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1、赢取顾客心 高效卖场促销员销售技巧培训,杨 明 晓 13458648508,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第一部分 迎接客户 第二部分 探询需求 第三部分 出色的产品介绍 第四部分 有效促成,授课提纲,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第一部分：迎接客户,在理性的思维下产生心灵的碰撞,迎接客户,用鹰的眼睛观察客户 客户行为模式红绿灯 用客户喜欢的方式接近他们,在理性的思维下产生心灵的碰撞,用鹰的眼睛观察客户,不同人群的购物风格分析,女性 男性 青少年 老人,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,Mary和她的老公（案例分析）,Mary是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来
2、对她说：“我听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了” Mary一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，Mary心满意足的回家了，还一边开门，一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都饿晕啦”。 Mary抬头一看钟，才发现原来已经晚上9点了，大吃了一惊，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？” 他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉
3、了。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,女性分析,根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的1835岁的女性都有过“情绪消费”的行为，也就是冲动购买行为，由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容，我们可以看到女性在购物时有几个特点： 易受外界影响，冲动性购买 最求时髦，注重外观 挑剔，精打细算,提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,男性分析,很多男性
4、对于女性这种消费心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同： 购买目的性强 购买行为果断、迅速 理智，缺乏感情色彩,提示：接待男性客户时，终端人员应该注意动作迅速，在推销商品时要语言简洁、切中要点。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,青少年的购物风格,案例：我也要买同样的,冲动购买 追求时尚和新鲜感 重品牌 好攀比,提示：接待青少年客户时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,老年人的购物风格,案例：老张的一天,购买行为理性化 自尊心强，敏感 注重实用与方便,提示：为老年人服务时语言要清
5、晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施压或强迫推销。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,客户类型与行为表现,一类： 有明确购买需求和购买目标,二类： 有明确购买需求但没有明确购买目标,三类： 没有购买需求的顾客,目光集中，询问营业员或拿起某种商品,脚步缓慢，环视柜台上的商品,行走缓慢，东瞧西看,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,红灯时,不要惊动顾客 让他们随便看看 不宜打招呼,行走缓慢，东瞧西看,客户行为,销售行为,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,黄灯时,让客户随意看商品 友好地打招呼（表明了解顾客的存在） 不要主动询问他们的需
6、要,客户行为,销售行为,脚步缓慢，环视柜台上的商品,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,绿灯时,友好地打招呼 询问需求 开始你的推销,客户行为,销售行为,触摸某类商品，主动询问,在理性的思维下产生心灵的碰撞,问好式,“ 您好，欢迎免费品尝喜相逢半糖牛轧，喜相逢半糖牛轧进口奶粉加鸡蛋，低糖松软化渣不粘牙。” “ 您好，欢迎光临，今天是我们喜相逢半糖牛轧特价活动的最后一天，错过了今天你又得等很久了。” “ 您好，欢迎免费品尝喜相逢半糖牛轧，我们这款牛轧糖是低糖的，好吃不发胖。”,卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。,用客
7、户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,切入式,客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到冷落。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,切入式开场白,客户：喜相逢的牛轧糖怎么这么贵哟？ 促销员：是的，我们的产品贵在品质！我们喜相逢的牛轧糖是采用新西兰进口奶粉加鸡蛋清制作的， 促销员： （转向新来的客户）美女您好，尝尝我们喜相逢的牛轧糖跟别的是不是不一样。 促销员： （回过身对先来的客户
8、）您看，这样的品质和口感是不是很符合您的要求？ 最后，促销员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了,用客户喜欢的方式接近客户,在理性的思维下产生心灵的碰撞,应答式,“ 这就是喜相逢的半糖牛轧吧？” “ 是的，先生，您对我们喜相逢的半糖牛轧很了解是吗？” “ 喜相逢的半糖牛轧口感怎么样？” “ 口感很好啊，喜相逢的半糖牛轧在卖场里很知名的，您是第一次了解我们喜相逢的半糖牛轧吧？”,应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需求。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,迂回式（营造朋友见面的
