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1、欢迎大家乘坐快乐礼仪专列 放慢节奏、放松心情、愉快学习!,导游骨干教师礼仪讲座,共同品味礼仪的魅力：,* 真正高兴见到你， 拍拍手来欢迎你， ! 一曲“欢迎你” 使陌生的团友们靠近、快乐并结下友谊！,“不学礼，无以立。”,有理不一定走遍天下， 有礼却可以四通八达! “一撇一捺是个人”,想一想 、议一议,礼仪是什么? 礼仪有什么? 礼仪为什么? 礼仪忌什么? 礼仪的本质 是什么?,教养，职业道德修养 礼貌 礼节 仪表 仪式 人际交往、沟通合作 忽略对象差异性、度 真诚、尊重、,从一个国家和民族而言,国尚礼则国昌， 家尚礼则家大， 身尚礼则身正， 心尚礼则心泰。 颜元,礼仪是 社会文明进步的标志
2、礼仪是 社交活动的行为准则 礼仪是 人际交往中的一座桥 礼仪是 一封通向世界的推荐信,就个人而言,个人素养的外现 走向社会的名片 广交朋友的法宝 事业成功的桥梁 案例：美国白领争相优雅,培训目录,项目一 导游员服务礼仪程序与规范 接受任务 准备迎接 迎接与服务讲解 道别礼仪 项目二 导游员形象标准与塑造 容貌修饰 服饰搭配 仪态举止 语言交流,项目一 模拟 初次见面时,我来了，你来了 欢迎辞,有效沟通,感情,表情,声音,目光与表情训练,模块一,服务人员表情,目光,表情,笑容,的变化，具有沟通感情传递信息的作用。,坦然 亲切 有神,要求,真 诚 发自 内心,=,+,微笑可以体现 诚恳、积极的态度
3、，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。,要求,视角： 正视对方、体现尊敬、重视 仰视对方、体现崇敬、谦恭 俯视对方、散点柔视 部位：远视大三角、近视倒三角 注视时间：三分之一、三分之二 注视方式：一对一、一对二、一对三 注视禁忌：傲慢、冷漠、鄙视、轻视、 盯视、游移、暧昧、咄咄逼人,目光的礼节,无法控制的、发自内心的流露，眼睛里放射出愉快的光彩 只有感受到生活的愉快和成功的人，才会具有迷人的微笑，这种微笑有着感人的力量，显示了一个人对生活的满意和自信，它是最佳的形象象征。,真诚热情的微笑是最好的见面礼,承认对方 赏识对方 眼神与微笑训练 “寻宝石之旅”,目光接触最有价值的信息是 ：,模
4、拟欢迎与道别式,模块二,迎、送宾客规范和意义,“迎三送七” “情感表现”,位次 等级与平等的平衡艺术,并列式,安排好宾主位次 ,轿车座次,1 参观/引导 2 上下楼梯 3 上下电梯 4 入住酒店 5 安排用餐 6 递接物品(资料/笔),来宾的服务礼仪,餐 桌 礼 仪,座位排列 餐具使用 交谈礼仪,在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。,你在品味食物别人在品味你,餐 桌 礼 仪,模拟交际礼节,模块三,人际交往中见面礼仪,称谓礼 问候礼 鞠躬礼 介绍礼 握手礼 名片礼,善用尊称 因人因境 施礼有度 介绍有别 注意禁忌 身份象征,尊者
5、有权决定握手。 （1）时机 （2）顺序 （3）姿势 （4）力度 （5）时间 （6）目光 （7）表情 （8）语言,握 手 原 则 与 要 领,名片 现代人的脸面、形象 现代人的身份象征,名片 “第二身份证”,项目二 塑造形象,您好，我是导游 发型、面容、装束、导游证佩戴,有效沟通,视觉,嗅觉,触觉,“第一印象”,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 只有留给人们好的第一印象,你才能开始第二步。 罗伯特庞德,形象&礼仪，动静皆美态,社会心理学家奥伯特麦拉比安 55387定律：,声音,外表和礼仪 （肢体语言）,语 言,55%,38%,7%,构成形象的四元素： 外
6、表形象 行为形象 声音形象 语言形象,旅游职业人员形象要求,精神饱满，微笑服务 容貌修饰，洁净美观 装束配饰，突出职业 仪态举止，庄重大方 语言交谈，文明礼貌,发与发型规范与实训,模块一,女士： 发长：刘海不遮眉，长发不披肩，头饰色彩深 发质：黑色、有光泽、且打理清洁、整齐 发型：适合职业、身份、自身条件，有朝气 忌讳：发型怪异、染彩发，头发有异味 肩膀上有头皮屑，头发不可过短,发型的塑造,发型的塑造,男士： 发长：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓 角不过中耳线。长度三至七公分左右 发质：清洁、整齐、黑色，有光泽。 发型：适合职业、身份、自己，且有朝气 忌讳：发型怪异、有异味，有头皮屑,工作妆
