百世汇通内蒙客服培训.ppt

《百世汇通内蒙客服培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《百世汇通内蒙客服培训.ppt（86页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、内蒙网络会议客服培训,演讲人: 斯琴,目录,The Customers experience with is THE reason for their loyalty. 良好的客户体验是保持客户忠诚度的原因。,Remember, its your responsibility to keep customers happy in the call. 记住，让客户在每通电话中保持愉快是你的责任。,目录,问题件日常查询,快件查询,查询答复时限 客户电话查询时，快递服务标准中规定是应该是30分钟内给客户回复。那么根据平时我们的客服人员的处理情况，可以给客户承诺在2小时左右告之相关信息。 快件查询有效

2、期 发件之日起1年内,快件查询流程,客户查件 单号正确,判断,是否签收,是否在 快递时效内,是否 到达目的地,是否 运输正常,已签收，则告知客户签收结果 客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理 未签收，则查看快件是否在时效内,不在时效内，则告知客户因*原因,快件可能会延误1-2天 客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理 在时效内，则查看快件是否到达目的地,已到达，则告知客户会尽快派送 未到达，则查看快件运输是否正常,运输不正常，则告知客户因*原因,快件可能会延误1-2天 客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理 运输正常，则告知正常情况下,该

3、地区始发后*天可送达,系统登录,Q9系统登录界面,在正式工作之前，既，8:30分之前，需登录Q9系统及腾讯通 Q9系统用以查件，腾讯通为后台转件 客服中心，站点等，登录Q9系统站点名不同，故使用功能不一致，但都能实现查件作业,腾讯通登录界面,问题件查询流程及使用界面,问题件查询,进入 查询环节,记录快件 查询结果,回复客户 查询结果,记录 相关信息,记录回复的信息 记录客户的反馈,查询快件中转时，产生问题的环节 破损短少需与收件人及发件站点联系,跟踪处理,关闭查询,后台客服查询界面与前台客服相同,1. 登录界面后，选择如下菜单,2. 进入菜单选项后，出现如下界面，在红色框内录入单号，点击查询,

4、路由查看及查询记录,通过跟踪记录、问题件、查询记录判断责任方 并与其电话联系后，记录相关信息,记录跟踪查询结果,将客户反映的问题登记到红色框内，单击“保存”,在对方站点内，录入联系客户类型，如：发件人，收件人，*站点 在对方电话号码内，录入来电客户联系方式 在对方受理人内，录入客户姓名 在处理结果内，录入该快件的处理信息 要求简洁易懂 内容必须完善 必须有主谓称呼，如，发件人称、收件人称、发件站点称、派件站点称等,目录,问题件日常处理,凡按照快件单上的收件信息，不能正常派送或不能将快件完好无损的送到收件客户手中的，我们把此类快件统称为问题件。,问题件包括地址错误、地址不详、面单模糊破损、错分件

5、、错发件、大头笔错误、无头件、破损件、超区件、违禁品、污染件等。,无头件是指快件在运输过程中，面单破损脱落，或内物从包装内掉落出来，从而无法确认收件和发件双方的快件。,处理方式 记录该无头件上一分拨中心中转过来的名称 记录班车到达时间及车牌号 描述外包装情况、规格、内物、重量等 填写无头件标签 拍照并将以上信息上传至内网 记录内网上该无头件的编号，便于查询,关于无头件标签 无头件编号是指到达的分拨中心缩写+年月日+序号 （与内网上传后所得的编号不同） 标签填写后，需贴附在该快件上,破损件是指由于包装不规范导致网络班车运行中产生的磨损，及分拨、中转过程中野蛮操作等造成的快件包装破裂及内物破损。,

6、处理方式 了解破损原由及情况，通过称重及与发件站点的确认，判断是否仅为外包装破损等 如仅为外包装破损，则重封包装，按正常快件及时中转 快件在分拨卸货前已经破损，则要求分拨中心提供与班车司机在车上拍照确认的资料 快件破损，需及时在Q9系统上记录，必要时进行拍照上传，以便于查询确认 如快件内物破损短少，及时拍照上传，并与Q9留言给发件网点，并按发件网点的意图处理快件，如在三天内无回复，则作退回处理,地址不详件就是根据面单上所写的地址，无法进行中转或无法做正常派送的快件统称为地址不详件。,处理方式 第一时间与收件客户联系，如有答复就用正楷字填写好详细地址，及时转出 如联系不上，则在面单上注明联系的时

