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1、乡村旅游消费心理 与服务管理策略,主讲教师：刘俊丽 山东旅游职业学院 旅行社管理系 2013年10月14日,生 活,当您在喧嚣的水泥森林里穿梭久了，当您被繁冗的事务缠绕久了，当您身心疲惫了想要放松想要自由想要那奢侈品一样的安宁恬静的时候 您也会因那从儿时起的对大千世界的向往而一次又一次地背起行囊 生活不只是眼前的点点滴滴，还有梦，有诗，和远方。 是的，生活的意义绝不仅仅在这眼前，还在天地之间，在山水之间，更在那农耕文化朴实温馨的“采菊东篱下，悠然见南山”的故土田园意境里,人的平衡心理追求,人是自然属性和社会属性的统一体，对其自身和外部生活条件有各种各样的要求。当某种生理或心理因素缺乏时，就导致
2、生理或心理上的匮乏状态。当这种匮乏状态达到一定程度必须进行调节时，个体就感受到了需要的存在，进而产生恢复平衡的要求。 生理平衡。个体必须不断补充一定的物质和能量才能生存，如食物、睡眠、热量等。这些物质与能量的吸入量由体内复杂的生理系统进行调节，维持着人的生理平衡状态。 心理平衡。人的生理平衡主要在于有机体内部的刺激，这种刺激既有物质的，又有精神的。当心理失去平衡时，个体就产生了内在需要，如爱的需要、求知的需要、审美的需要等。,旅游，已然是当今世界超过80%的人必须选择的一种生活方式。,旅游需要是如何产生的？,在为旅游本身而进行的旅游和真正的旅游业出现之前，无论是古代帝王的巡游、各国使节的奉命出
3、行、文人墨客的游历，还是游牧民族为了寻找食物和水源而迁徙、平民为了躲避天灾或暴政而逃避等，人的旅游需要和行动范围都很有限。 当人们能够把个人自由支配的收入花在衣、食、住、行以外的方面，以及交通运输技术等条件的迅速发展，使大批的人能在短时间内进行远距离旅游之后，旅游业才开始蓬勃地发展起来。这时的旅游更多的是为了满足更深层次的心理需要。 因此，旅游需要是人类社会发展到一定阶段的产物。这种主观状态是人们对客观条件需求的反映，同时也受到社会经济条件等因素的的限制。,旅游的目的,满足放松身心的需要 进入21世纪，人们的生活和工作越来越突显出快节奏、高效率、强压力的特点，加上城市生活环境的日益严峻，使人们
4、的身心健康受到很大的挑战。这就引发了人们通过旅游来变换环境、放松身心、缓解压力的需要。乡村旅游恰恰迎合了大众的怀旧心理，从而诱导大众的休闲兴趣。 满足求新探索的需要 人对自身以及外部世界的探索是较高层的需要。现代人尤其是城市人，由于生活的程式化和巨大的压力，常会感到身心疲惫、困顿乏味，由此就会产生对未知事物探索的欲望，希望尝试新的生活方式，渴求全新的生活体验。,满足求知发展的需要 旅游者在乡村特定的环境、特定的时间和地点、以特定的方式进行学习，能更加深入地认识和理解各种现象，获得更为丰富的感性与理性的体验。 满足社会交往的需要 社会交往以发展人际关系为目的。人们可以在乡村旅游的过程中增进与亲人
5、、朋友之间的感情，也可以通过各种乡村旅游活动项目结交新知、获得尊重，这都能大大地满足人们社会交往的需要。,满足审美完善的需要 乡村丰富多样的资源条件能够充分调动大众的乡土浓情，促使人们可以凭借乡村旅游独特的自然景观及自然审美对象的人文化，君子比德；澄怀味像，感悟超功利的意境；返璞归真，自然远淡，于画意诗情中完美人格境界。 满足精神寄托与信仰的需要 当日常生活状态无法给予人们内心的安宁，人们就会迫切地寻找一种精神的寄托，于是信仰的需要产生了。体现在乡村旅游上，旅游者既可以寓志于自然山水、故土田园，也可以访寻乡村民情、感受信仰民俗给予人们的精神力量。,旅游行为是怎样发生的？,旅游动机是推动人们旅游
