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1、第 1 页 医院业务宣传年度工作规划1 特征码 DWzzNWpgdIrFtqkWQJYS 我院是一所以突出脑系专业和老年医学为特色,拥有 200 张床位 和用工总量将过 100 人，资产已超过亿,年收入近亿,设备精良, 在区域内有较高知名度,但又地处游仙区这样一个工业不发达、 农业发展较滞后的地域,医院收入仅次于中心医院的特大型医院,还 有 60 多名退休职工。近几年来虽然出入院病人有所增加，但门 诊量一直上不去，医疗纠纷层出不穷，运行成本居高不下，经 济效益不高。这一切给医院的生存和发展带来了很大的压力。 医院要发展靠的是经营，经营讲策略。而医院的经营管理实质 是想方设法的吸引病人，医院发展
2、的核心问题是要千方百计把 自己做强，要想立于不败之地，就必须在“苦练内功”(不断完 善综合管理、提高业务水平)的基础上，不断提高医疗质量和服 务水平。通过多方位潜移默化的宣传，建立和谐的医患关系， 树立良好的社会形象，推崇健康积极的医院文化，形成独具特 色的办医理念。做到外树形象、内强素质、取信于民。 所在地医院：中心医院、中医院、医院、人民医院、及各县级 医院。 实力排行：一强，次强，次次强、次次次强、众弱。我院处于 第 2 页 次强位置。建院历史 55 年，医院规模和技术力量仅次中心医院， 医院紧跟不舍。还有随着市场经济体制的健全与发展，以及周 边县市各大医院的崛起，医疗服务市场竞争日趋激
3、烈，这不争 的事实，对我院的发展构成了巨大的压力。 稍不注意，将失去次强的地位。 运作状态：我院的服务对象比较稳定。只要不出现严重的医疗 事故，不出现严重的责任事故，不出现明显的坑害消费者的行 为，即在社会上的名声不受明显影响的话，患源将基本巩固， 并且这种稳定将一直持续下去。而有一些医院则不一样，限于 规模、技术、人员素质、社会影响力等方面的原因，不能对患 者产生足够的吸引力，但他们会出浑身解数夺患源，做一点广 告来弥补软硬件的不足是必要的，但要采取策略，不能上硬广 告。 观念 毛泽东同志曾经说过，救死扶伤，实行革命的人道主义。在公 众的心目中，医护人员就是救死扶伤的白衣天使形象。尽管国 内
4、新闻界对部分医疗单位多有负面报道，但还远远没有动摇这 个形象的根本。公众的思维具有顽固性和延伸性。我们必须知 道并利用这一点。假如大众心里的白衣战士形象变成唯利是图 之辈“救死扶伤，只要你有大把钞票拿来” ， “有钱生，无 钱死” ，从职业道德的角度，从社会对医护业的心理期望角度， 公众都不能接受。广告的根本目的是销售。产品的销售，服务 第 3 页 的销售。有人说，我做广告是为了扩大知名度。扩大知名度又 是为什么呢？最后的落脚点其实还是销售。医疗广告就是告诉 患者，你这个病我能给你看好。这样的广告做多了，群众就会 说，医院也出来抢生意了。医院就站到了公众心理形象的对立 面，变成唯利是图的商人形
5、象。因此，医疗广告与白衣天使的 形象是冲突的，不和谐的，公众心理思维的顽固性和延伸性始 终抵制医疗广告。 建立完善的服务体系，各种服务活动始终是围绕一个中心而展 开的，这个中心就是要让患者满意。就是“以病人为中心” 。 、医院设立投诉接待处是必不可少，不能可有可无，要有专 门人员负责接待处理病人的投诉。有效解决患者投诉的问题， 会对患者满意度、忠诚度、信任感产生重大影响，从而将转变 成医院的信誉度，从而达到盈利。 、因地适宜满足病人。让就医者通过医院的个性化服务，使 他们的不同需求都得到相应满足，并超越他们需求的期望值， 达到高度满意。 、注重病人的感受，在门诊推行微笑服务和全程导诊服务。 注
6、重病人的关注或意见，在病人关心的收费方面对实行住院病 人一日清单制，明码标价中不明白的地方耐心地解。 、建立一个患者客服部门，除病区回访病人外,客服部门要定 期或不期地回访患者，逢节假日邮寄小礼品、贺年卡。 5、充分发挥医院每印制的名信片、挂历的作用。 第 4 页 现在我们的名信片、挂历印制出来的时太晚了，没充分挥其作 用，12 月，其它医院的名信片、挂历已发到患者的手中，而我 们的还没印出来。认为印制名信片、挂历的时间应提前到 10 月 份，12 月底，就会到达大家的手上。 6、充分发挥医院短信平台的作用。 通过从入院病人那里收集到的手机号，每到过年过节的时候， 通过医院建立起来的短信平台，
7、向他发去问候短信。 二、医院整体形象定位 医院的形象要通过全方位、持续性的塑造出独特的、一贯的优 良形象以获得社会大众的认同。 主体语：医院感动您、我们用心感动 为了您的健康，我们全心全意 我们今天升化品牌资产的关键是发展与患者之间的互相依赖， 互相满足的关系。有人曾经做过一个研究，每当顾客流向其他 商场时，平均每位顾客的价值就减少以 上。年医院的整体形象上主题一定要明确 ，围绕一个中心思想必须“感动” ，通过各种宣传手段 段达到感动患者的目的。 “以理服人、以德感人、以疗效取信于 第 5 页 人”作为一个国有医院管理的理念。 我们“感动”了区域内的患者，才能培养他们对医院的信任， 有了信任就
8、会产生忠诚度，有了忠诚度就会产生依赖性。具有 依赖性的忠实患者是可以通过口碑为医院介绍大量的病源，所 以要从宣传中体现出医院的文化，与竞争对手“同样的医德比 医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比 费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意” ，突出长项和优 势。 “感动”这个主题，很难让患者产生感性的认识的，要从大主 题中找到基点。对于患者来说，疗效以外简单的微笑服务、全 程陪护、高净病房已经不是吸引他们使其感动的因素，只有提 出全新的服务理念，使患者不会认为这是医院应该做的，而是 具有附加值意义的增值服务，这样才能真正地感动患者。 我们这样规模的医院，诊疗的不少病属患于患者隐
9、私，多数患 者对这类病症确诊前后都希望做到保密。保密措施好坏也是患 者考虑就医的重要因素之一，为了吸引更多的患者，在“感动” 主题内突出为患者提供更加保密的措施，以此作为基点定位。 根据此基点，我们可以将保密宣传做到极致，让患者充分相信 他在我院就医，其病例绝对不会从我院内传递给不相关人员。 使患者安心就医，从而用真诚之心感动患者，这就是我院的整 体形象定位。 三、宣传策略 第 6 页 一）宣传定位 1.突出脑系专业和老年医学 突出脑系专业和 88 医学，这种说法不应只是停留在广告宣传上， 而是需要推出以此为特色的诊疗服务。在社会上具有广泛的关 注度，患者更关心的是除了高科技脑系专业和老年医学以及各 种诊疗设备以外，应该更可以标本兼治。这样的医院定位可以 在短时间内迅速提高医院的综合评价，并且具有吸引力可以很 快提高经济总量。 2.突出某一项诊疗技术或手术 我院外科体系的微创手术，可以作为医院本阶段整体定位。突 出微创手术和传统手术的区分，从专家到病例，从设备到价格 不无巨细的从每个细节方面整体包装我院成为绵阳最权威、值 得信赖的微创外科。给患者一种概念就是微创手术在绵阳市做 得最好的，比其他医院专业的多。