 说明：在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包”规定进行适当的处理， 需提醒注意的是，质量缺陷不等于过度磨损，应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。,识杰体育,“三包”内容： 退货 所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货。 换货 所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天内出现产

3、品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品、顾客要求退货的，应无条件给予退货。 维修 所有产品，自购物之日起，正常使用情况下，15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款，号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。 (维修后“三包”日期刨除维修所用的时间),识杰体育,“三包”的鉴定: 鉴别: 任何产品在使用过程中，都存在正常的损耗。 在对产品质量的鉴别中通常是指:产品在一定的使用期限中(产品三包期限内)出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。 过度磨损通常通过实物可以直接

4、判别，在产品使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。 (例如穿跑鞋打篮球，看鞋底鞋边鉴别) 重点说明： 以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区均按公司常规的“三包规定”期限执行，处理质量投诉。 因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者任何费用。,识杰体育,货品”三包”显示位置: 服装: 洗水标、 吊牌 鞋: 鞋盒内产品说明书 、鞋盒上 器材: 货品洗水标、 吊牌、说明书上(袜子),识杰体育,“三包”期限及标准的引用,服装类,识杰体育,鞋类产品,

5、识杰体育,器材类产品,识杰体育,器材类产品,识杰体育,残品管理,残品定义和原则： 残品分为： 质量缺陷因素残品：指任何因生产过程中处理不当所导致的次品及因材料、工艺问题导致的残品。 销售过程因素残品：指任何因货场对货品处理不当，人为所导致的次品。（陈列品、工装、刀痕、划破、笔痕、唇印、染色、洗涤不当-销售时必须介绍正确的洗涤方法） 退残定义：接受因产品质量缺陷因素所造成的各种问题的残品。,识杰体育,退残应遵循的原则： 原则1、“三包期”内，收残期间内，正常穿用，出现的产品自身质量问题，在收残范围内。 原则2、同款批量原残，必须提供进货单据，进货日期在合理范围内。 原则3、销售商处理残品，必须提

6、供有效的“购物凭证”。,识杰体育,残品原因分类,服装类 允许退残情况 开线（未穿用） 毛漏（没缝上） 纰裂（面料密度不够造成的） 袖里扭拧（缝纫时造成的） 严重吃纵（发皱，缝纫过紧造成的） 尺寸不一（两衣袖、裤腿不一般长缝纫造成的） 错缝商标（李宁标缝倒了或没有标） 漏缝线（例如一侧3条线，对称一侧2条线） 未穿用有污渍（机器油，生产过程中造成的） 面料原残（面料织造中产生的疵点）,识杰体育,裤缝歪纽（面料定型不好造成的） 严重起球（面料容易起球造成的） 未穿过的勾丝（面料原残造成的） 掉拉链头（拉练原残造成的） 拉链坏（拉链原残或缝纫不当造成的） 拉链掉齿（拉链移位，强力不够造成的） 没有配

7、扣的或掉扣（扣原残或配扣不正造成） 漏扣（服装厂没打扣） 掉绳（缝纫不当造成，不能用力拉） 印花脱落（印花剥离强度不够造成的） 钉扣错位（服装厂钉扣移位造成的）,识杰体育,钉扣错位（钉扣移位造成的） 胸筒毛漏（缝纫造成的） 面料原残（面料设计不合理） 严重掉色（面料色牢度强度不够） 缩水5%内符合国家要求，4公分内属正常 （建议洗涤甩干后抻一抻恢复原样再晾起来）,识杰体育,长期灯光照射的样品 洗涤不当造成的（掉花色）（有斑点的其他色、例如白色上有红色） 保存不当造成的破损（烟头烫的洞、磨坏的、划伤） 服装-穿于起人体保护和装饰作用的制品 机织物-相互垂直配置的经纱与纬纱交织而成的织物 针织物-

8、采用织针等或圈机件，使纱线形成线圈并依次相互串套编织而成的织物,识杰体育,不允许退残情况,识杰体育,在收残范围内的服装照片,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,鞋类 允许退残情况 同双鞋左右两只车线不同，左脚面漏车 鞋面上层部件未完全压正下面网布的拼缝纫，造成网布接缝外露 由于车线不到位，开线部件脱落 由于车线无底线或底线断，造成面部缝纫线开线 底线开线（一般出现于足球鞋） 反口里车缝边距过窄造成开线（领口与皮革交接处） 车缝窄造成的鞋面开线 鞋面PU配件出现龟裂、水解、断裂 粘和