6、的内驱力。在快节奏的现代社会生活中，人们时常出现身心紧张状态，导致内心形成巨大的不平衡感。而旅游是一种非常好的、能够快速调节身心状态的手段。 当人们产生了旅游需要并达到一定的强度，造成足够的心里紧张感即迫切感，就会促使人产生旅游动机，并在内外条件兼备的情况下，做出相应的旅游决策、开始旅游活动。如果旅游者在旅游活动中获得了良好的内心体验，即视为达到了预期的旅游目标。这时，原有的心理紧张感就消除了，这个正向的信息反馈对旅游需要与旅游动机产生一个积极有力的强化，将激励人们后续旅游行为的发生。,旅游消费行为模型,旅游行为的时代特点,旅游者更加注重精神需要 人们求知、求美、求新的需要日益增加。旅游产品是
7、立体的、形象的百科全书，旅游活动能很好地满足人们越来越多的精神需要。旅游才逐渐成为我国公民的一种普适的生活方式。 旅游者更加注重个性化需要 旅游者已经不满足于大众化的旅游产品，希望能按照自己的喜好、意愿来完成旅游活动，对探索未知事物具有浓厚的兴趣。同时，旅游者对冒险和不可预知因素的心理承受能力显著增强，需要在旅游活动中增加刺激的强度，喜欢购买彰显个性的旅游产品。,旅游休闲是工作的延伸 现代社会追求效率，人们即使有足够的假日，也希望能使旅游休闲与工作兼顾。旅游休闲成为工作的延伸。随着“会议旅游”、“科考旅游”、“公务旅游”等旅游方式的出现，已经不能用简单的时空概念来判断人们是在休闲还是在工作。
8、旅游休闲就是要远离城市的水泥森林，远离城市的喧嚣，远离城市的快节奏，回归自然，回归宁静，巨大的时空差异性带给人们悠闲、清静、淳朴的生活。而“乡村旅游”恰能给予人们所渴望的这种身体呵护与精神关爱。,乡村旅游（Rural Tourism）是把农业与旅游业相结合，变传统农业为休闲农业，以远离都市的乡野地区为目的地，以乡村特有的自然和人文景观为吸引物进行设计规划，以城镇居民为主要目标市场，通过满足旅游者休闲、求知、回归自然等需求而获取经济和社会效益的一种旅游方式。 2006年是国家旅游局确定的“中国乡村旅游年”，国家旅游局大力推进乡村旅游发展，使乡村旅游成为中国旅游新的亮点。中国的乡村旅游开发主要以农
9、业观光和休闲农业为主，并正向以观光、考察、学习、参与、康体、休闲、度假、娱乐等为一体的综合型方向发展。国内游客参与率和回游率比较高的乡村旅游项目是以“住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐”为内容的民俗风情旅游；以收获各种农产品为主民间传统节庆活动为内容民间传统节庆活动为内容的乡村节庆旅游等乡村旅游项目。,农家乐（民居旅舍、农家餐馆、花卉盆景观光园、山水酒吧、农家作坊） 度假村区（休闲、度假为目的的高档乡村旅游场所） 观光购物农园（现代农业生产园区、田园风光、种养殖业生产、实验和科技示范基地） 租赁农园（市民租赁农园，农事体验）,休闲农场（观光、度假、游憩、娱乐、采果、农作、垂钓、烧烤、食宿、
10、体验农村生活、了解乡土风情的综合农业区） 乡村俱乐部（知青俱乐部、垂钓俱乐部、乡村高尔夫球俱乐部） 农村学习区（勤工俭学、大学生下乡实习）,进入20世纪90年代以来，山东利用丰富的乡村旅游资源优势，大力发展乡村旅游，为农村经济和社会发展提供了新的发展契机，并产生了较好的经济效益、社会效益和环境效益，形成了广泛的社会影响。 较为典型的有农家田园型：即以农村各种农事活动和田园生态环境为吸引物，把观光旅游与农业生产结合在一起的旅游项目，也即传统的“农家乐”模式，如各种观光农园、特色果园、菜园、花圃等；科技示范型：以高科技农业为载体，向游客展示现代农业科技成果，普及农业科学知识，集观光、体验、教育旅游
11、于一体的乡村旅游模式，如寿光蔬菜高科技示范园、烟台农博园、济宁高科技农博园等，在国内也有一定的知名度；自然生态型：利用乡村自然天成的优美风光，集观光、生态、森林、休闲于一体，向游客提供回归自然的休闲体验，如济南南部山区、莱芜房干村、淄博原山、日照五莲靴石村等利用优美的自然风光发展自然生态型旅游，取得了丰硕的成果；民俗文化型：以农村的古村故居、风土乡情、民俗文化为凭借和吸引物，突出地方特色和文化价值，如章丘朱家峪、烟台牟氏庄园、滨州魏氏庄园等，利用保存完好的古村落民居、庄园古堡等资源极其丰厚的历史文化积淀发展旅游业，展示了传统文化的魅力，催生了对传统文化的挖掘、保护和创新，提升了村镇建设的文化内
