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1、客服沟通的步骤与技巧,百度业务运营培训部 JN-01D-110301,课程目标：,理解沟通的含义及作用 掌握与客户沟通的步骤及技巧,什么是沟通 客服沟通四步曲 有效沟通的技巧,课程内容：,请大家听一段录音,请大家听一段录音,客户：喂，你好 客服：你好，郭老师 客户：啊 客服：昨天给您打电话您没接，我是百度帐户管理员 客户：啊 客服：咱们百度帐户余额已经为零了 客户：啊，回去我看看 客服：嗯行行，那您回去关注一下吧，好先这样，郭老师再见,请大家思考？,这是一个什么场景的电话呢？ 这是一个成功的电话沟通吗？ 你认为什么是沟通呢？,沟通的含义,为了设定的目标，通过信息的交换，达成一致的过程。,甲方,
2、乙方,信息交换,沟通的作用,表达自己 了解对方 解决问题 达成一致 增进感情,做为客服，我们的日常工作都会做些什么？,调结构,加词,写创意,改匹配,扩地域,。,。,改价格,调预算,改时段,沟通是客服工作中的核心技能,为了保质保量的完成工作，需要客服不断的与客户沟通，说服客户接受我们的观点、建议或方案等,沟通是核心技能,什么是沟通 客服沟通四步曲 有效沟通的技巧,课程内容：,客服沟通四步曲,4 达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,客服沟通四步曲说明,沟通前需准备哪些内容呢？,需要了解客户哪些情况呢？,帐户情况,网站情况,效果情况,百度推广阶段,企业网站阶段,线下销售阶段,第一步：
3、准备工作,沟通切入话题角度,切入话题：录音1,请大家思考？ 录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？,切入话题：录音1,客服：喂你好周女士吧 客户：啊我是 客服：我是百度王静，咱们快递过去取了吗？ 客户：没有呀 客服：他没有来吗？我昨天下午就派过去了，他上午有跟您联系吗？ 客户：没有联系 客服：那我再问一下吧，您看我给您加多少呀 客户：先加一千吧 客服：万一今天不去取明天才去取的话，大约周一才能回来，这周末咱们公司帐户上线吗 客户：周末你的意思是什么？ 客服：这周末按照国家规定，一般公司都是周六日上班的 客户：上线 客服：上线是吧，那您是您自己调还是我给您调一下？ 客户：你帮我调一下吧,切
4、入话题： 历史沟通角度：上次派快递事宜,沟通目的： 中秋节周末时段推广上线,切入话题：录音2,请大家思考？ 录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？,切入话题：录音2,客户：喂你好 客服：喂你好，请问是魏小姐吗？ 客户：啊，我是 客服：你好，我是百度帐户管理员余音，现在说话方便吗？ 客户：啊余音啊，还行你说吧 客服：是这样的，我想跟您说点帐户的事，就是您最近推广效果怎么样啊？ 客户：效果呀，不是特别好 客服：是吗，我觉得也是，因为我看您最近的流量下降的挺快的 客户：是吗？怎么了，价格又低了？ 客服：不是，是因为咱们的很多关键词质量度都变成一颗星了，代表关键词无法置左了，咱们的慢慢的流量下降
5、了，就会影响电话量特别少 客户：质量度怎么下降一颗星了？ 客服：对，以前是二或三颗星，是这样的，关键词质量度不是有星级吗？最高是三颗星，以前您原来都是二或三颗星，现在都变成一颗星了，关键词都是一颗星无法置左，再提价也不能排在前面，所以必须将一颗星的词转移一个单元并且再撰写创意，然后质量度才有所提升，之后您再提价，您的流量会越来越高，流量高了电话就多了，所以效果就越来越好了，明白吗,切入话题： 推广效果角度,沟通目的：质量度优化,第二步：阐述主题,1、根据切入话题引入 2、说明此次沟通目的 3、阐述对客户的好处,阐述主题：录音,请大家思考？ 录音中切入话题是什么？说明了沟通目的吗？阐述对客户的好
6、处了吗？,阐述主题：录音1,客户：喂你好 客服：喂你好，我是帐户管理员 客户：什么事？ 客服：续费，咱们帐户中余额不太多了，您抽空续上费就行了 客户：好知道了 客服：好，再见,切入话题：无 沟通目的：续费 阐述好处：无,阐述主题：录音2,客户：喂你好 客服：喂您好，是王小姐吧？我是您百度帐户管理员马丽 客户：哦，马丽呀，什么事啊？ 客服：是这样，我昨天看到有关您行业的分析报告，报告中说了您行业未来发展趋势，里面有几个特征跟咱们公司特别吻合，我觉得对您公司非常有用，我整理了一下，给您发过去好吗？ 客户：哦好的，多谢你呀，还这么上心！ 客服：您太客气了。对了，还有件事得跟您说一下，咱们帐户的余额不