7、间，之后指定留言给始发网点获取收件人信息，得到信息后及时转出 在三天内，如多次联系收件人或始发网点都没有收件人信息，此件就作退回处理,始发网点中转快件时，必须在面单的指定区域用记号笔正确写上目的地城市的名称，如果写错或字迹潦草无法辨别地名，被错分中转到其他分拨中心或网点的，统称为大笔错写件。,处理方式 登记、拍照上传到公司指定部门，对始发网点进行处罚 指定留言给始发网点注明大笔错写，明确责任 晚上上班时及时中转此类快件,始发网点或中转站没有按目的地正确中转到下级网点或分拨中心，而是中转到其他网点或分拨中心的快件，统称为错发件。,处理方式 指定留言到始发网点 记录并拍照上报到分拨中心质检部指定人

8、员处 正常中转该快件,超区件指的超出站点派送服务区域的快件或站点暂停、内部调整需要转同行派送的快件。,处理方式 事先联系好同行 确认转件费用 准备运单进行换单填写,单边之长超过2米、三边之和超过2.5米、体积超过0.25立方米，重量超过50公斤的物品，统称为三超件 。,违禁品是指网络上禁止运行的具有危害性的物品，污染件包括液体、固体化妆品等破损后会造成污染的快件。,处理方式 分拨中心发现违禁品及时上报监察部 违禁品、污染件必须第一时间及时进行处理 违禁品、污染源与其他快件进行隔离 将污染源、被污染的快件进行拍照上传 在Q9系统上通知问题件，注明污染源快件单号 文件、小物品之类的快件与站点确认后

9、及时更换包装中转,退件一般是客户拒收、拒付费用、站点错发、通知问题件三天未回复，或根据站点的要求进行退件。,处理方式 发件站点要求退件必须在Q9系统录入退件信息 退件时必须使用退件标签 在退件标签上写明目的地站点名称 将原来面单上的大笔字划掉重新写上目的地名称 凡是退件必须做称重扫描，特别是包装破损的件 退件站点在分拨中心指定窗口进行操作,退件公司：（填写派送站点） 发件公司：（填写始发站点） 退件原因：（根据Q9系统的信息写明要求退回的原因） 退件单号：（填写该快件单号） 退件日期： 年 月 日 填写完成后，将该标签粘帖在面单的右边,自提件处理,处理方式 第一时间联系收件客户，告诉对方我们公

10、司的名称、地址、电话及所取货物的数量、取件的时间、取件时需要证明的相关证件 客户取件时，要核对取件人的证件与被取货物收件人的信息是否一致，记录下取件人身份信息方可让对方签名取件 客户签名后的面单要及时在公司程序里做签收记录，并妥善保管好签字的面单 如客户不愿自提快件，要商讨快件的处理结果，如需改地址派送，要向客户说明快件派送的相关费用，并准确记录下客户的详细地址，及时中转,留仓件主要是因网络班车延误、加班车、站点班车爆仓，错分件、操作失误等原因造成的。,处理方式 班车延误、有加班车的应该通知内网公布 分拨中心操作延误的应该做留仓扫描 错发件、错分件及时通知问题件进行处理 网络班车、站点班车爆仓

11、必须做好留仓扫描信息上传，描述留仓原因，有二次中转派送的应再做发件扫描,问题件查询处理,END,THE,淘宝件线上监控,目录,淘宝项目培训,淘宝件线上监控操作,1. 在Q9系统“淘宝”菜单内，选择“未接单查询”，或“未揽件查询”,2. 选择超时时间，点击“查询”，查看所有未及时接单或揽件的淘宝件,淘宝件线上监控操作,3. 查找到信息后，选择该数据，点击“明细数据”，可查看具体信息,4. 联系相关站点通知其接单或揽件，在第一次通知后12个小时内，站点依然未接单，则进行二次通知，并同时按照淘宝件网络条例进行处罚，裁定单通过内件寄给站点,中心转单操作,1. 如一个淘宝件无站点接单，或站点拒绝接单时，

12、需执行中心转单操作，复制所需转件的运单编号,2. 选择并进入“中心转件”界面,目录,汇通淘宝网络条款,中心转单操作,3. 录入运单编号，勾选“按公司运单号查询”后，点击“查询”,4. 双击“可接单网点”项，录入相应转单的站点，保存即可 （如站点拒绝接单，或确认网络中无与之相匹配的站点可接单时，可录入“数据中心”后，修改该订单状态）,汇通淘宝网络条款,淘宝线上、线下业务,线上业务未使用“淘宝专用运单”，导致服务类投诉的（如：不允许客户先验货再签收、周六周日未正常派送等），由发件站点承担全部责任。 普通快件或淘宝线下快件禁止使用淘宝面单，否则对发件站点处以50元/票的罚款。所产生的遗失、延误、破损