12、涵；现代乡村型：如烟台南山等现代乡村，以其丰富的旅游资源、良好的生态环境、富裕开放的新型农村形象，展现了社会主义新农村的崭新面貌。,乡村旅游客我双方心理探讨的必要性,旅游者需要的和重视的,*物美价廉的感觉 *站在客人的角度想问题 *礼貌待客 *没有霸王条款 *清洁的环境 *倾听 *愉快的感觉 *全心处理个别顾客的问题 *温馨的感觉 *效率及安全保障 *可帮助客人成长 *放心 *让顾客得到满足 *显示自我尊严,旅游者需要的和重视的,*让顾客得到满足 *显示自我尊严 *方便 *微笑及问候 *提供售前及售后服务 *受到重视 *认识并熟悉顾客 *商品具有吸引力 *专业的人员 *不能等太久 *兴趣 *前
13、后一致的对客态度 *有合理的能迅速处理 *提供完整的选择 客人抱怨的渠道,乡村旅游消费过程中，游客的心理现象有无规律可循？同时，如何加强乡村旅游服务人员的行为调控？,针对不同需要层次的 消费服务与从业者管理,需要层次论,生理需要,安全需要,社交需要,自尊需要,自我实现需要,生理需要the physiological needs 衣、食、住、行、配偶等生存的基础需要 安全需要the safety needs 人身、财物、名誉、职业等生存的基础需要 职业安全需要方面：一个人自身素质的提高，是取得职业安全感的基本保证。 爱与归属需要the love needs 也叫“社交需要”。 归属于某个组织或某
14、个团体；人际交往。 如需要朋友、爱人或孩子，渴望在团体中与他人建立深厚的关系等。,尊重需要the esteem needs 自尊需要可以分为两类:一是希望有实力和成就，能胜任工作，有信心，以及要求独立和自由平等；二是有名誉或威信，被赏识、关心、重视和高度评价等。 自我实现的需要the needs for self-actualization 这是促使自己的潜能得以发挥的需要，即希望自己成为自己所期望的人物，完成、实现与自己能力相称的一切事情。比如从工作的角度，人人都想做好本职工作。 但是，为满足自我实现需要而采取的途径是因人而异的，其产生有赖于前四种需要的满足。,乡村旅游消费心理与服务管理,1
15、、正三角形结构模式,分析：这种人最关心的是生理需要，索取多，奉献小，管理的工作量大。,2、菱形结构模式,分析：这种人有能力，有潜力，但不愿出力，主要精力用在社交上，团伙多，是非多，内耗大，管理工作难度大。,3、倒三角形结构模式,分析： 这种人勤恳工作，不给领导添麻烦，奉献多，索取少，管理工作成效大。,基本策略,基本策略,基本策略,针对旅游者不同人格特点的 消费服务与从业者管理,什么是气质？,如何判断气质类型？,如何为不同气质类型的客人提供服务？,如何管理不同气质类型的从业者？,气质的内涵,气质:是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“秉性”等。气质具有
16、天赋性和稳定性。,气质类型,希波克拉底Hippocrates 公元前460-前337年 古希腊医生,气质类型的来历,高级神经活动类型与气质类型 对照表,（二）气质类型分析,胆汁质性情暴躁，遇事不冷静，不能忍受一点委屈，但待人诚恳热情，憨厚实在，一旦别人有求于他，很乐于帮助，说话坦率、直爽，遇事好表态，说话很自信，工作有魄力，精力充沛，工作效率高，接受新鲜事物快，保守思想少，不唯书，不唯上，不轻信，不盲从，很有主见，工作中出了问题勇于承担，对人对事容易感情用事，处理问题容易简单化，常常伤害人，事过之后常有悔恨之意。,史湘云： 洒脱俊爽，乐观坦率，爱男装，心直口快，好冲动，爱打抱不平。,多血质活泼
17、、好动、有朝气，遇事灵活，处事机灵，善于交际，见面自来熟，说话语调多变，面部表情丰富，对人热情亲切，容易动感情，但是不实在，善于独立思考，经常爱提新观点，新见解，想象力丰富，创新意识强，善于适应环境，社会交往能力强，对新鲜事物很敏感，工作作风欠扎实，容易犯“冷热病”，感情丰富，富于同情心，在公共场合爱出人头地，爱表现自己。,王熙凤： 聪明能干，男人所不及，未见其人、先闻其声，善于察言观色、逢迎周旋，于笑谈中摆平一切。,粘液质遇事镇静、沉稳、老练，对人的感情很真挚但不露声色，平日沉默寡言，性情较孤僻，面部表情单一，在和别人相处时表现得心胸较宽，不计较小事，能承担繁杂的工作，能忍受意外的委屈，对挫
18、折的忍受力比较强，很有涵养，对新鲜事物不敏感，工作效率偏低，遇事能深思熟虑，但处理问题常表现得举棋不定，优柔寡断。,薛宝钗： 内向，稳重，善于冷静观察，思维和平衡各种关系，明修栈道，暗度陈仓。,抑郁质胆小、怕事、缺乏自信，平日察言观色，多愁善感，有时表现得神经过敏，体验丰富而内向，表面上风平浪静，内心里翻江倒海，追求个人名誉、待遇、地位、人，如果期望值很快实现，就会流露出“明日之快乐”，如果没达到，就会失望，甚至绝望，是神经病医院的主力后备军。特点是心胸狭窄，感情脆弱，经受不住强烈刺激，优点是做事认真仔细，说话很少浮夸，遇事能三思而后行，处理事情非常谨慎，不轻易表态。 气质类型测试气质类型测试
19、.doc,林黛玉： 敏感，孤僻，多心、猜忌、小性儿想眼中能有多少泪珠儿，怎经得秋流到冬尽，春流到夏！,)，在人格评价中得到了广泛的应用。 图6-1 艾森克的人格类型维度,艾森克的人格类型维度,-从业者管理策略,1.如何认识人 一个人的气质类型本身没有好坏之分，因为不管哪种气质类型的人都既有长处，又有短处，只要教育（或自我修养）方法得当，每个人都可能成为德才兼备的人。,2.如何评价人 一个人的气质类型特点只能暂时被掩盖，不容易彻底改变，即所谓“江山易改，本性难移”。 脾气被掩盖的三种情况： （1）社会地位的变化 上升-自制力增强（修养）-掩盖缺点 下降-自制力降低（放纵）-掩盖优点,（2）重大的
20、挫折（学习、工作、生活、经济等） 之前-自制力增强（修养）-掩盖缺点 之后-自制力降低（放纵）-掩盖优点 （3）特定的情景 结论：在管理工作中，要想全面地评价一个人，不能根据一时的表现，应当看他经常的、一贯的表现，所得的结论才是全面的、客观的。,3.如何使用人 （1）单独使用一个人 胆汁质：方案确定后，做执行者。 工作有魄力，不轻信，不盲从， 有主见，工作中出了问题勇于承担。 多血质：搞协作，外部办事。 遇事灵活，善于独立思考， 社交能力强。,黏液质：协助领导拿初步方案。 沉着老练，能沉思熟虑。 抑郁质：管档案、资料，做出纳、会计。 做事认真仔细，说话很少浮夸， 遇事能三思而后行，处事谨慎。
21、（2）搭配人才班子 四种类型的人合理配置，优势互补， 个人优势相加，形成集体优势。,-旅游消费服务策略,胆汁质的旅游者-冲动型 推荐其参加比较刺激，具有挑战性的项目 服务速度快 不要激怒他们，如果出现矛盾，避其锋芒 语言简洁，不要过多重复 用煽动性的语言刺激其消费,多血质型旅游者-活泼型 推荐其参与变化大、花样多的活动 主动诚恳，热情接待，不可冷落 服务速度快 让他/她成为团队的中心,粘液质型旅游者-沉稳型 推荐其参与节奏慢，常规性旅游活动 说话直截了当，不要太快， 不要催促，不可过多打扰，让其有更多时间思考 适合探讨较深刻的问题,抑郁质型旅游者-压抑型 有事商量，少开玩笑 尊重，处处照顾 保持关注，但不能过多打扰 不要让其暴露在公众的注意之下,乡村旅游服务与管理的相关问题,重视旅游者的投诉与处理 乡村旅游旅游投诉心理.ppt 重视强化从业者服务意识 乡村旅游服务意识与服务心理.ppt,谢 谢 ！,