7、多了，您得赶快打款了，现在正是您推广的旺季，找您的人肯定不少，要是推广断了，咨询电话量会下降的，咱可不能在这节骨眼儿掉链子，您说是吧,切入话题：行业动态 沟通目的：续费 阐述好处：推广旺季保证持续在线，提升电话量,第三步：处理异议,1、异议分类 -不合算：消费高、效果差 -不需要：行业淡季暂停推广 -不信任：消费突增怀疑异常点击 2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和 3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被
8、客户牵着走,第四步：达成一致,1、达成一致 2、追踪结果,达成一致方法,1、直接促成法： 客服：王经理，您现在是不是就可以把费续上了？这样不耽误推广，保证效果持续。 2、同业刺激法： 客服：王经理那赶快续费吧，要不一停了，你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。 3、强化信心法： 客服：王经理别犹豫了，你还信不过我嘛？放心吧，我肯定给你弄好，现在就赶快续费吧，就这么定了！,课程内容：,什么是沟通 客户沟通四步曲 有效沟通的技巧,沟通的三个行为：问、听、说,问题的两种类型,获取信息,可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题,确认信息,为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题,比如： 你喜欢工作的
9、哪些方面？ 你有什么问题吗？,比如： 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？,两种问题类型的优劣势,开放式问题的询问角度（5W）,您打算怎么办？,从何时开始的？,您的产品主要针对什么人群呢？,为什么会这样认为？,您能说一下具体情况吗？,问：录音,请大家思考？ 录音中客服通过提问收集到想要的信息了吗？,录音背景： 客服此次沟通目的是向客户推介新产品网盟，想通过询问了解客户新车推广情况及推广预算,问：录音1,客服：您好王小姐，我是百度的小刘 客户：哎，你好 客服：是这样的，我刚才看了一下帐户，您最近关注了吗？ 客户：没关注 客服：我想问一下，你们这边的途观是开始销售预订了吗？ 客户：没有 客服：我看途
10、观这个词点击量比较高，大家对这个比较有兴趣。另外我又看了一下你们网站，是不是又上了一款新车呀？ 客户：对是的 客服：您上面有词吗？ 客户：有词 客服：另外想问您一下，您这边是怎么预算的？钱是必须要花到月底吗？还是每个月有预定的金额？有计划吗？ 客户：有计划,几乎全是用封闭式问题,一次问多个问题,封闭式,封闭式,封闭式,封闭式,封闭式,问：录音2,客服：您好王小姐，我是百度的小刘 客户：哎，你好 客服：是这样的，上次咱新加了途观这个词，最近我发现点击量挺高，看来大家对这款车挺感兴趣的，您这边打算什么时侯开始预订呀？ 客户：途观这款车现在是推介期，26号才开始全面预订 客服：嗯那还有段时间呢，那么
11、现阶段，您肯定得继续加大力度让更多的人去了解吧？ 客户：嗯，那当然了 客服：那么您这边途观上市公司有多少的推广费呢？ 客户：大概在十万左右 客服：哦这样啊，看来公司对新车推广还挺重视的。另外我看您网站又有一款新车上市，这款想什么时侯开始大力推广呀？ 客户：那款车等途观开始销售后才开始大力推广,开放式,开放式,开放式,封闭式,问的技巧,演练时间,各小组内按A、B报数 报A的人拿A卡、报B的人拿B卡 手持A卡的是服务人员，手持B卡的是客户 A卡服务人员需要通过多种提问方式去尝试探询手持B卡客户的真实需求 请愿意上台的学员分享,案例一,案例二,案例三,案例四,案例五,请大家想象以下几个画面,镜头一：
12、一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。 镜头二：顾客说：“刚才你算错了50元” 镜头三：收银员小姐满脸不高兴的说：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 镜头四：顾客：“那就谢谢你多给的50元了。” 镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。,倾听两个层次：一要听到了，二要听懂了,听的技巧,听：录音,请大家思考？ 录音中客服“听”做得如何？,录音背景： 客服此次沟通目的是想了解客户为什么不续费了，并且尽可能的想抓住机会让客户续费,听：录音1,客服：王先生，想问问您为什么不续费了？ 客户：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都没什么生意，就先不续了。 客服：是确实，咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的
