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1、第 1 页 4s 店服务顾问工作计划书1 特征码 VYueVPpBjeTvjHdyRDFC 一.售后总体目标. “优化管理，稳步发展。 ” 20XX 年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷， 但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎 么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报， “工欲善其事必先利其器” ，为了更好面对客户问题，要求我们 从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和 运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面 对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消 除管理
2、职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责， 服务于整体。 （二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要 的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和 4S 店对外 专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种 行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争 取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注 重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中， 第 2 页 维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故 障清晰化。 （三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接 车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问
3、题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者 车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题， 各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合 作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员， 通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力， 关系到我们 4S 店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和 更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效 的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证 和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的 情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作
4、人员不配合等，严惩 分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注 重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人 利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的 工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 （五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟， 以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤 其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享， 第 3 页 促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升， 打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。 二.售后经营发展目标. 1.人员定编。 2.产值计划 （一）营业指标。 1.实现
5、售后总营业额 600 万。其中保险理赔不少于 220 万，车 间维修及索赔不少于 380 万 2.实现客户满意度 CSI 全年至少 93%以上. 3.基盘客户数 1500 人。 4.日接车台次 20 台/天，月接车 650 台/月.维修平均单车产值 实现 800 元/台，保险平均单车产值 1800 元/台. 5.车辆返修率低于 2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小于 95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯正配件采购不少于 80 万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到 x 万。 10.精品销售达到 30 万以上，基本精品配件库存
6、达到 10 万以上。 （二）管理指标。 1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工 第 4 页 作， 部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的 沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者 汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种 问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术 基础知识培训不少于 2 次，车间维修技术培训不少于 6 次全年， 对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于 3 次。 2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活 力，提升集体凝聚力。 3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面
7、的 提升。 （三）产值分配： 3.各项改善措施。 （一）前台改善计划. 20XX 年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。 1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保 有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提 高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显 的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚 度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们 第 5 页 们的重点维护对象。 2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内 在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。 4.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术
8、问 题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人 员提倡积极的“批评和自我批评” ，创造良好的工作气氛， 5.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限， 提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的， 可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价； 培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合 理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。 6.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各 部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出 努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分 给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明
9、。 （二） 保险改善计划： 保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的 30以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它 4S 店之间竞 争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我 们应该加强服务力和超质服务。 第 6 页 为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度；B. 提高理赔单车产值，C 强化客户满意度。可以从以下几个方面 入手： 评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行 重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均 万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献 万左右。 多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售 后人员参与续保活动，并
10、由公司给予相应奖励方案。定期集中 上报财务核算。 主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励 方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我 处续保。 通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点 客户资源入手，整理尤其是 20XX.6 至今的客户资源注意整理， 对于购车时间在 20XX.2-20XX.6 月及的海珠区的客户重点跟踪 回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户 名单。 针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可 以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动， 可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。 .强化接
11、车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要 求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强 自身的接车水平。 第 7 页 .提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。 三客服改善计划： 1) 忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快 速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。 2) 监督促进前台 SA 对客户的回访并给与及时反馈和补救措施， 对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。 3) 指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部 门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文 档的整理工作。 4) 关于 SA 的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公 司利益，提高整体服务质量和 CSI 成绩。