9、轻松感觉）,“ 今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？” “ 呦，您的孩子都这么大啦” “ 今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？”,不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂回式主动相迎。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则一：时机要把握 当顾客行为黄灯或绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了，而当红灯信号出现时，只需要维持常态就可以了。 原则二：距离要适中 注意把握好与顾客之间的距离，这个距离最好保持在1米至1.5米之间，可以让顾客看到你的存在，又不会给他们太大的压力。,
10、用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则三：眼神要接触 直视客户才能让其知道你关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉，同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置，千万不能用眼睛上下打量客户，那样只会让客户反感。 原则四：语气要温和、亲切 年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客：稳重有礼。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则五：要点头微笑 打招呼是要点头微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。 原则六：手的摆放要自然 如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现时，你应该马上放下手上的
11、工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼。 原则七：要与所有同行者打招呼 不要小看了同行者，他们的意见会影响顾客购买的决定，有时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第二部分：探询需求,在理性的思维下产生心灵的碰撞,如何掌握探询需求的时机,朝目标商品走去 购买欲望 寻找目标商品 眼睛在搜寻 注视同一商品 从视觉上进行了解 触摸商品 希望有更深的认识 抬起头来，目光接触 欲询问，希望得到帮助,一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商品的特性进行
12、一系列的联想了。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,主动诱导顾客说话,在理性的思维下产生心灵的碰撞,有效聆听,听是为了再次的问，从而准备如何去说 你懂得聆听吗？ 如何做一个聆听高手,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第三部分：出色的产品介绍,在理性的思维下产生心灵的碰撞,卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍的产品特点都属于卖点。,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我们应该使用不同的卖点来说服他（她）。,在理性的思维下产生心灵的碰
13、撞,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,案例：喜相逢牛轧糖的客户,在理性的思维下产生心灵的碰撞,运用特优利证法则进行产品介绍,客户心中的问题特优利证的理论基础,“我为什么要听你讲？” 激起顾客的兴趣 “这是什么？” 产品优点非产品特征 “对我有什么好处？” 购物的目的是为了满足自己 “那又怎么样？ ” 信息需与顾客的个人利益相关 “谁这样说的？” 专家在哪里？ “还有谁买过？” 充当领先者是有风险的,在理性的思维下产生心灵的碰撞,运用特优利证法则进行产品介绍,不采用特优利证介绍方法的缺点,销售人员：喜相逢半糖牛轧吃了不发胖。 销售人员：喜相逢半糖牛轧吃了可以补充蛋白质。,我们理解的东西客户不一定理解
14、。作为销售人员一定是产品熟悉专家，但更要当说明专家。 客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,产品介绍的特优利证法则,特征 指的是这是什么样的产品，或者有什么样的功能，包括产品的事实、数据和信息。,“喜相逢半糖牛轧奶粉是新西兰奶粉加鸡蛋清制作的”。 “喜相逢半糖牛轧糖分少果仁多”。,只有把产品的特点结合消费者的情况才能形成卖点。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,产品介绍的特优利证法则,优点 指的是产品特征所具备的优点，每一个特征都可以引申出产品的优点。,“喜相逢半糖牛轧采用进口奶粉加鸡蛋，可以
15、补充蛋白质”。 “喜相逢半糖牛轧糖分少果仁多，好吃不发胖”。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,产品介绍的特优利证法则,利益 在阐述了优点之后，顾客对产品有了感性的认识，随之叙述该优点对顾客的切身好处。,“喜相逢半糖牛轧采用进口奶粉加鸡蛋，补充蛋白质，增强体质和抵抗力”。 “喜相逢半糖牛轧糖分少果仁多，好吃不发胖，可以保持你苗条的身材”。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,产品介绍的特优利证法则,证明 利用人们的从众心理举出恰当的证据可以更进一步加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理。,销售记录 客户证明 实际案例 辉煌业绩 技术实力,在理性的思维下产生心灵的碰撞,让客户感受产品,通过辅助材料让客户全面
16、了解产品,顾客使用产品后的赞美留言或客户使用后的获利事例 专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书 宣传图片、图表、统计表 书、报刊、杂志等出版物上对产品或有关方面的正面的报道,在理性的思维下产生心灵的碰撞,让客户感受产品,让客户品尝为实,在理性的思维下产生心灵的碰撞,让客户感受产品,激发客户的想象力,做一个有想象力的人 用想象力创造购买力,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第四部分：有效促成,在理性的思维下产生心灵的碰撞,说服客户的时机,动作上 语言上,在理性的思维下产生心灵的碰撞,消除客户的异议,有异议是好事还是坏事 客户为什么会提出异议 如何消除客户的异议 建立客户的异议库,在理性的思维下产生心灵的碰撞,引导犹豫不决的客户做决定,巧为客户拿主意,我建议 我自己也买过 你不妨来试一试,在理性的思维下产生心灵的碰撞,引导犹豫不决的客户做决定,运用SOLD工具,（1）So（那么） （2）Once（一旦） （3）Look Like（看似） （4）Dont（不应）,在理性的思维下产生心灵的碰撞,高质量送客,首先答谢客户购买 提醒客户 行礼 微笑,在理性的思维下产生心灵的碰撞,谢 谢,未来唯一持久的优势是：有能力比你的竞争对手学习得更快！,