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1、第 1 页 售后客服工作计划怎么写范文1 特征码 bSoWQdwlGTzuXrpaozRl 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包 括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务 的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标， 努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管 理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和 水平。 2、围绕公司 xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持，需要 打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队， 需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要 充分发挥服务
2、人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的 技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和 多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立 “服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位 第 2 页 服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通 就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩 短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户
3、再次购 买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果 要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部 服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月 度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要 完善。 第 3 页 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服 部主要内容的描述;客服中心员工守则;
4、客服岗位职责;回访制度;客 户抱怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的 完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对 客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商 的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方 便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉， 做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工 作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差
5、速器、车架、 前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整 理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销 商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司 进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、 新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售 第 4 页 后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后 问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要 进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部
6、，根 据经销商合同书相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详 细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按 照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待 事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的 提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培 训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要 要注重产品基本知识和实践操作相结合，
7、特别是实际接待能力 的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟 第 5 页 通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化， 才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念 及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造 员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提 高自身素质十、弱项完善 1.日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门， 便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意 见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措 施，并重点检查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满 意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部 专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。