管理文秘2012 第三章.ppt

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1、人文与管理学院 市场营销教研室,第三章 办公室日常事务管理,授课教师：张驰 Email: Tel:661029,Email: Tel:661029,办公室事务管理是秘书工作的一个重要范畴，是秘书工作辅助性的一个重要体现，有效的办公室管理，可以促使组织整体功能得到最大程度的发挥。 什么是办公室事务管理？ 办公室事务管理有哪些内容？ 如何才能有效做好这份工作？,Email: Tel:661029,办公室的含义，不同的语境有不同的理解，主要体现在两个方面： （1）办公室的房子，是工作人员办理公务的地方 （2）机关和企事业单位内部办理行政事务的工作机构（级别高称办公厅），是设在领导身边直接为领导服

2、务的综合部门。 本章中的“办公室”概念，在“办公室环境管理”部分，侧重于指作为办公室处所的含义，其他部分则着重于指作为办事机构的含义。,Email: Tel:661029,目录,Email: Tel:661029,学习目标,了解办公环境构成、类型，知晓办公程序管理。 了解秘书对办公环境管理的注意事项。 了解办公用品管理与发放、邮件信函处理和办公室接待工作的要求。 掌握时间管理的基本原理以及办公室接听电话的注意事项。,本章要点：办公室布局、ABCD工作法、办公程序管理、时间管理、电话礼仪、接待规格、邮件礼仪等,Email: Tel:661029,案例思考,忙碌的总经理秘书马虹 提前10分钟

3、上班，打扫卫生（包括总经理的办公室） 面见总经理，接受任务指派，端上咖啡 与刘丽交谈处理报销问题 与公司生意伙伴的机要秘书电话沟通 接待客人 张副总临时委托工作,Email: Tel:661029,案例思考,分析： 从秘书马红一天的工作状况可知，秘书的工作内容十分繁琐，总会出现大大小小的毛病，如果能够掌握一些日常办公室事务管理的技巧的话，那么在工作的时候条理性会更加清楚，工作起来游刃有余。,Email: Tel:661029,第一节 办公室环境的维护和管理,办公室环境的构成 秘书对办公责任区的管理,Email: Tel:661029,第一节 办公室环境的维护和管理,马上就要成为自食其力的

4、社会人了好兴奋哦！新的办公桌，新的办公椅一切都是新的。为了更好的适应新的办公环境，大家一定要有一个新的精神面貌。为了培养大家的办公室工作技巧，下面我们一起来学习，为自己加油吧！,Email: Tel:661029,一、办公室环境的构成 方便、舒适整洁、和谐统一、安全 1、树立企业良好的组织形象 2、提高企业员工的工作绩效，有益员工身体健康 3、创造适宜的组织沟通氛围,硬环境,办公环境,软环境,办公室工作氛围、人际关系、秘书人员的素养等。,办公室的空气、光线、声音、色彩、办公设备的摆放及办公室布局等,第一节 办公室环境的维护和管理,Email: Tel:661029,（一）构成办公环境的要素

5、,空气,光线,声音,绿化,空间,第一节 办公室环境的维护和管理,Email: Tel:661029,办公室一般由办公桌、文件柜、通讯设备、电脑等电子产品、绿色植物等组成。 办公室的布置根据行业、工作任务的不同而有多种布置方法。但都要求整洁、安静。,第一节 办公室环境的维护和管理,Email: Tel:661029,（二）办公室的布局类型,1、全开放式办公室 指一个完全敞开的大空间，没有隔板，整个办公空间一览无余，可以在办公室的任何一个角度看到每位员工的座位。 2、半开放式办公室 一般是用高软包装隔板区分开不同的工作部门，因为隔板通常只有齐胸高，因此，当人们站起身来时，仍然可以看到其他部门员

6、工的座位,第一节 办公室环境的维护和管理,Email: Tel:661029,开放式办公室内的每个办公位置通常包括办公桌椅、电脑、电话、文件柜、档案柜和办公文具等设备和用具。所有单个工作位置的组合主要是以工作运转流程和信息的流程来安排，而每位员工的工作位置是由分配给她的任务决定的。,第一节 办公室环境的维护和管理,Email: Tel:661029,3、封闭式办公室（又称为传统式办公室） 指用墙壁分隔成若干有门、窗的独立房间的办公室布局，每个房间都有一人或多人办公。适合保密性强，分工细致的工作。 传统组织形式经常采用该布局。一般是按照工作任务或职能分工划分办公室。每个办公室配有办公桌椅、电