13、按照普通件处理。,淘宝订单处理要求,在淘宝客户成功下单后30分钟内，应确认是否接受该订单。若不接受订单，应反馈拒收的理由。超时未操作订单状态的，处罚每票50元。 订单揽件状态未在16小时内正确操作，处罚每票20元。,淘宝取件要求,未在约定的时间内完成取件的，每次处以20元/票的罚款；超过16小时未取件的，处以50元/票的罚款。 揽收超出网络服务范围的快件，由发件站点自己承担延误责任。 快件封装不符合要求的，由发件站点承担全部责任。 因发件人未签字，快件遗失导致客户投诉的，对发件站点处以50元/票的罚款。 违反承诺收费标准引起客户投诉的，退回多收部分费用，并处以每次100元的罚款。,淘宝派件要求

14、,快件以到件扫描时间为准，未做到件扫描的，以上一站发件扫描时间为准；当日12点前到达的快件，须当日17点以前送达；当日12点后到达的快件，须次日12点以前送达；否则承担延误责任。 快件体积超过0.25立方米或总重量超过100公斤（含100公斤）的，可延至次日17点前送达。 周六、周日正常派件，否则承担延误责任。 未允许客户先验货再签收的，每票处50元的罚款；由此造成物品损坏的，每票处50-300元罚款。 派件不送货上门的，处以每票100元的罚款。 客户拒收并要求退回，未按要求注明原因的，由派件站点承担全部责任；派送站点未及时向发件站点反馈信息的或发件站点对反馈信息未按规定回复的，分别承担相应责

15、任。,淘宝项目培训,THE,END,淘宝派件要求,因客户草签使收件人否认收到快件的，按遗失处理。 使用淘宝专用运单的快件要求送至本人签收,并做到门对门的服务（如因特殊情况，非本人签收时，须第一时间电话告知收件客户，在收件客户同意的前提下由其指定代签收人签收，同时应查验代签人有效证件）；如因派送快件非本人签收，而又未第一时间通知收件客户或未经收件客户同意让他人代签，所产生的责任，由派送站点承担。 客户签收后发现内件短少、外包装完好的，由发件站点承担责任。,目录,收件人投诉处理,发件人投诉处理,站点投诉处理,目录,收件人投诉处理,延误遗失处理流程,延误投诉,遗失投诉,未签收,已签收,向客户致歉 请

16、求谅解,问题件 查询流程,判断,收件人要求理赔，无论是何种投诉，都不予受理，理赔必须是发件人，或由发件人授权。,需理赔,无需理赔,理赔不受理,感谢 客户谅解,系统内记录 已处理，得到收件人谅解,系统内记录 收件人要求理赔，已道歉， 并建议通过发件人来追究责任,破损短少处理流程,破损短少 投诉,未签收,已签收,非本人或 代理人签收,本人或 代理人签收,理赔不受理,系统内记录 收件人要求理赔，已道歉， 并建议通过发件人来追究责任,如收件人要求业务员当场处理 则可以告知客户 可以先拒收此件，再由发件人追究责任 收下此件，但在面单上注明破损情况（外包装情况），及短少情况,发件人投诉处理,延误遗失处理流

17、程,延误投诉,未签收,已签收,问题件 查询流程,告知客户 理赔时效,遗失投诉,通知站点 协商理赔,跟踪记录 结果,告知客户理赔时效为7天,以电话或书面方式通知站点,客户接受,不接受,关闭投诉,直接与客户 协商理赔,破损短少处理流程,破损短少 投诉,已签收,未签收,本人或 代理人签收,非本人或 代理人签收,快件 损坏缺少,快件错误,理赔不受理,请客户 等待回复,提交 主管受理,告知客户 理赔时效,通知站点 协商理赔,跟踪记录 结果,客户接受,不接受,关闭投诉,直接与客户 协商理赔,目录,站点投诉处理,延误遗失处理流程,延误投诉,未签收,已签收,问题件 查询流程,告知站点 申报时效,告知延误申报时

18、限为快件签收之日起5天内,遗失投诉,责任站点 暂停,责任站点 未暂停,告知站点 申报时效,初步确认 遗失,告知站点暂停之日起10天内未收到, 申报仲裁,记录 遗失信息,确认遗失的时间为3-7天,客户投诉服务态度,话述： 只要是客户投诉服务态度问题的，一定要先向客户表示歉意，讲一些客户可以接受的话术，平息客户的怨气。同时还要感谢客户对我们工作不足处提出的宝贵意见！,投诉处理培训,THE,END,目录,仲裁流程,仲裁理赔,裁定操作,仲裁条款,仲裁流程,仲裁流程,站点申报,时效外,时效内,驳回申报,核实确认,站点申报要求 与总部直接签约的发件站点申报 按照网络延误、遗失、破损申报单上每项内容必须填写