7、规范与实训,模块二,面部护理及修饰,1 .男士：每日洁面、不留胡须 鼻毛不露、口气清新 面带微笑、神采熠熠 2 .女士： 面部洁净、唇红齿白 皮肤细腻、淡妆靓丽 眼含笑意、充满自信,肢体修饰,颈部：注意洁净护肤 肩臂：腋下 手部：洁净、护肤、灵 活，不留长指甲,不染彩色指甲 腿部：保持清洁，精心修饰 ,腿部、脚部修饰,鞋袜要干净完好 男女不可露袜口 袜长、袜色恰当 鞋跟高度要适宜,工作妆标准： 原则：“妆成有却无。” 不当众化妆， 残妆不对人 符合规律： （1）选择化妆品 （2）掌握化妆法： “三庭五眼”法 化妆程序： 洁肤、护肤、 修复美化、整体修饰。,服饰规范与着装实训,模块 三,服饰搭配
8、,（一）服装穿着 （二）饰品搭配,五要素,正式场合着装要领,男士西服穿着规范,与衬衫配套 与领带配套 与鞋袜配套,女士西装套裙着装规范,大小适度，穿着到位 搭配适当，装饰协调 内衣忌露，鞋袜得体,女士正装图片,首 饰 佩 戴 规 范,风格：简洁、大方、朴素 耳部：耳钉、简单的耳环 颈部：细的或比较细的项链，金色或银色、小型的吊坠 手部：式样简单的戒指、每只手只戴一只 全身饰品不宜超过三件,择装原则“TPO”,T：时间 季节 时代 P：地点 场合 身份 O：目的 对象,蕴涵历史文化背景 展示公司形象 树立服务品牌 体现团队精神 自我约束 ,职装内涵,仪态规范与实训,模块四,挺 拔 的 站 姿,要
9、求： 头正、颈直、肩压， 胸展、臂垂、腹收， 臀紧、膝提、趾抓， 重心移置到脚掌上。,克 服 不 良 站 姿,1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、趴伏倚靠 4、双腿大叉 5、脚位不当 6、手位不当 7、半坐半立 8、全身乱动,落座：稳重、典雅 起坐：平稳、敏捷,典 雅 的 坐 姿,坐 姿 的 基 本 礼 规,一、礼让尊长、不抢先。 二、讲究方法“左进左出” 三、“浅坐显尊重” 四、坐姿避免叉腿、翘腿、抖腿 前仰后合或手乱放置,稳健流畅、优美的走姿,a 步姿 b 步位 c 步度 d 步速 e 步韵,双手递接,目光 姿态 手姿 臂姿,手 势 礼 仪,动 一 动；走 一 走；比 一 比 ,挺着胸站立，挺
10、着胸走路，挺着胸启座。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 不妨随意走动一下 。 走路要够自信，抬头、目视前方，迈步前行。 手势要少，要准确。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖，身体安静。,语言交谈规范与实训,模块五,何谓沟通？ “沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言还包含体态语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。” 大英百科全书,沟通从心开始！,你认为哪一方面沟通更容易？ 信息、 思想 、 情感,良 好 的 语 音,清晰 悦耳 标准化 规范化 准确度,音量的大小是文明程度的表现 音量的大小是自信态度的表达 音量的
11、大小是空 距离的反映,适 当 的 音 量,准 确 的 语 感,妙用停顿 设计问题 安排节奏,语言的魅力！,“良言一句三冬暖 恶语半句六月寒” “语言是人类所特有的用来传达思想,交流情感的工具。” “语言最能表现一个人，你一张口，我就能了解你。” （美）知名教授 保罗福塞尔,语言文明礼貌意义,语言礼貌要求,称谓恰当，问候及时， 言辞礼貌，语意明确， 口齿清晰，应答积极， 语气亲切，语调柔和。,礼 貌 用 语 种 类,问候语 迎送语 请托语 致谢语 征询语 应答语 道歉语,沟通不可忽缺的有效技巧,倾听与赞美,有效人际沟通符号,有声语言 无声语言 有声无形语言 无声有形语言,口语 书面语 声音、语调语气 目光、表情以及人的容貌、仪表等,目光语，微笑情； 站、坐、行走、手示意,快乐礼仪祝您天天快乐!,谢 谢 !,