保险救援知识培训.ppt

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1、东莞东神保险救援知识培训,售后市场平台,序目,一、礼仪（电话用语、服装、现场用语、道别语） 1、咨询了解事项电话用语 2、客户安抚电话用语 3、履行承诺电话用语 4 、道别语电话用语 二、专业知识,一、电话礼仪,1、电话用语礼仪: (1)来电接听用语： 电话铃响三声内接听电话“你好！东莞东神XX店XXX很高兴为你服务，请问有什么可以帮到你。” （2）电话询问了确事项用语： “xx先生/小姐你贵姓？你现在的位置在那里？你是否在事故现场？车上人员是否安全？是否需要我们去现场协助？你的联系电话是什么号码？” （3）电话安抚客户用语： “你现在车损情况如何？车是否能开得动？（如在高速公路或（国道省道公

2、路）上出事故，告知打开紧急双闪灯在离事故现场50米外摆放三角警示牌和标志，车上人员到路肩或（路边）紧急停靠带安全地方等候救援）。” “xx先生/小姐你也不用着急，我立刻安排求援人员赶赴现场帮助你，请你寻找安全地方耐心等侯并保持联系电话通畅。”,电话礼仪,（4）电话承诺限时到达用语： “xx先生/小姐，在你发生的事故现场离我们这里大约XX公里，大约要用XX分钟才能到达现场，但是你也不要太着急，我们救援人员会以最快速度赶赴到现场的”。 （5）电话道别用语： （1）“xx先生/小姐，你所讲述的话我已经记录好了，我们救援人员会以最快速度赶赴到现场的，请你保持联系电话通畅，在安全地方耐心等侯，再见!”

3、（2）客户不需要到现场协助电话用语： “xx先生/小姐，你不需要我们到现场协助是吗？你的车是自己单方面责任出险轻微受损的是吗？今年你是第几次出险呢？如是第三次出险的就要现场报案：交警122，人保95518，平安95512，太平洋22995500.谢谢你的来电，再见！”,服装礼仪,1、救援人员服装邀要求： 救援人员外出救援必须穿着公司统一制作的工作服，配带工作牌，不能穿拖鞋，不能叼着香烟在救援作业现场作业。,救援现场礼仪,1、救援现场见面礼仪用语 “ xx先生/小姐你好！我是东莞东神XX店XXX技师，不好意思让你们久等了。” “车上人员都没事吧？需不需要送你们到医院检查？” “你的车那里受损呢？

4、麻烦你简单描述一下事情经过。” “你是购买那家保险公司保险的？今年你是第几次出险呢？如是第三次出险的就要现场报案：交警122，人保95518，平安95512，太平洋22995500” “刚才你是否已经报了案呢？如刚才还没报案，那就现在报案吧！是你报还是我来帮你报呢？” “xx先生/小姐，你的车经过检查，发现受损比较严重不能启动行驶到我4S店，需要请拖车才能拉到我4S店，是你打电话请拖车还是我来帮你打电话请拖车呢？” 2 、救援现场道别礼仪用语 “xx先生/小姐，我们已经简单处理完你的车，现在要把车拖（或者开）回我4s店进行维修，请你在这救援单和接车单签上你的姓名，你是现在还是明天带好相关证件资

5、料（保险单、投保人的身份证、行驶证、驾驶证、事故现场责任书）到我4店办理保险索赔手续。这是我的电话号码，有什么事随时给我电话，谢谢你对我们的信任，再见！”,二、专业知识,（1）24小时保险求援知识 一：热线 交警：122 人保：95518 平安：95512 太平洋：22995500 拖车：13424825999 保险热线接通提示音后请按1接通人工服务进入报案环节。 二：事故类型： 1，单方事故：指车与单一物体碰撞，只造成车辆损坏的事故。 2，双方事故：指车与另一车（或多车）相碰，造成车（多车及人伤）损坏的事故。 3，代位追偿事故：车辆停放（或行驶）与它车碰撞它车逃逸，造成本车的车辆损坏，有证明