13、，不过越是在大家都不推广的时候您推广，效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了，对吧？ 客户：我也知道断了不好，不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊 客服：所以您不续费了，是觉得效果不好是吗？” 客户：对啊，我就是觉得你们百度推广对我没多少用，所以我不想做了。我之前 客服： （打断）不会呀，我上次问您，您说效果还可以呀。而且我的好多客户都是您这个行业，现在做得可好了。您肯定没有评估过效果 客户：我刚才不是要跟你说嘛，我之前有评估，觉得效果不太好。算了，这次我先不续了,适时的回应对方,轻易下判断,用复述确认理解,打断对方,听：录音2,客服：王先生，想问问您为什么不续费了？ 客户：唉，生意不
14、太好，前些日子是淡季，都没什么生意，就先不续了。 客服：是确实，咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的，不过越是在大家都不推广的时候您推广，效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了，对吧？ 客户：我也知道断了不好，不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊 客服：所以您不续费了，是觉得效果不好是吗？” 客户：对啊，我就是觉得你们百度推广对我没多少用，所以我不想做了。我之前有统计过，一天也就一两个电话 客服：哦是嘛，您觉得多少个电话您比较满意？ 客户：我觉得一天最少也得七八个电话 客服：王先生，这个电话量跟您的投入及帐户的关键词、创意，网站等都有关系，您看这样行吗，您先把费续上，我针对您的情况帮您做个
15、优化方案，尽力帮您做出满意的效果 客户：嗯，那你先把方案给我发送来，我先看看,下面哪段话更容易让你动心？,一位时髦的女士正在看一款衣服，店员小姐向女士推销： A：“美女，你真有眼光，你看的这件衣服是100%纯兔毛的，看这个颜色，特别正的粉红色，其他家没有的，我这是外贸单品” B：“美女，你真有眼光，这件纯兔毛的衣服非常保暖，你穿着会感觉特别舒服。冬天的衣服通常颜色比较暗，穿一件亮的粉红色衣服，会让你感觉更精神，你的肤色非常适合这粉红色，穿上肯定好看。这件衣服你穿出去撞衫的几率非常低，因为我家是从做出口的服装厂进的货，其他家少有的”,说的技巧,FAB原则,F,A,B,FAB示例1,FAB示例2,
16、FAB练习,1、这种衬衣是由纯麻纱织成的，透气性好，你在炎热的天气下穿起来格外凉快 F（ ） A（ ） B（ ） 2、这台空气清新机放在会议室里非常的安静，绝对不会影响到你们在会议室的交谈，那是因为这台清新机的风扇很小 F（ ） A（ ） B（ ） 3、为了让孩子上学方便，我们买的房子附近有一所学校，走过去只要五分钟特别近 F（ ） A（ ） B（ ）,演练时间,每组两人一对，A与B 每组从身边拿出一个物品，A与B互相讨论FAB 各组汇总意见，将FAB写在大白纸上 请愿意上台的学员分享，其他组总结点评,说：录音,请大家思考？ 录音中客服有强调对客户的利益吗？,录音背景： 客服向客户介绍网盟,说
17、：录音1,客服：网盟推广它是多种形式的，咱们的搜索推广只是单一的文字形式，你以文字的形式提交，然后展现的时侯以文字的形式展现。但是网盟推广是怎么样的呢？你可以提交图片，你也可以提交FLASH就是动画形式的 客户：啊 客服：等于就是有两种途径。你平时看网页时能感觉得到，文字信息吸引人眼球的程度远远不如图片的信息 客户：嗯对 客服：图片第一给人感觉是比较醒目，而且是一目了然的,F：图片、动画形式 A：吸引人、醒目 B：无,说：录音2,客服：网盟和30万家联盟网站合作，这样的话，如果客户做网盟推广的话，它每天的曝光率或者是展现量肯定是特别特别好的，我这边有好多客户做了，因为展现是不花钱的对吧？ 客户：嗯对 客服：展现不花钱，对品牌的提升，还有对企业知名度的提升都有好处的 客户：嗯,F：与30万家网站合作 A：大量的展现和曝光 B： 品牌与知名度提升,说：示例3,举例子,打比方,课程回顾：,4 达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,谢谢！,文件管理信息,