7、脑、传真机、文件柜、书架、绿色植物、饮水机等。,第一节 办公室环境的维护和管理,Email: Tel:661029,（三）办公室的布局优缺点,第一节 办公室环境的维护和管理,Email: Tel:661029,（三）办公室布局安排应考虑的因素 1本企业的规模和员工人数。 2企业的机构设置和工作设计。 3组织经营的性质和内容，业务部门的职能特点。 4确保公司部门之间的联系以及工作流程设计的科学有效。,第一节 办公室环境的维护和管理,Email: Tel:661029,5、办公室的间隔设计要根据工作的需要，并随组织发展变化的变更，需要具有灵活性。 6、办公室的走廊、楼梯、通道的宽窄，应符合安

8、全需要。 7、安排好公用区域，保证公用区域的整洁和舒适。 8、办公室面积大小要根据实际需要，并考虑投入和产出关系。 总之，要综合考虑本单位的规模、人数、结构、经营特点和工作性质等方面的情况，科学地安排办公环境的布局。,第一节 办公室环境的维护和管理,Email: Tel:661029,二、秘书对办公室责任区的管理 （一）秘书办公责任区 1、个人办公责任区东西触手可得、井然有序 2、公用区域积极主动维护 3、由你辅助的上司办公区域整理上司办公区前要征得上司同意。,第一节 办公室环境的维护和管理,Email: Tel:661029,（二）秘书对办公室责任区的管理（书：69-71） 1、经常清洁

9、和整理个人的责任区 2、主动清洁、整理本人参与的公共区域 3、自觉整理上司办公区域 4、注意办公室常见和有碍健康和安全的隐患,第一节 办公室环境的维护和管理,Email: Tel:661029,第二节 办公程序管理与时间管理,办公程序管理 时间管理概述,Email: Tel:661029,一、办公程序管理 （一）办公管理程序的内涵 办公程序管理，是指为实现某项办公工作目标，对于工作中的各个环节、步骤进行科学化管理和安排，优化工作流程，并使之成为处理同类工作的固定模式和方法。,工作谁来做？,怎样做？,何时完成？,完成途径和工具是？,上下环节是什么关系？,用什么样的方法处理？,需要什么手续？,

10、达到什么样的数量和质量要求？,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,1、办公管理程序概念（书71） 2、办公管理程序的构成要素,时间因素,事项因素,空间因素,资源因素,3、办公管理程序的特征： 择优性、稳定性、可操作性,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,（二）办公程序管理的必要性有助于掌握最佳的工作模式和方法，提高工作效率，避免重复劳动，减少工作疏漏。 （三）改进办公程序的方法 1、办公事务的一般流程 2、办公流程的确定与改进以组织结构为依据（书：73页）,确定问题,分析资料,确定原因,提出解决方案,第二节 办公程序管理与时间

11、管理,Email: Tel:661029,（四）工作承办周期制度的建立 工作承办周期制度是一种有效管理工作时间的手段。主要是根据单位和工作实际出发，确定不同实施方法以及按照工作的紧急程度确定完成期限。,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,二、时间管理概述 （一）时间管理的必要性 人生最宝贝的资产时间、头脑 最成功和最不成功的人一样，一天都只有24小时，但区别就在于他们如何利用这所拥有的24小时。 时间的特性：供给毫无弹性、无法积蓄、无法取代、无法失而复得。,第二节 办公程序管理与时间管理,什么是时间？,Email: Tel:661029,（二）时间管理理论

12、怎样最有效管理时间？ 1、时间管理的内涵 “时间管理”所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。由于时间所具备的四个独特性，所以时间管理的对象不是“时间”，它是指面对时间而进行的“自管理者的管理”。,第二节 办公程序管理与时间管理,如果银行每天早晨向你的账号拨款8.64万元，怎么用随你，条件只有一个，用剩的钱不能留到第二天再用，也不能结余归自己，请问你怎么花？,（1）供给毫无弹性 （2）无法蓄积 （3）无法取代 （4）无法失而复得,Email: Tel:661029,（1）所谓“时间的浪费”是指对目标毫无贡献的时间消耗。 （2）所谓“自管理者的管理”你必须抛弃陋习，引进新的工作方式