6、后需免赔30% 4：附加险种损失：车身划痕 发动机入水险 自然险 车辆加装件险,二、（2）24小时保险求援知识,三：报案类型 1，单方事故需报交警的案件：损失超过30000元/物损方不同意保险公司认定价格/ 2，单方事故需报现场的案件：第三次以上出险/损失超过5000元/需要赔偿物损/ 3，双方事故需报交警的案件：超2000元/责任不明确/ 4，双方事故无需报交警的案件：损失不超2000元/责任很明确（明确：通常有倒车/追尾/转弯/变线） 5，所有双方事故都必须报现场,高速路上及异地出险报警 四：免赔特色： 人保：大事故案件紧/超5千没报现场（或交警）不得再复勘/轮胎单独损 平安：痕迹不清/停

7、放被撞超1千要报警回执/划痕险超三幅需派出所证明/配件灯具破碎/轮胎单独损坏/配件单独损坏/ 太平洋：痕迹不清/停放被撞超1千要报警证明/划痕险超三幅需证明/划痕险还有15%免赔率/灯具破碎/轮胎单独损坏/配件单独损坏/,二、（3）24小时保险求援知识,五：其它政策 1，其它保险公司100%由客户报现场，是否报警由现场勘查员决定。 2，所有玻璃破碎案件（除全车）都可直接回厂报为飞石破得到赔付。 3，保险期年度内第三次起出险的案件保险赔款只能赔给被保人账户。 4，无责任方的车辆损失费用必须经过全责方保险核价后由全责方先支付，支付前必须收取无责方交强险复印机/维修发票/定损单/（交强险单上无车牌号

8、的还需复印行驶证/无交强险的收取100元）,三、（1）保险接车流程及要点,（一）保险接车流程及要点。 1. 注意收集保险资料,看清楚证件有无过期及失效 2. 缺资料的情况下请明确告诉车主,提车时一定要提供,否则提车时要现金结算.或交维修金额的押金. 3. 注意看保险单上有无买不计免赔特约险,没买的话要收取20%的免赔 4. 保险车辆的维修周期长,一定提醒车主检查外观及只收一条车钥匙.,三、（2）保险接车流程及要点,保险接车流程及要点见附表。 一,单方事故, 标的车负全责的要收集的资料有:保单正本 ,行驶证,驾驶证,被保险人身份证(如果被保险人是公司名的话就要客户提供与被保险人名称一致的公司公章

9、),保险公司的现场查勘证明原件,以上资料由于我公司是保险公司签约单位只需要复印件即可,不过一定要看清楚证件是否在有效期,当被保险人为政府单位时,请咨询保险组,某些保险公司对于政府单位理赔时可以不需要公章. 备注:对于同我公司签约的三大保险公司人保,平安,太平洋现行规定,标的车属于明显单方事故责任的,在一个保险年度内前两次可无需现场报案,但从第三次开始,无论单方还是双方事故必须第一时间通知保险公司现场查勘,F否则即使过来我公司报案也一样需要回现场复勘. 二双方事故,标的车负全责,需收集的资料有:1.标的车辆商业险保险单,2.交强险保单,3.行驶证,4.当事司机驾驶证,5.被保险人身份证(如为公司

10、名提供公章),6.交通事故责任认定书或保险公司现场查勘证明(注意:双方车辆为同一家保险公司时,有些保险公司可不用交警证明),7.对方车辆交强险保单复印件.这样标的车索赔的资料就收集弃齐了,如果三者车辆需要理赔的话,则需要标的车主提供三者车辆的保险公司定损单和维修发票. 标的车和三者车责任划定为主次要责任:主次要责任相当于三七责任,除了收集上述资料外,定损时由负主要责任方保险公司定损,理赔时如果标的车负主要责任则收取三成的免赔额,并且不能开具发票. 交警认定书上是同等责任,同等责任一般不代理索赔,我公司会通知两家保险公司同时定损,按定损单核价高者车主现金付费自行理赔. 注意:如果两台车都在我公司

11、维修则不需要标的车提供了,三者车如在其他维修厂维修,则可能需要标的车主先垫付维修费用,再将保险公司定损单和维修发票提供给我们来代理索赔,理赔完毕,保险公司赔款到我公司账户后再由保险组来通知客户退款. 如果三者车中有人员伤亡的需要理赔医药费的请提供:1.门诊病历或住院病历2.用药清单且要同病历一致(需要医院打印,正常不提供),医院发票同用药清单或病历一致. 如果在事故过程中有物损需要赔偿的话要提供:1.物价局定损单 2.维修发票.,四、保险条款解释,1.车辆损失险: 负责赔偿在事故中本车的维修 2. 车辆盗抢险: 顾名思义,当车辆发生被盗时购买了此险时保险公司负责赔偿, 盗抢险一般只赔八成.当车