9、部位的剥离,识杰体育,面断（网布断裂，网布与热切工艺接缝处） 鞋钉断钉（皮足） 鞋头包头外底断裂 外底开胶 同双鞋面织物色差（非样品） 同双鞋两只LOGO不一样 大底跟部明显塌陷 同双鞋左右中底及鞋舌标生产日期相同，鞋身大小不一 喷漆部位大面积脱落（呈掉渣状的）,识杰体育,不允许退残情况 明显的刮伤、硬伤 EVA二次底穿着不当造成的磨伤 出样产品灯光长时间照射 烫伤的伤口、周边有焦迹 喷漆折断部位造成裂痕,识杰体育,识杰体育,收残范围内鞋产品照片,器材类 允许退残情况 包带疵点（织造包带造成的） 开线（未销售、缝纫不当造成的） 缺挂钩绊 毛漏（缝纫不到位、两边没缝到造成的） 面料用反（里面当表

10、面缝制造成的） 卡头断裂（卡头原残、未销售的） 印花脱落（印花剥离强度不够造成的） 错缝商标 （李宁标缝反了、没有标） 帽子开线（缝纫不当造成的） 手套开线（缝边太窄受力张开）,识杰体育,不允许退残的情况 局部退色（灯光长时间照射） 明显人为造成的（硬伤、划痕）,识杰体育,识杰体育,收退残范围内的器材照片,识杰体育,不在收退残范围内的残品照片,“三包”实施具体问题,具体问题一 当接到顾客有关产品质量方面的投诉时，应先查看产品出现的质量问题是否可维修，如属可维修范围，先征得顾客同意，免费进行维修；如顾客不同意维修该产品又在换货、退货范围内（三包期内），应根据顾客要求进行换货或退货处理，如在退货范

11、围内，应向顾客耐心解释，尽量维修。 接待顾客投诉的人员，如遇无法判断的问题（是否属正常穿用出现的质量问题），应请示相应的专业人员或店长/主任，在以上人员联系不到的情况下，应详细记录投诉信息（包括顾客姓名、电话、地址、产品款号、购买日期、产品出现情况等信息），并与顾客协商，将产品留下，并明确告知客人情况及回复具体日期，并在承诺期内，给顾客以答复。,识杰体育,在就产品是否发生质量问提与顾客发生争议时，应先安抚顾客，并与顾客协商，将产品送当地国家承认的技术监督部门进行质量鉴定，由专卖店或顾客送检均可，并出据相应的报告，报告结果是质量问题的，检测费用由（店家）承担；如果鉴定不属质量问题，检测费由消费者

12、承担。对于发生争议有质量问题的残品应在残品登记中标注，并附当地技术监督部门出据的属质量问题的鉴定报告。 如涉及100元鉴定费不建议让顾客去鉴定,识杰体育,具体问题二 “三包”期内，经2次维修后，相同部位第3次出现相同质量问题的，顾客要求换货的，应无条件给予换货。 “三包”期内，经多次维修（多于3次），仍出现质量问题，顾客要求退货的，应无条件给予退货。 经换货后，“三包”期应从换货之日起从新计算。 经换货的产品也应按“三包”内容享受“三包”服务。 经与顾客协商经维修后的产品，应能满足产品外观的标准，如经遇维修后产品不能得到顾客认可时，应积极与顾客沟通，如能经维修达到产品外观标准的，可24小时内维

13、修好，并应得到顾客认可，如经维修无法达到标准的应考虑调换。 “三包”期刨除维修所用天数,识杰体育,质量问题的判定和处理,常见问题汇总一 销售中如何确认产品三包时间？ 各类产品“三包”期限见产品吊牌（服装）或说明书（鞋/器材） 针对产品质量的客户询问如何处理？ 解释公司每款产品上市前，必须通过国家权威机关检测方可上市销售。针对产品在三包期内出现的问题，公司将按国家的相关规定执行售后服务，打消客户顾虑。 发生争议时的解决办法？ 解释公司三包管理规定，明示质量鉴定方法。,识杰体育,针对当地质检部门或相关主管部门的检查应如何协助？ 主动配合，细致了解检查要求和目的，及时告知销售代表。目前李宁公司的冷粘