13、和生活习惯，包括:订立目标、妥善计划、分配时间、权衡轻重和权力下放，加上自我约束、持之以恒才可提高效率，事半功倍。,第二节 办公程序管理与时间管理,一个活到72岁的美国人对时间是怎么花的： 睡觉：21年 工作：14年 个人卫生：7年 吃饭：6年 旅行：6年 排队：6年 学习：4年 开会：3年 打电话：2年 找东西：1年 其它：3年,大凡能够在事业上作出卓越成绩的人都是时间管理的专家。,Email: Tel:661029,2、时间管理的误区 工作缺乏计划 组织工作不当：职责权限不清，工作内容重复；“事必躬亲，亲力而为”；沟通不良；工作时断时续。 时间控制不够:习惯拖延时间；不擅处理不速之客的打

14、扰；不擅处理无端电话的打扰；泛滥的“会议病”困扰 整理整顿不足 进取意识不强：个人消极态度、做事拖拉有借口、做白日梦、工作中闲聊,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,拖延商数测验 请据实选择以下每一个陈述最切合你的答案： （1）为了避免对棘手的难题采取行动，我于是寻找理由和借口。 A非常同意 B略表同意 C略表不同意 D极不同意 （2）为使困难的工作能被执行，对执行者下压力是必要的。 A非常同意 B略表同意 C略表不同意 D极不同意 （3）我经常采取折衷办法以避免或延缓不愉快的事是困难的工作。 A非常同意 B略表同意 C略表不同意 D极不同意 （4）我遭遇了太

15、多足以妨碍完成重大任务的干扰与危机。 A非常同意 B略表同意 C略表不同意 D极不同意 （5）当被迫从事一项不愉快的决策时，我避免直截了当的答复。 A非常同意 B略表同意 C略表不同意 D极不同意,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,（6）我对重要的行动计划的追踪工作一般不予理会。 A非常同意 B略表同意 C略表不同意 D极不同意 （7）试图令他人为管理者执行不愉快的工作。 A非常同意 B略表同意 C略表不同意 D极不同意 （8）我经常将重要工作安排在下午处理，或者携回家里，以便在夜晚或周末处理它。 A非常同意 B略表同意 C略表不同意 D极不同意 （9）我在

16、过分疲劳（或过分紧张、或过分泄气、或太受抑制）时，以致无法处理所面对的困难任务。 A非常同意 B略表同意 C略表不同意 D极不同意 （10）在着手处理一件艰难的任务之前，我喜欢清除桌上的每一个物件。 A非常同意 B略表同意 C略表不同意 D极不同意,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,评分标准： 每一个“非常同意”评4分，“略表同意”评3分，“略表不同意”评2分，“极不同意”评1分。 总分小于20分，表示你不是拖延者，你也许偶尔有拖延的习惯。 总分在21至30分之间，表示你有拖延的毛病，但不太严重。 总分多于30分，表示你或许已患上严重的拖延毛病。,第二节 办

17、公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,办公室人员常见的浪费时间症状： 办事拖拉； 会议冗长； 不速之客闯入； 电话干扰； 加班加点； 漫谈聊天； 应付突发事件； 经常迟到； 交代不清，事情做错； 完美主义； 不考虑轻重缓急； 不敢拍板，等指示； 凭记忆办事； 同样的错误一错再错。 什么事情，事必躬亲；,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,3、时间管理理论发展的四个阶段,用日程表和预约册将要做的事分配到某个具体的时间； 强调时间的计划性，但没有明确要按照事情的轻重缓急来安排时间。,第二阶段,采用记录和列出清单的方法提醒自己必须要完成的工作；

18、 强调不要完全信任自己的记忆力。,第一阶段,现代时间管理理论 确定什么才是最优先要解决的工作； 强调弹性时间管理；以目标为中心，与目标密切联系的事情“界定”为重要的事情。,第四阶段,要求按照事情轻重缓急来决定做事顺序； 对过去的时间进行总结分析； 强调根据事情轻重缓急制定相应短、中、长期目标。体现到每天工作计划中。,第三阶段,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,时间管理理论一般原则 明确目标（具体的、可衡量的、可达到的、相关的、基于时间的） 有计划、有组织的进行工作（把目标分解成工作计划，行动起来） 分清工作的轻重缓急 合理地分配时间 与别人的时间取得协作 制

