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1、服务礼仪,礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。,人际交往的第一印象法则（55387法则）7%的谈话内容，38%的肢体动作及语气,55%的体现在外表穿着打扮。,服务礼仪大纲,NO.5,第一模块 服务礼仪新理念 第二模块 服务人员仪容仪表 第三模块 服务人员举止礼仪 第四模块 言谈礼仪及语言技巧 第五模块 电话基本礼仪,NO.5,34,第一模块 服务礼仪新理念,餐饮服务的发展趋势 商务礼仪酒店利润 顾客喜欢的服务人员,第二模块 服务人员仪容仪表,头发 面部 手脚,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领
2、带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,男职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,女职员,第三模块 服务人员举止礼仪 标准的服务站姿训练 规范站姿： 1、两收 小腹微收、下额微收。 2、两平 肩平、眼平。
3、 3、三挺 挺颈、挺胸、挺臀。 4、腿并 两腿直立，脚跟靠拢。两脚夹脚成60度,2、端庄的服务坐姿训练 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,3.大方的服务蹲姿训练 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,4、得体的手势与动作规范训练,5、微笑的魅力 好的企业都有着这样的组织和机构，可以让员工展露出最好的笑容，这就是企业的cs（顾客满意度）,6、鞠躬礼的分类及其适用场景训练 鞠躬的倾斜度有90度、45度、15
4、度： 90度一般用于三鞠躬，属最高礼节； 45度鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈、以 及服务人员对来宾表示致意所用； 15度鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等。,7、开关门的礼仪训练 入房门 服务人员进入房间前，由弱到强地轻轻叩门是非常必要的，切不可以冒失地突然闯入。 开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、脚跟蹬等方式，这样会显得很粗鲁。 陪同、引导客人时，需快步上前为对方开门，为了表示自己的礼貌，还应请客人先进先出。,8、引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3 步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，
5、并适当做些介绍 楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,9、眼神及脸部表情的礼仪与训练 在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。 在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。,第四模块 言谈礼仪及语言技巧 常用的礼貌用语和服务用语 怎样赞扬陌生客人 正确、巧妙的称呼 交谈时的基本要求与技能,第五模块 电话基本礼仪 接 电 话 1、及时，超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是开源公司XXX，请问,言简意赅 开头语左右公司形象 让微笑融入到声音里 牢记5w 重复事项，确认客户的目的 控制时间 慎重对待挂机,谢谢大家,