14、鞋类产品属中国名牌对于非国家质检总局组织的产品质量抽查享受免检待遇。 发生恶意投诉或人身伤害投诉时注意的事项？ 尽早确认是否为质量问题，应尽量将所涉及产品留存封样；主动与客户协商，按“三包”规定解决，若有媒体介入或附加索赔，应尽早通知销售代表进行协调 销售中如何履行告之义务？ 产品销售应主动提供销售凭证，解释产品保养和使用方法及三包时间。 质量鉴定的适用性和如何操作？ 参照三包实施内容执行，不能推卸责任或完全将问题转移。,识杰体育,产品介绍与实物不符？ 打篮球店家介绍跑鞋，给老人介绍足训鞋，存棉服装介绍不缩水，给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修，羽绒服钻绒问题。 常见问题汇总二 关于折旧

15、费问题？ 三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同款号同规格产品，消费者不愿调换其他款号规格的产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同款号规格的产品，消费者不愿意调换而要求退货的销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费（公司建议不收取）。 鞋0、5% 服装0、2% 折旧费计算方法： 货品价格X（%）X退货时间-销售时间-维修所用时间,识杰体育,洗涤保养问题？ 1）真皮面的保养（不能水洗）；特别注意深色翻毛皮用于领口、单层鞋舌时，需说明有可能掉色。 2）织物面鞋的洗涤，漂洗不净成污染。 3）易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗涤（分开洗涤）。 4）服装洗涤教顾客读懂洗水标。 防

16、伪ID电话查询？ 公司所有产品上都贴有独立的产品ID号与之对应，消费者可在全国各地，用坐机通过拨打8008200011免费电话及登陆公司网站WWW。LI-NING。COM按规定输入16位产品编码（数字编码横向输入）进行查询。防伪ID电话查询需注意，小灵通、手机及所有收费电话均不能使用。,识杰体育,服务态度问题？ 在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所反应的问题是我们店员工的服务态度问题。经核实原因主要反映在店家对“三包”规定的具体操作存在问题，使得简单问题复杂化。 分销店售后存在的问题？ 上级批发商对其所开发的分销商，需对残品问题的处理进行具体管理，及相关的培训；并且上级批发商与公司的退残存在

17、着问题，退残不畅，不了解“三包”规定的具体精神，导致客户的投诉存在较大问题。,识杰体育,常见问题汇总三 因辅料问题造成的残次品应如何处理？ 在三包期内，因辅料的质量造成无法穿着的衣服，通过更换辅料配件可以继续穿着的，尽可能和消费者协商解决，以下有几种A可以更换辅料的B可以调换服装的 A：拉链头掉 B：拉链脚座脱落 掉扣（2个以上） 拉链脚座布带撕裂 吊缀（吊钟） 拉链掉牙 （以上问题春、秋、冬季会出现的较多） 在三包期内，文化衫、T恤因日光晒、汉渍造成的较严重的掉色可退残。 正品出现破洞、针洞（吊牌未拆除的）可正常退残，穿着后发现破洞、针洞的需有质量管理部门的鉴定报告，判定不是人为造成的可退残

18、，如不符和退残标准的不予退残。,识杰体育,顾客在购买服装时，导购一定要清楚介绍产品的洗涤方式，顾客因洗涤不当造成服装色花，沾色等现象的一律不退换。 因洗涤不当造成服装尺寸偏差的一律不退换。 磨毛类产品起球，国家尚无确切标准，一般情况不予退换 100%涤纶面料在穿着中易产生静电和吸尘现象，不属质量问题。 新品对称部位出现3CM以上的不对称现象可退换。 召回产品和批次性质量问题，顾客购买超出三包期范围也给予受理退换。,识杰体育,处理产品质量客诉,步骤： 1、检验购物凭证-信誉卡（如没有找导购确认） 2、检验服装实际情况（判别残品性质） 3、属质量问题的予以退换，人为造成的问题协商解决（一定要提供建议解决办法）,识杰体育,识杰体育,技巧： 处理客诉时绝不能说：“顾客你是XX原因造成的”，而要说：“这不是我们产品的质量造成的”。 要与其他顾客隔离处理 要倾听，不要随便打断顾客的话语 一定要提供解决办法,态度： 要微笑、热情（无论何种情况） 语言亲和、专业术语过硬 站在顾客角度看问题 珍惜这次“销售”的机会 要为自己是一名李宁的销售人员而增强自己的“自信”,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,识杰体育,