19、定规则、遵守纪律,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,请看下面的行事次序，看看你自己平时喜好用哪种方式？ 1、先做喜欢做的事，然后再做不喜欢做的事。 2、先做熟悉的事，然后再做不熟悉的事。 3、先做容易的做，然后再做难做的事。 4、先做只需花费少量时间即可做好的事，然后再做需要花费大量时间才能做好的事。 5、先处理资料齐全的事，然后再处理资料不全的事。 6、先做已排定时间的事，然后再做未经排定时间的事。 7、先做经过筹划的事，然后再做未经筹划的事。,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,8、先做别人的事，然后再做自己的事。 9、

20、先做紧迫的事，然后再做不紧要的事。 10、先做有趣的事，再做枯燥的事。 11、先做易于完成的整件事或易于告一段落的事，然后再做难以完成的整件事或难以告一段落的事。 12、先做自己所尊敬的人或与自己关系密切的利害关系的人所拜托的事，然后再其他人所拜托的事。 13、先做已发生的事，后做未发生的事。 以上的各种行事准则，从一定程度上说大致上都不符合有效的时 间管理的要求。,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,既然是以目标的实现为导向，那么在一系列以实现目标为依据的待办事项中，到底哪些应该先着手处理，哪些可以拖后处理，哪些甚至不予处理？可是在多数情况下，愈是重要的事偏

21、偏不紧迫。 因此，处理事情优先次序的判断依据是事情的“重要程度”。所谓“重要程度”，即指对实现目标的贡献大小。提请注意：虽然有以上的理由，我们也不应全面否定按事情“缓急程度”办事的习惯，需要强调的是，在考虑行事的先后顺序时，应先考虑事情的“轻重”，再考虑事情的“缓急” 。,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,（三）ABCD工作法要点 根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划分成A、B、C、D四个类别。,B 很重要，但不紧急,A 很重要，也很紧急,C 很紧急，但不重要,D 既不紧急，也不重要,紧急程度,重要程度,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Te

22、l:661029,案例分析 周一，秘书小周要完成以下工作，她迅速开展工作，弄到手忙脚乱，部分工作还没有完成，她是这样安排的： 1、给某客户打电话，约定自己上司下周四将于他们约会的事宜； 2、为下午部门经理会议复印会议资料和日程表； 3、向人力资源部门写报告，申请今年休假； 4、复印一份给客户的答复信以备存，原件邮寄对方； 5、拆封、分类和传递今天收到的邮件； 6、布置下午要用的会议室 7、为上司定周末去天津的火车票（从北京出发） 8、将财务部门新发的办公经费报销规定复印一份备存，原件放置传阅夹给部门同事传阅。,第二节 办公程序管理与时间管理,5-4-8-2-6-7-1-3,Email: Te

23、l:661029,（四）有效管理时间的方法： 明确目标和自己的工作任务及职责 区分常规性工作和非常规工作 分清工作的轻重缓急 巧妙运用方法，合理运用时间 善于利用有效时间管理工具：工作记录本、工作计划工具 安排工作要适应整个流程正常运转，不延误、不降低团队整体效益 要遵照组织制定的相关工作规章制度办事 秘书坚持记工作日记,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,（五）为上司安排活动时间表 1、时间表的类型（书78-79页） 月时间表 周时间表 日程表 上司活动的主要内容包括：各类会议、参观访问、庆典仪式、集体视察、接待洽谈、宴请活动、报告演讲、节庆活动、慰问活动、

24、纪念活动、出差休假等。,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,（六）做好上司和自己的工作日志 1、工作日志内容 上司参加所有会议、活动的时间、地点、内容、细节、对方联系方式。 上司到单位外部参加会议时的来访，包括来访者姓名、单位、详情等。 上司的个人安排时间。 上司的私人信息。 需协助上司准备或完成的事宜。 上司交代的工作。 自己相关工作开展的内容。,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,2、填写工作日志的方法 提前了解上司工作安排，自己的工作安排要和上司的工作

25、安排吻和。 注明第二天的工作计划 输入的信息简洁明了 输入的信息清楚、完整、准确 3、处理日志变化的方法 所有项目留有10-15分钟的间隔 项目调整遵循先重急、后轻缓的原则 变动后做好相关善后工作 再次检查工作日志,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,案 例 张红是某集团公司市场部秘书，一直填写自己和领导（市场部经理）的工作日志，打开某年某天张红的那页日志，可以看到如下信息。,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,案例分析 通过张红的日志，可以反映出市场部经理在那一天的工作主要有哪些？ 上午9：00召开市场部部门会议 中午与新客