12、辆被盗未遂时,车辆在盗窃时发生的损失如门锁被撬或点火锁被撬饰板被拆坏等保险公司一律不赔. 3.玻璃单独破碎险: 保障前后档及车门玻璃发生意外破碎时的理赔.天窗玻璃也在此险范围 4.车上人员责任险: 此险即座位险,当车上人员在交通意外中发生伤亡时的理赔,一般在保单上分为两种,驾驶员责任险和乘客座责任险, 5.第三者责任险: 保障第三方的保险险种,发生交通意外时受损的第三方无论是人还是物的损失都有此险种理赔,当赔偿金额高过保险金额时不足部分由车主自行垫付. 6.不计免赔特约险: 此险种为主险的附加险,购买了这个险种才能称之为全保,没有购买此险种每次理赔只能赔八成. 以上几条主险全买的话可称之为全保

13、. 还有附加险如: 车身划痕险. 发动机涉水险. 或新增设备损失险(保障大包围音响等新增设备).注意每条险种都要相应的不计免赔附加险.,五、（1）保险常见问题解答,问： 什么是“互碰自赔”？ 答：“互碰自赔”，简单说就是当机动车之间发生轻微互碰的交通事故时，如果满足一定条件，各方车主可以直接到自己的保险公司办理索赔手续，无须再到对方的保险公司往返奔波。 “互碰自赔”处理机制，是保险行业在09年2月推出“交强险财产损失无责赔付简化处理机制”和“重大人伤事故提前结案处理机制”等的基础上，为配合道路交通事故的快速处理、进一步简化交强险理赔手续、更好地发挥交强险的功能和作用而联合推出的又一项全国性交强

14、险快速理赔机制。 问： 什么情况下，可以“互碰自赔”？ 答： 同时满足以下条件，适用“互碰自赔”处理机制: 1两车或多车互碰，各方均投保交强险。 2仅涉及车辆损失（包括车上财产和车上货物）、不涉及人员伤亡和车外财产损失，各方车损金额均在交强险有责任财产损失赔偿限额（2000 元）以内。 3由交通警察认定或当事人根据出险地关于交通事故快速处理的有关规定自行协商确定双方均有责任（包括同等责任、主次责任）。 4当事人同意采用“互碰自赔”方式处理。,五、（2）保险常见问题解答,问：如果赔偿金额超过2000元怎么办？ 答：原则上，任何一方损失金额超过2000 元的，不适用“互碰自赔”方式，按一般赔案处理

15、。即对三者车辆损失2000 元以内部分，在交强险限额内赔偿；其他损失在商业险项下按事故责任比例计算赔偿。特殊情况下，参照机动车交强险互碰赔偿处理规则（2008 版）中，“交通警察调解各方机动车承担本方车辆损失”相关规定处理。 问： 如果当事人双方难以判断损失是否在2000元以下怎么办？ 答：1就近查勘 如果事故当事人处理交通事故时不能判断各方损失是否在2000元以下，可以就近共同到任何一方的保险公司，由保险公司进行查勘估损。 满足“互碰自赔”条件的，由各方保险公司分别对本方车辆进行定损。 不满足“互碰自赔”条件的，应及时通知各方保险公司参与处理。 2一方保险公司认定，其他公司无条件认可 经一方

16、保险公司查勘后按照“互碰自赔”方式处理的，未参与查勘的另一方保险公司必须无条件认可，不得要求当事人按原有流程处理。 3行业集中定损的，共同到就近定损中心查勘定损 出险地建立了交通事故集中定损中心的，当事人共同到就近的定损中心进行查勘、定损，可以方便事故的处理。,五、（3）保险常见问题解答,问： 如何办理“互碰自赔” ？ 答：1向自己的保险公司报案 各方车主要立即向自己的保险公司报案。 2现场处理 按照出险地有关交通事故快速处理的相关规定，通知交警处理；或依据有关规定自行协商处理。 3查勘、定损 根据保险公司的提示到指定地点进行查勘、定损。 4索赔 符合“互碰自赔”的，各方车主凭交警道路交通事故