19、完整否则不予受理。 提供书面查询经过和结果 提供面单原件 内容必须真实可信 具体包装形式 内为何物、重量等,站点申报时效 遗失 遗失件自快件发出之日起60日内申报 网管中心公布站点暂停后10日内申报 破损 破损件自发出之日起15日内申报 网管中心公布暂停5内申报 延误 延误件客户签收后5日内申报 网管中心公布站点暂停后5日内申报 签单 签单返回遗失自快件签收之日起15日 内申报 签单返回延误自返回到发件站点签收后5日内申报,仲裁流程,Q9系统 路由核实,客户查证,责任站点 确认,判断,申报有效,申报无效,裁定理赔,驳回申报,仲裁结果,责任方查证回复必须在三个自然日内，否则视为默认 申报无效时，

20、仲裁员只需在K8系统中“查询回复”中录入退回理由及退回单号即可 申报有效时，需在K8系统中的“查询记录”内通报，通报内容如下 该件已按*（延误、遗失、破损短少）标准进行裁定 寄给站点的内件单号,仲裁流程,一次申诉,核实确认 流程,驳回,重新裁定,二次申诉,核实确认 流程,最终驳回,最终裁定,申报被驳回（非时效问题），或对裁定结果不认同的，收到裁定单之日起三天内都可以进行一次申诉 对一次申诉裁定有异议的，收到仲裁一次申诉回复函之日起七天内可进行二次申诉 一次申诉由仲裁部受理，二次申诉由监察部受理 每一个申报站点和责任站点，都拥有一次申诉和二次申诉的权利各一次,仲裁理赔,包装问题导致的破损,注意

21、仲裁的处罚主要针对发件站点、派件站点及分拨中转 航空货代会直接提交航空部 同行视转件方而定，如为派件站点转件，则处罚派件站点，如为二级中转，则处罚二级中转,责任方界定 发件站点 派送站点 分拨中心、中转站 航空货代 同行,仲裁理赔,分拨中心 破损短少100元 遗失300/600元 整包遗失200/400元，11票以上100/200元 延误件每件每日处以100元罚款，最高不超过遗失标准,站点 破损短少每票200元 遗失每票500/1000元 整包遗失每票300/600元，二级中转11票以上200/400元 站点暂停遗失每票200元 代理站点遗失每票300/600元 转同行遗失每票300/600元

22、 外围二级代理站点造成的延误每票每日处以50元的罚款，最高每件处以300元的罚款,裁定操作,仲裁信息录入,当申报有效时，除在查询回复中录入相关信息外，还需在以下界面中执行操作,1. 在K8系统中，“客服”菜单内选择“仲裁理赔”选项,仲裁信息录入,2. 在“仲裁理赔”界面内，完整填写裁定信息，点击保存即可,仲裁信息查询,1. 在K8系统中，“客服”菜单内选择“中心仲裁理赔查询”选项,仲裁信息查询,2. 录入搜索范围后，点击查询执行查找,仲裁申报查看,仲裁条款,仲裁条款,遗失件责任界定与确认,遗失件是指快件在正常运转过程中因各种原因，造成整个快件的丢失，且不能挽回的快件。遗失一般分为发出遗失、中转

23、遗失、目的地遗失及非正常遗失四类。按种类:为文件遗失、物品遗失，按价值:为一般快件遗失、贵重物品快件遗失。 发出遗失是指快件从客户处揽收以后，由于业务员的原因或分拣过程中发生意外，没有入库扫描或站点有发出扫描在没有进入第一中转站到件扫描之前就发生的遗失；由发件站点自行承担赔偿责任。 中转遗失是指快件在进入第一中转站之后，由于中转站操作或中转运输等原因，没有到达目的地就发生的遗失。 目的地遗失是指快件到达派送站点之后，由于业务员的派送原因或是其它因素造成的快件遗失，由派送站点承担责任。 遗失件确认的原则条件是必须经过第一中转站到件扫描并有上传信息的，而且是经汇通快运总部物料部直接销售的面单且单号

24、完整的快件。,遗失件责任界定与确认,始发地必须有快件发出扫描，大包必须贴上条码标签并注明目的地。同时对大包、单件的进、出都必须做称重扫描，否则发生遗失或短缺，由发件方承担责任。 快件经航空或铁路运输过程中遗失的，责任在航空、铁路公司的应由航空或铁路公司出具证明，按中转遗失规定进行赔偿。 快件到达派送站点，也有派送或签收信息，但无签收回单，客户又称没有收到此快件，由派送站点承担遗失责任。 因派件站点业务员将快件塞门缝、信箱，未确认代签收人的身份或业务员自己签收，不能准确送到收件客户本人手上等行为而造成遗失，责任由派送站点承担。 派件站点未能按规定时间接车、接航班而造成的遗失，责任由派件站点承担。

25、 发件站点未及时按规定时间向派件站点通报航班、车次、车号等而造成的遗失，责任由发件站点承担。,仲裁条款,遗失件责任界定与确认,中转站有扫入记录而无扫出记录，派送站点又没有收到快件而造成遗失，责任由中转站承担。 上一中转站有发出扫描记录，下一中转站无到件扫描记录，产生遗失件按赔偿标准各承担50%。上一中转站有监控显示确认此快件上了网络班车，而下一中转站无到件，产生的遗失，上一中转站承担三分之一，下一中转站承担三分之二。 中转站有发出扫描，要经过下一中转站中转的快件，而始发地中转站直接扫描给目的地站点的或中转站发出扫描目的地错误的，产生的遗失件由始发地中转站承担赔偿责任。 站点、中转站发出整包不拆

26、包快件，按照程序规范操作，必须采用大条形码包裹号扫描，写明始发地至目的地拆包，目的地无到件按中转遗失各承担50%。 所有快件以中转站发件扫描记录为准，站点有疑异的，首先到分拨中心调看监控提供证据再与仲裁部核实确认。 分拨中心因网络班车晚点、站点爆仓、错分、错发等原因产生的滞留件，必须按照规定操作，做留仓扫描。否则产生的遗失件，将按中转遗失承担50%的责任。,仲裁条款,遗失件责任界定与确认,始发地有扫描记录，目的地无扫描记录（经过中转站大包扫描，不拆包），发生遗失的，始发地和目的地站点各承担50%。 由多家站点合拼一辆车到分拨中心中转站交接件的产生遗失,自行协商该线路遗失件处理方案报仲裁部，否则

27、分拨中心有扫描至该班车的记录，由此班车有关的所有站点共同承担。如此快件的派件站点未在第一时间做到件扫描、系统上未通知应到未到的，由该站点承担全部责任。 贵重物品必须使用专用面单，并且由发件站点押车员或专人交给分拨中心负责人，再经网络班车司机或中转站负责人直到站点负责人层层签字交接清单。如贵重物品发生遗失，追究未按规定操作一方的责任。 由于始发地对收件人地址填写不详细，填写有误、电话与地址不符，无收件人地址、电话，公司名称与地址不符或已经搬迁等，派送站点按面单上的地址去送，确实区域中有这条路造成派送站点送错，派送站点有义务取回重送，若取不回属于遗失，派送站点业务员未通过电话联系跟收件方本人确认；

28、责任由派送站点和发件站点各承担50%。,仲裁条款,遗失件责任界定与确认,始发地未做发出扫描，但派送站点做到件扫描，也有派送该件的信息，造成遗失的，责任由派送站点承担，返还给发件站点50%的赔偿。 始发地必须对每票件做发出称重扫描，目的地必须做到 件扫描。小件在整包内的，必须按规范操作，发现少件未通知发件方的，按照中转遗失责任由目的地站点承担。第一时间通知问题件的，若发生遗失，按中转遗失赔偿始发地与目的地各承担50%。 单独件以中转站的发件扫描为准。是该目的地的快件，不论站点是否做到件扫描产生遗失由该站点承担。不是该目的地的快件，属于错发性质产生的遗失，中转站承担30%，扫入目的地站点承担70%

29、。站点有异议的，必须提供有力证据或调看分拨中心监控录像证据。监控显示确认该件错发到此站点的，由该站点承担全部责任。中转站承担错发的责任50元/件。 江、浙、沪、皖包括长线发汽运的快件，若确认内物是液体、违禁品等, 派送站点有通知问题件留言记录的，有权滞留不送，让客户自提。如没有做问题件处理的，已被目的地遗失，责任由目的地站点承担。在分拔中心发现液体,违禁品破损的件,按规定程序操作，做问题件处理后有权做弃件销毁；必须提供照片在内网上公布；未在内网上公布照片的，分拨中心无权做弃件或销毁。否则按照规定处理。,仲裁条款,遗失件责任界定与确认,外围站点在提到货后必须对每一票快件做到件称重扫描，通知有单无

30、货、破损、短缺以网上上传信息为准，必须是在第一时间内（在提到快件作到件扫描后2小时内）通知上一中转站的，各承担50%的责任；否则，由下一站承担全部责任。 外围站点由于第三方承运责任航班铁路拉货延误，导致当天快件（整包、件）未到齐的，必须第一时间通知上一站具体件数和单号，以便及时跟踪。而上一站必须提供书面清单给下一站确认具体发出时间的信息，否则，上一站应承担遗失责任。 所有网络流通的快件均以签收回单为准，为配合调查，签收回单必须保存六个月以上。 由于小区里或多家公司一起的快件由门卫、同事等代签收的必须经过收件人同意，并在面单上写明代签收人姓名、有效证件号码等。否则，收件客户称未收到的，按遗失件处

31、理，责任由派送站点承担。 对于已遗失的快件，派件站点为了减少损失，在查询过程七天内及时与客户协商处理，已经赔付给收件客户得到解决的；仲裁部不予受理。如发件站点申报遗失之后责任站点再跟客户协商处理的，仍按遗失件处理。,仲裁条款,遗失件责任界定与确认,快件发生遗失后，责任站点不配合总部仲裁部调查确认的，三天后无回复视为默认；仲裁单下发以后责任站点再提供相关证据的（包括收件客户的身份证及其他证明等），不予采纳；一律按遗失件处理。 站点申报到仲裁部的遗失件报告，经过调查后称快件找到的（延误）、客户签收的，按照延误条款处理。 一票多件的快件，派送业务员有义务告知收件客户实际件数，当客户签收时未在面单上写

32、明实收件数，视为默认收到；事后发件站点或客户称少件，仲裁部将不予受理。如网上显示快件不在同一时间到达派送站点到件扫描派送的信息，无第二次签收上传记录，客户称未收到的，按照遗失件处理。 外围站点双方互发的快件，地区间有协议的必须提供书面文件给仲裁部，首先由双方自行按协议处理，双方不能协商处理的，必须书面提供原处理结果报告给总部仲裁部仲裁。由于操作模式上不统一、不规范，并且没有书面的协议，而造成遗失、破损短缺等原因，责任不明确的，无法提供相关证据的，双方各承担50%的责任。,仲裁条款,遗失件责任界定与确认,通过航空中转的快件，网络上规定禁止运营的液体、违禁品，航空不能过安检的如手机、电脑、数码产品

33、、化妆品等产生的遗失，不予受理。 因不可抗力因素等导致中转环节发生的非正常遗失破损，一律不予受理。 网管中心在内网上公布站点暂停、整顿后，三天内发件站点继续发往该站点的快件，产生遗失、破损、短缺发件方与责任方各承担50%责任。 网络班车经过的外围站点中途停靠上下件或转车，无法做扫描操作的产生遗失、破损等由始发地与目的地站点各承担50%。,仲裁条款,破损短缺件责任界定与确认,各级分拨中心、主、次干线网络班车，在上、下件时，（包括小件打包的快件）凡发现有外包装破损现象的件，必须在车上现场拍照、与司机或押车员一起确认内物是否完好、重量是否相符等，第一时间在系统上录入问题件；然后按照规定程序操作将快件

34、中转，责任由上一级分拨中心承担。在第一时间通知破损件，未按此规定操作的各承担50%。未在第一时间按以上规定操作的由到达分拨中心承担。 站点到分拨中心拉件时发现外包装破损的件，必须到指定窗口确认，并且在面单上注明签字后再装车。否则发生破损、短缺，视谁收下谁承担责任。分拨中心拒绝确认的，站点可以不拉、分拨中心强行要求站点拉下去的，站点必须第一时间通知职能部门，经仲裁部门调查核实确认，责任由分拨中心承担。责任界定：到分拨中心后发现破损且责任无法鉴定的，发件站点50%、分拨中心（含上一分拨中心）50%。 外围发航空、铁路发生破损件必须提供相关部门破损证明，必须第一时间在系统上录入问题件信息，通知上一中

35、转站，与发件站点核对包装内物品，实际件数、重量是否正确，物件有无缺损，如果内物完好无损进行重新包装后，再进行转运或者派送，否则按照规定处理承担赔偿责任。,仲裁条款,破损短缺件责任界定与确认,因发航空、铁路等属于第三方承运责任，上一站发出扫描重量与下一站第一时间做到件扫描重量不符，包装完好的不予受理。包装破损在第一时间通知问题件的，上一站与下一站各承担50%的责任。如下一站不做到件称重扫描的发生破损短缺将承担全部责任。 属于发件站点到分拨中心下货时就发现破损，由发件站点承担责任。并且由发件方当场进行重新包装，如果发件站点不重新包装，各级分拨中心可以拒收。否则，收下后产生的破损短缺由该分拨中心承担

36、。 快件破损、短缺站点申报属于贵重物品的，视其有无使用专用面单。站点业务员揽收贵重物品时必须当面验视确认重量，检查物品是否完好，并在面单上注明内物名称。中转时一定要有交接清单，确定快件的安全派送区域，代理站点不作贵重物品派送，未使用专用面单或未按要求操作的按照一般快件处理。 分拔中心通过称重扫描中转的快件，因为电子秤不标准或采用其它方式导致发出重量与站点始发重量不符，产生的破损短缺责任无法界定的，由分拨中心、发件站点各承担50%。,仲裁条款,破损短缺件责任界定与确认,因问题件（如超区、无站点或到付客户拒收等）错分错发件到达站点，然后退件时必须使用退件标签，单独交给分拨中心称重扫描确认，否则产生

37、的破损、短缺责任由退件站点（派件站点）发件站点各承担50%。 快件由门卫、同事等代签收的必须经过收件人同意，并在面单上写明代签收人姓名、有效证件号码等。业务员应告知代收人的代收责任。有义务告知收件人当面验视快件。业务员未与收件客户联系确认同意的，非本人签收的产生内物破损、短缺；责任一律由派送站点承担。 快件在外包装完好无损的情况下，当收件客户签收时要求开箱验货；业务员必须让签收人在面单上写明外包装情况以及确认重量，然后开箱验货；如客户拒绝证明包装情况，派送方应在第一时间里通知发件方知悉；包装完好而内件不符责任由发件方承担 。如派送方拒绝客户验货，引起客户拒收，派送站点将承担赔偿责任。 属于隐蔽

38、性调包的，若启用封箱贴或专用胶带，发现封箱贴或专用胶带在哪里破损则由哪里承担；若未使用封箱贴或专用胶带，由发件站点和派件站点各承担50%的责任。,仲裁条款,破损短缺件责任界定与确认,快件发生破损后，派件站点及时在网上录了破损的问题件登记，必须与发件方确认内为何物以及重量，但发件站点还未来得及回复或核实确认，派件站点就直接包装好派送的，待客户签收后才发现内物破损、短少，派件站点必须承担相应责任。 派送站点必须先做到件扫描，然后在系统上做问题件登记，否则将追究该站点破损、短缺的责任。 责任无法界定的快件，申报到仲裁部的可作多方责任认定，即发件站点、派件站点和相关分拨中心共同承担。（走贵重物品渠道的

39、快件除外）。 所有快件发生破损由责任方承担赔偿责任，网上无始发重量的快件，客户收到的重量大于始发重量的快件，发生短缺仲裁部不予受理，而且收件客户只清点清单上的数量，未与派送业务员当面确认快件总重量的不予受理，责任由发件站点与客户自行协商处理。 因货物本身原因或包装不规范纸质封套装物品的、子母包等原因，在网络班车中转过程中被正常挤压所造成的破损、短缺等，仲裁部不予受理。,仲裁条款,破损短缺件责任界定与确认,快件无任何外包装，裸体的、奇形怪状的、家具、网络上规定的三超物品的快件发生破损、磨损、变形等原因不予受理。 外包装完好无损，始发重量与收到的重量相符，收件客户称内物不符或短缺的，不予受理；责任

40、由发件站点承担。 快件以站点发出的扫描称重或中转站扫描称重为准，若整个过程均无重量，且外包装也无明显破损，验货后发现短少的，仲裁部不予处理。 低温保存、保鲜的物品（如生物、水果、海鲜等），由于内物变质价值丧失而客户拒收的快件，不予受理。 内物为易碎品，网络上规定禁止运营的液体、违禁品等，航空不能过安检的如手机、电脑、电视机、数码产品、化妆品等产生的破损、短缺，不予受理。 总部转同行后责任无法界定的快件发生破损、短缺，一律不予受理。,仲裁条款,延误件责任界定与确认,客户签收之日起五日后，申报延误不予受理。 网络规定液体、易碎品、违禁品、或发往邮局地址的快件一律不受理延误。 因到付金额不符或有争议

41、产生的延误，不予受理。 网络上规定的三超物品:江、浙、沪发江、浙、沪长2米，重量50公斤、体积0.25立方。江、浙、沪发外围长2.5米、重量100公斤、体积0.5立方。外围发江、浙、沪、外围发外围长2.5米、重量100公斤、体积0.5立方。产生的延误不予受理。 因面单上无详细地址、电话、联系人等造成的延误不予受理。 因天气原因、自然灾害等不可抗力因素造成延误，经片区经理签字确认后，必须以书面形式上报，经网管中心同意并备案，否则处理部门将正常按延误件条款处理。,仲裁条款,延误件责任界定与确认,快件到达派送站点，未及时派送，也未通知问题件的，按正常延误处理。 快件到达派送站点，未及时派送，也未通知

42、问题件就无故退回的，按正常延误处理。 上级中转站有发出扫描，下一站点无到件扫描的，几天后又找到快件，责任无法确认，相关中转站及站点各承担50%的责任。 因问题件导致快件无法完成派送的，派送站点必须当天在网上公布问题件，否则按正常延误处理，留言以网站的指定留言为准。问题件自留言之日起，发件站点无回复的，第四日必须退回，未及时退回者，按延误件处理。通知问题件或回复留言必须真实，有效（暂放、收到等信息属无效留言）否则一旦站点或客户投诉每次处罚10元。 派送站点上报问题件时必须要正确录入信息，如将发件站点名称录入错误造成延误的，按正常延误受理。,仲裁条款,延误件责任界定与确认,超区件，派送站点必须当天

43、在网上留言通知发件站点，而后联系收件客户同意自提的，派送站点必须及时网上公布自提信息，三天后未自提者，派送站点必须二次网上通知发件站点，无回复者，第四日退回。七天未退回的按延误条款处理。如需转单，经双方确认费用后，发件站点必须在系统录入信息确认报总部结算部系统扣款，派件站点必须当天无条件转单，未及时转出者，按延误条款处理。 因发件站点未在系统上录入派费或费用不足的情况下，派送站点必须当天及时将快件送掉，以客户收到日期为准。派件结束后，派件站点可以反投诉发件站点，总部处理部门经调查属实后，会对发件站点做出处罚。除补齐费用外，另处以20元的罚款。 信封包装物品总部将正常受理延误，如非汇通包装，另将

44、处理发件站点20元/次的罚款。（使用明显其他同行标志的包装属非汇通包装） 分拨中心因操作失误、错发，漏发等原因，必须第一时间处理快件，单件5公斤之内产生的费用由分拨中心承担。未及时处理的按正常延误受理。,仲裁条款,延误件责任界定与确认,同一个单号延误件重复投诉，延误正常受理一次，另将处罚申报站点100元的罚款。 周六、周日的派件，发件方需注明周六、周日正常派件，如有注明周末应派送的快件未派到也未录问题件的，按延误处理；发件站点未注明周末应正常派送的，如派送站点未送达也未录问题件的，不做延误处理；发件方未注明周末正常派送的快件，催件后派送方必须在一小时内送达，如未送达产生投诉的，按延误处理；催件

45、后仍未派送的根据查询信息核实成立后将按正常标准的双倍处罚。 站点发货单票10件以上（不包括10件）的或单票体积超过一立方的快件，延误时限按正常时效顺延一天。 站点因换点、暂停等突发原因，在网管中心发出通知前已发出未到达的快件，相关分拨中心及上级网点必须无条件解决，超出正常时效两天以上的作延误处理。在网管中心已发出暂停通知后发出的快件，产生延误不予受理。 到付件在派送过程中派送站点不能提供发票引起延误的，按延误标准处罚。,仲裁条款,延误件责任界定与确认,外围站点相互退件文件一律互免，并贴上退件标签，物品发汽运每公斤3元、发航空每公斤5元；产生的费用由发件站点承担。各站点必须按此标准操作，未按此标

46、准操作的将按延误条款处罚。凡是总部直属分拨中心退的汽运件，不收费。通过航空退件，正常收费。 各站点将延误报告上报仲裁部处理后将不予撤诉。 各中转站对网络件有特殊请求需派送站点配合临时接车的，派送站点必须安排人员接车，不得以任何借口拒绝，否则处以100元/次延误罚款。 外围站点由于双方之间产生矛盾快件私自不往来的，必须事先通报网管中心备案，如事先未向网管中心通报，网管中心将对责任方站点第一次违规全网通报批评，第二次违规处罚1000元，第三次违规将停关闭系统停业整顿。 站点派送快件时，不得以任何理由拒绝将快件送上楼。否则，只要发件方或客户投诉，客服中心将对责任站点最高予以200元/次处罚。,仲裁条款,延误件责任界定与确认,外围站点相互对流提货必须将信息上传于内网，发件站点不及时上传信息的处罚50元/次，目的地站点没有及时提货的处罚500元/次。 站点为了规避签收率不合格的罚款，采用虚假签收等，一经查实将处罚50元一次，并且承担由此产生的延误、遗失等责任。 站点未按照流程查询直接申报延误的，责任方应承担延误责任，此罚款不予返还给申报站点。,THE,END,