26、户一起用午餐 下午14：00进行三位应聘人的面试 工作 下午16：00要组织面试小组进行讨论,第二节 办公程序管理与时间管理,Email: Tel:661029,第三节 办公用品的管理和发放,办公用品的管理 办公用品的发放,Email: Tel:661029,一、办公用品的管理 （一）识别办公用品,第三节 办公用品的管理和发放,Email: Tel:661029,（二）办公用品的计划与预算 根据实际需要和现有库存拟制采购计划和预算 （三）办公用品的采购 1、通常的采购程序：购买申请求购收货入库付款 2、选择供应商： （1）提供的价格和费用支出（2）质量和交货 （3）服务和位置（4）安全可

27、靠性 3、购买方式： 直接购买、电话订购、传真订购、网络服务,第三节 办公用品的管理和发放,Email: Tel:661029,4、库存保管中应采取的措施 储藏间或物品柜要上锁。 各类物品要清楚地贴上标签，表明类别和存放地。 先来的物品先发出去，保证物品不会因过期，而销毁。 体积大、分量重的放置在最下面，小的、常用的物品，放在较大物品的面前，以便于见到和领取。,第三节 办公用品的管理和发放,Email: Tel:661029,几个有关库存量的概念： 最大库存量：某类物品应该存储的最大数量，这个数字考虑到存储费用、存储空间和保存期限。 再订货量：当库存余额达到这个水平，必须订购新的货物来使余

28、额达到最大库存量。 最小库存量：当余额达到这个水平，必须采取紧急行动检查是否已经定货，并与供应商联系，确定可以接受的交货时间。,第三节 办公用品的管理和发放,Email: Tel:661029,二、办公用品的发放 （一）健全发放制度 1、严格按照领用审批制度执行。 2、适时适量发放。 3、保证重点，兼顾一般。对于企业内部的一些重要部门和办公用品消耗量大的部门，在条件允许的情况下，要首先满足它们的需要，使各部门的精力集中于优质高效地完成自身的任务。 （二）要建立严格的发放登记制度，指定人员发放。 按单位的有关制度规定发放时间。紧急需要物品时必须有相应的程序处理。必须填写物品申请表，并由授权人签

29、字批准。,第三节 办公用品的管理和发放,Email: Tel:661029,（三）认真清点核实发放办公用品 定期核查，以免造成公用财产的流失和浪费。 （四）制定有效的办公用品节约制度 对组织内部人员加强厉行节约的教育，杜绝随意浪费等不良倾向。 （五）严格办公设施使用制度 在复印、传真前要由主管人员签字批准，并要求领用部门做好登记。还可以发复印卡以限制部门的使用。 在使用昂贵的办公设备时，要限制使用；彩色打印要集中管理并由各部门独立核算成本。 减少私人电话；控制国内国际长途电话的使用；严格监督因特网的使用。,第三节 办公用品的管理和发放,Email: Tel:661029,第四节 办公室电话

30、工作,树立电话形象 注意基本礼仪 了解办公电话的主要功能和系统 接听电话的技巧 拨打电话的技巧,电话礼貌三要素：声音、态度、言词,Email: Tel:661029,一、树立电话形象 电话是企业工作效率、社会形象的一个展示窗口。在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情、举动，只听到电话中应答的声音，人们只能通过声音去揣测对方的心理、态度。以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,（一）让对方听到你的笑容 “微笑”是能让对方听到的 （二）施展声音的魅力 声音清晰、明朗用电话谈

31、话，声音是唯一的使者。传到电话那端的必须是一个清晰、生动、欢快、中肯、让人感兴趣的声音。 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,（三）保持正确的姿势 错误的姿势：边打电话边吃、喝或吸烟，手敲键盘，转笔，敲桌子，双脚架在桌面或跷二郎腿等。 正确的姿势：挺胸、收腹、双脚平放地面。 （四）注意聆听全力呼应 Listen（聆听） Express（表达） Smile（微笑） Polite（礼貌） （五）语言委婉，有礼貌 （六）善于辨析声音,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,二、了解办公电话的主要功能和系统(书88