17、认定书，或机动车交通事故快速处理协议书等单证，直接到自己的保险公司索赔。 问：办理“互碰自赔”需要哪些材料？ 答： 需要提交以下材料，方可办理“互碰自赔” 1索赔申请书 2责任认定书、调解书或自行协商处理协议书 3损失情况确认书（定损单） 4车辆修理费发票（原件） 5驾驶证和行驶证（复印件或照片） 6. 被保险人身份证,五、（4）保险常见问题解答,问： 为什么当事人“一方全责、一方无责”的情况不适用“互碰自赔”方式？ 答：对于“一方全责、一方无责”，不涉及人员伤亡的轻微交通事故，保险行业先期已经推出了“交强险财产损失无责赔付简化处理机制”（无责代赔，即由全责方保险公司对事故双方车辆进行查勘、定

18、损、赔付，对于本应由无责方交强险承担的全责方车损，由全责方保险公司在交强险无责任财产损失赔偿限额内代为赔偿。 “无责代赔”的实行，不仅省去了无责方在没有事故责任的情况下还要向自己保险公司索赔的麻烦，而且也减少了全责方往返无责方保险公司的路途之苦。 而“互碰自赔”是在“无责代赔”的基础上，进一步对于双方事故中的各方均有责的事故进一步简化理赔流程和手续的升级版服务模式。,1.自动波能不能拖车？ 前轮驱动的车辆要把前轮吊起不能着地。 后轮驱动的车辆要把后轮吊起不能着地。 四轮驱动的车辆四轮不能着地。 如是方法不正确造成波箱损坏，使离合器损坏。（四驱车） 2.刹车异响的原因。 没有刹车片，是一种尖叫金

19、属摩擦声。 客户在外更换副厂刹车片,会导致制动效果下降并伴有尖叫摩擦声。 自动波有时在起步时有种咕咕的声音是正常现象。 制动非正常使用。（如：手刹没放，车辆停在比较潮湿的地方使制动盘生锈，刹车盘与制动片之间有异物，长期剧烈制动造成刹车片表面烧焦等）。 3行车制动时方向盘抖动。 （）车辆停放环境不好刹车碟生锈。 （）长期剧烈制动，使刹车碟过热变形。 （）除锈光碟后短时间内剧烈制动。 4.正常行驶方向盘抖动。 （）轮胎动不平衡，轮胎异常磨损，平衡块脱落。 （）底盘受到撞击。 （）根据情况更换轮胎，平衡可以解决问题。,常见故障以及诊断措施,六、（1）常见故障以及诊断措施,六、（2）常见故障以及诊断措

20、施,38.轮胎的磨损 （）开裂、鼓起有异物扎进轮胎内应更换轮胎。 （）轮胎有胎面磨损标志，如能看见磨损标志就需更换轮胎。 （）轮胎寿命使用不要超过年，不管以前是否用过。 注：轮胎鼓起是由于轮胎受到外力和撞击导致轮胎帘线层断裂引起 39.关于雨刮器片。 （）挡风玻璃刮不干净，或者工作时雨刮片振动，这可能在雨刮片或挡风玻璃上有蜡或其他物质。 （）清洗液清理挡风玻璃，如果挡风玻璃上不形成水珠就干净了。 （）清洗雨刮片后如果挡风玻璃仍然不能擦干净就应更换雨刮片。 40.关于蓄电池。 （）如果车子在天或更久不使用，需切断电池负极。 （）蓄电使用一年后蓄电能量衰减，应用电池检测仪检测是否要更换。 。,六、

21、（3）常见故障以及诊断措施,常见故障以及诊断措施 41.关于 灯使用功能。 （） 灯点亮（档位在档位置）代表关闭高速档，只有（）自动转换。 （） 灯不亮档位在档位置表示有高速档（）自动转换。 42.关于怠速抖动，加速不良的原因。 （）车辆加入的油品不达标（乙醇汽油），标号达不到要求，油里有水份。 （）长期低速行驶里程过长，没有定期清洗和维护，进气积炭过多，油路过滤网堵塞。 （）油品不达标造成气缸温度过高、火花塞过热、点火能量减弱，工作不稳定。 （）解决方法清洗进气道积炭、清洗供油滤网、喷油嘴，更换火花塞后重新调整,七、（1）客户的常见疑问,客户的常见疑问。 为什么我的空调有异味？ 造成空调异味

22、的原因 广东地区空气湿度较大，蒸发器长期有水分在上面，并附着一些粉尘。如果最近时间天气较冷没有使用空调，加上空气不流通，蒸发器表面的水分和粉尘相结合并慢慢变干。待天气好转后使用空调时就容易发出一种酸酸的味道。这种发出臭味的原理和日常煮开水的水壶形成水垢后发出味道的原因是一样的。这种情况一般在每年的年底也就是秋季很容易出现。 车主使用了劣质香水、或者使用了塑料脚垫。尽量不要放置潮湿的东西，比如带水的雨伞、湿抹布等，这些也会造成车内异味。 防止异味产生的办法 着车之前首先把车窗放下来，将空调调到23度、外循环状态运行5分钟；关闭空调A/C开关等30秒后在关闭风机。,七、（2）客户的常见疑问,客户的

23、常见疑问。 为什么我的车才跑了500公里轮胎就鼓包 轮胎鼓包的原因 简单地说，轮胎是由帘线和橡胶组成，橡胶封气、美观，而橡胶是不能承受整车的重量和冲击的，必然要由帘线来承受结构力。帘线断裂，轮胎就一定鼓包。你的轮胎行驶时可能受到冲击（高速过沟、坎或撞路沿）造成帘线无法承受巨大形变而断裂，轮胎业界称之为“外击内裂”，当然属人为因素。如果是由于轮胎质量问题引起的鼓包，在你安装轮胎时就可以看出来了，绝不会到今天才发现 。,七、（3）客户的常见疑问,我们通常跟客户解释检查五油三水是哪五油三水？ 五油是指：机油、汽油、变速箱油、制动油、转向油 三水是指：水箱水、雨刮水、电池水 定期保养有哪几种？及各定期

24、保养所需要的时间 定期保养分为五千、一万普通保养（更换机油机滤，其他视检查情况而定）；二万中型保养（更换机油机滤空滤空调率汽滤蓝鸟阳光车型更换火嘴及分火头，其他视检查情况而定）；四万大型保养（在二万保养的基础上增加制动液冷却液和自动变速箱油）；同时装备有白金火花塞的车辆有一个十万公里的标准保养（在二万的基础上增加火嘴）。普通保养连带洗车大概需要90分钟；中型保养连带洗车大概需要105分钟，大保养连带洗车大概需要130分钟；十万保养连带洗车大概140分钟。 更换机油时添加机油量的标准，机油量添加过多的危害。 机油量标准在花纹刻度线的中部或偏上部位，机油添加过多会造成活塞背压即曲轴箱内部压力大，严

25、重时对活塞下行造成一定的阻力从而引起发动机加油发闷、气门室盖废气过大，同时曲轴前后油封出现渗漏及老化加快， 简述20个左右的保养易损件 空气滤芯、汽油滤芯、空调滤芯、大灯灯泡、刹车灯泡、雾灯灯泡、压缩机皮带、助力转向皮带、火花塞、分火头、水箱、稳定杆连杆前后、稳定杆衬套、驱动轴外防尘套、驱动轴内防尘套、减震器内防尘套、驱动轴外球笼、螺栓盖、发动机撑杆夹、前后雨刮、制动片、轮胎、保险丝、玻璃升降器支架、喇叭、排气管及其支架、中央门锁及锁块、电瓶等,七：续保客户分类,客户类型： AA：常在店保养出险/在店己续保一年以上 AB：常在店保养出险很少/在店续保一年以上 BA：常在店保养出险/不在店续保 BB：不在店保养出险/在店续保 CA：不在店出险/不在店续保/在店保养 CB：三年后不来店保养/续保/出险。,征收上述己分类的客户相关话术,由保险主管安排店内的续保员按以上客户类型写一套最能让客户回店面谈的话术。 9。25号前以电子板发给:并在10月中由黄卫经理整理好后发回给各店。 续保员在写话术时要有比较灵活的语言，针对BC级别客户续保员要想像出这种客户需要什么东西才能让他们回来？（除价格外）。,