32、) 办公电话系统主要有：键式电话系统和专用小型交换机系统 电话机的功能： （1）呼叫限制只能拨叫市内电话和DDD电话，不能打IDD电话； （2）呼叫转送可以在分机间转接； （3）呼叫记录能记录使用电话的情况，计算电话费； （4）数码声音应答系统可以自动播放录制好的信息回应呼叫者 （5）不同的铃声由于铃响不同，可以区分内、外线，公司设置为外线；两声短铃，内线一声长铃；,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,（6）暂停等待按钮接应者可以按下按钮，让对方暂时听不到接应者说话声，又保持线路不断； （7）分机锁定用键入的密码锁定分机不让他人使用，公司目前还没有锁定； （8）免提按

33、钮不用拿起话筒接应电话； （9）中断提示用嘟嘟声提示接应者又有电话打进来； （10）等待音乐播放轻松音乐让呼叫者等待时感受到愉快；,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,（11）重拨按钮自动重拨电话号码； （12）电话会议可以参加总公司组织的电话会议，与外地分公司的同行探讨问题； （13）转接功能可以将来电转到办公室经理手机上； （14）电话留言带有答录机可以让对方留言，然后再提取处理； （15）信息待处理提示如果有了留言，可出现小灯闪光提示有信息须处理。,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,三、接听电话的技巧 （一）积极接听：话铃声一旦响起，

34、要立即放下手头的事去接听电话（原则上在响铃三声内） （二）接听电话首先问候通报 如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来； 可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后在同他(她)联系； 可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方同意；,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,（三）做好电话记录 记录的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔； 5W+2H技巧：何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行、需要花费的时间和费用； 记录完毕后重复核对 留言的方法 给别人留言时内容请简明扼要； 留言清楚，切忌词义不明。,第四节 办公室电话工作,Email:

35、 Tel:661029,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,（四）正确处理电话临时中断 （五）学会处理不在同事的电话 （六）学会处理转接电话 （七）适时结束电话 （八）同时处理打进来的多个电话 （九）接听打给上司的电话,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,四、拨打电话的技巧 尽量选择合适的时间打电话 打电话前的准备工作 准确拨号，耐心等待 及时自我通报 要求对方做好电话记录 拨错了号要道歉，决不可一挂了之 替上司拨叫电话 如果通话时临时中断或受到干扰，应主动回电话 运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话,第四节 办公室电话工作,Email:

36、 Tel:661029,在被吩咐不要转接电话 的情况下？,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,问题 这种情况下，你是小林，你会选择什么处理方式？ 因为对方是董事长，所以应向上司传递便条请求指示 告知对方自己的上司不在，请他稍后再打一遍 告知对方，“上司在会客室，他吩咐不要转接电话。”,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,第四节 办公室电话工作,在实际业务中存在各种各样的状况，秘书必须针对这种状况采取灵活的应对方式。秘书的行为和人品将左右上司的评价。,Email: Tel:661029,五、在对方电话答录机上留言的方法 等到对方电话预先录制

37、的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言； 先清楚地说出自己的姓名和单位的名字； 清楚说明要给谁留言，最好说出对方的全名； 简明说明留言的内容，一定要做到信息简短、明了、准确； 对于姓名和地址等重要词汇，可运用拼写再次确定，如李华先生的名字是木子李，中华的华；,第四节 办公室电话工作,Email: Tel:661029,二、使用移动电话的范限制 1、在飞机上已经明文禁止使用手机。 2、在加油站禁止使用移动电话。 3、医院等地也禁止使用移动电话，以免干扰医疗设备。 4、会议中，应该关闭手机、或设定成震动。 在电影院、音乐会等公共场所也应关闭手机、或设定成震动，以与周围环境相适应。,第四节

38、 办公室电话工作,Email: Tel:661029,第五节 办公室接待工作,接待工作概述 接待工作基本程序,秘书的一项重要职责就是接待各种访客，尽量帮助他们达到来访的目的。秘书在接待工作中主要的发挥的是过滤、分流的作用。,Email: Tel:661029,一、接待工作概述 （一）来访的类型 1、按来访的人数、规模分类 个人来访来访目的具体单一 团体来访目的包括会谈、商洽、考察、联络、参观、调研、检查工作、解决问题等。 2、按接待的准备程度分类 有约来访 无约来访,第五节 办公室接待工作,Email: Tel:661029,第五节 办公室接待工作,Email: Tel:661029,

39、接待意外来宾,第五节 办公室接待工作,Email: Tel:661029,此时小林应该如何处理，请选出不当的选项 1、既然安田已经说了，他准备在外面磨时间，等约定时间再来，那就这样好了。 2、写一张便条通知正在开会的领导，“J公司的安田正在等您！” 3、写一张便条通知正在开会的领导，“J公司的安田正在等您，请尽快结束！”,第五节 办公室接待工作,Email: Tel:661029,上司正在与他人面谈或商讨问题时，发生了必须取得上司指示的紧急情况，此时就可以采用便条传达信息。 便条的内容简单，不能加入自己的要求。 便条应用大字体 先道歉，再递便条 接受指示后应打个招呼,第五节 办公室接待工作

40、,Email: Tel:661029,二、接待的准备工作内容 1、做好环境的准备工作前台、会客室、办公室、走廊、楼梯 2、做好物质准备工作办公用品的准备：桌椅、宣传画、茶具、饮料、照明、空调等 3、做好心理准备工作真诚的态度、合作精神,第五节 办公室接待工作,Email: Tel:661029,三、接待的礼仪原则 1热情适度，耐心倾听 2礼貌周全，仪表得体 3照顾周到，进退有度 4环境整洁，物品齐全,第五节 办公室接待工作,Email: Tel:661029,四、接待工作的基本程序 事先确认时间 向接待人员提供来访者名单 站立姿态面带微笑主动问候；以欢迎的态度礼貌友好地接待。 查对预约登

41、记，搞清来访者是有约来访还是无约来访。 如果来访者比约定的时间来的早，秘书应请对方在接待区稍候。 按照公司的要求请来访者登记，给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。 向上司通报来访者到来。 秘书需引导客人到其他地方时，应注意迅速将自己办公桌上的文件收拾妥当再离开办公室。,第五节 办公室接待工作,Email: Tel:661029,需要替双方做介绍时，秘书要注意站立介绍，不要背对任何人。 上司如果临时失约，秘书要做出妥当的安排。应向客人道歉并解释，以求得到对方谅解。 必要时帮助上司中断来访。 帮助上司接待来访者。 做好来访记录，告之办理的程序和期限。 礼貌送别来访者,第五节 办公室

42、接待工作,Email: Tel:661029,五、接待团体来访的基本程序 了解情况 目的、规格、来访者基本情况 制定接待方案 确定接待准备人员 确定接待规格 制定接待计划 预估接待经费,第五节 办公室接待工作,团队接待的规格有哪三种啊？,高规格接待、对等规格接待、低规格接待,Email: Tel:661029,六、做好接待准备工作 （1）资料准备 （2）食、宿、交通安排 （3）设施及物资准备 （4）为来访人员准备一些小礼品 （5）取得其他部门的协作与配合,第五节 办公室接待工作,Email: Tel:661029,第三节 接待和拜访礼仪,了解情况,迎接客人,安顿宾客,协调日程,组织活动,

43、安排返程,来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格、来访时间、日程安排。,根据客人的名俗习惯、身份要求，本着便利原则安排。,根据客人身份确定接待人员和规格。,提前准备及时安排。,共同协商具体日程，形成书面文件。,及早预定返程票和车辆，做好送客准备。,及时反馈访客意见、满足要求。,食宿安排,Email: Tel:661029,小案例： 某区教育局定于某日在某职业学校举办教学开放观摩日活动。通知很快下发到有关学校。日程安排表上写着8：30分介绍经验大会，9：30分课间操参观，10：30分各个开放教室的教学参观，11：30分代表分组座谈，12点就餐。可是观摩当日8：30分，外校代表只到了一半，很长一段时间后随着阵阵抱怨声，外校代表才陆续到齐。原来通知中没有写清楚大会的具体地点，并且接待人员不够礼貌。会议开始时已经是近9点。职业学校的校长做大会发言，内容十分丰富，10点过了还没有结束。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果分组座谈会草草开始，匆忙收场。,第五节 办公室接待工作,Email: Tel:661029,案例分析： 上例中出现了做接待计划中的常见问题： 1、接待计划不够详细，尤其是关键地点没有在通知中写明，这是较大的失误。 2、接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响整个接待工作质量。 3、接待日程安排不够科学，影响接待效果。,第五节 办公室接待工作,Email: