IT服务管理的实践与总结.ppt

《IT服务管理的实践与总结.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《IT服务管理的实践与总结.ppt（52页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、IT服务管理的实践与总结,光大银行IT服务管理建设的回顾与发展,内容提要,背景介绍 IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景 初步建设 项目启动、项目实施、收益与问题 持续完善 工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套 当前状态 ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题,背景介绍,IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景,背景介绍,IT生产系统背景 2000年-4套，开始集中建设 2005年-35套 初步形成规模，带来运行管理压力 2008年-150套 ITSM建设的急迫性 ITSM项目背景 2003年开始登记整理故障记录等 2004年开始ITSM理论接触 2005年6月

2、启动（一次故障启动） 运行资源背景 2005年前操作员、系统管理员，被动式管理 2006年开始，人员细分，主动式管理（投产审批及标准）,初步建设,项目启动、项目实施、收益与问题,IT系统的快速发展与变化,初期目标： IT运行信息控制（CMDB）：以运行维护为导向，配置内容：服务器、网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系； 完备监控体系的建设：统筹考虑监控工具、人员、制度及流程，充分利用监控环节的各类信息； 事件处理的初步控制：对事件进行分类、登记、跟踪，并做事后分析与评估，促进优化监控、系统管理等工作（无细化的处理流程） ； 变更的管理：对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与

3、控制，为后续阶段的质量管理等奠定基础； 操作环节的控制：对56套生产系统的每日300个操作任务进行自动化控制与调度； 按需建设： 按照当时的需要，只针对配置、事件、控制与监控进行建设，解决当前矛盾； ITIL的其它部分在初期不加以实施，但做总体考虑（如：SLA）； 实施的计划要充分考虑各类成本以及自身资源（如：人员的内部培养、外部聘用、专业服务购买）,IT系统的快速发展与变化,简洁实用 对于各类流程根据实际情况先简单实现，不按照ITIL模型照搬；（如：事故处理流程，人员矩阵式配置） 人员角色采取有重点逐步过渡的方式；（如：一线监控人员） 各类制度是推动ITSM建设的关键，保证制度具有可操作性，

4、具备：人员角色、职责、流程、考核等关键要素；（如：作业调度使用管理规定） 责任到人、考虑与待遇配合，有专人负责流程并提出修改意见；（如：运行主管、交接班管理） 持续演变 事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程，分阶段由简单到复杂；（一期项目做，二期可能还需要做） 人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整；（如：监控的四个流程自检、调整、判断、分析及一个报告重点、隐患、解决）,IT服务管理建设的初步目标日常运维有效管理,日常运维管理的核心内容,日常运维有效管理的目标,保障IT系统的稳定与效率,从容应对各类紧急事件,合理的IT系统架构设计,流程控制 工作流程控制 操作流程控制,全面的监控体系 I

5、T基础环境监控 应用系统检查 系统性能管理 总体运行情况分析,CMDB、事件、配置、变更,CMDB,配置管理 从项目开始的理想设计到实际应用的逐渐过度,CMDB初期的理想化,CMDB的实用化,以系统运行为主导、考虑IT审计等需要； 每类CI都要考虑相关的责任人； CI之间的关系更重要； 每类CI都对应一定的流程,CMDB的实用化,既是软件的架构也是监控信息,监控体系的建设,系统监控在运行管理中的功能,运行管理架构的建设 建立IT运行的预警机制：提高故障主动发现的比率 建立系统的评估机制：基于数据对系统性能、容量评估 建立IT运行质量控制机制：问题的预先解决、质量把关 是IT服务管理体系的基础

6、奠定数据基础：真实的运行数据 奠定控制基础：事故发现、定位、处理的基础 奠定知识基础：监控消息的“消化”，形成知识库（专业服务） 奠定人员基础：监控环节不仅仅是一类人员的工作 奠定流程基础：是各类流程的起点，也是监视环节,Page 14,监控在ITSM中的功能,以OVO为基础的监控工具体系,OVO服务器,LOGLOGIC 对SYSLOG日志的搜集 过滤、报警 SNMP转发,OVO的各类AGENT 各类设备的SNMP,应用自定义的服务 检查流程,ECC、ISEE 加密机 专用设备,各 类 报 警 消 息,故障工单,OVSD： 控制故障解决； 控制监控部署； 控制监控策略； 控制故障判断；,质量控

7、制 安装配置标准 测试的标准 检查的标准 控制的标准,OVSD与OVO的配合（日常工作流程）,与IT服务管理中其他功能的关系 与事故处理的关系 对于事故的发现与定位，主要依靠监控体系，同时对于没有在监控体系发现与定位的事故，必须认真评估，查找原因后不断修补监控体系，提高OVSD中故障主动发现的比例； 与变更管理的关系 在变更过程中必须考虑监控和检查手段； 在发现监控体系漏洞后必须通过变更环节协调CMDB中CI修改； 与配置管理的关系 在配置管理数据库（CMDB）建立应用系统监控信息，针对任何投产的应用系统，能够明确其构成结构及对应监控手段，建立完整的应用架构档案（可考虑SN的展现）； 与系统开

8、发的关系 在应用开发阶段，逐步按照应用系统投产文档建立规范完善架构设计、容灾、容错、性能等环节，并最终产生移交文档；（质量控制） 将移交文档在监控、配置管理等环节实施；,监控系统有效运行流程_（新系统投产）,开发人员 建立应用可 用检查清单,按照： 1）IT基础环境； 2）应用可用检查； 两个项目形成投产 监控档案,在OVO中部署各节点及层面的 监控模板，设置特定阀值,实施应用可用的： 1）特定检查； 2）服务检查；,系统管理员 建立应用IT 基础环境 检查清单,监控管理员 依照以往经验 建立应用可用 基础检查清单,1）通过OVSD 变更流程登记； 2）变更OVSD 问题库协调一线 监控人员；

9、 3）统一报警到 OVO平台；,一线监控人员 监控OVO 对：1）IT基础环境严重报警； 2）应用可用严重报警； 发起事故工单 协调责任人处理 按授权启动应急流程,监控系统有效运行流程_ （持续维护）,OVO监控平台,一线监控人员 监控OVO 对： 1）IT基础环境 严重报警； 2）应用可用 严重报警； 发起事故工单 协调责任人 处理 按授权 启动应急流程,OVSD平台,开发人员 建立应用可 用检查清单,系统管理员 建立应用IT 基础环境 检查清单,监控管理员 依照以往经验 建立应用可用 基础检查清单,按管理规定 监控并发起 报警,用户投诉,检查： 1）所有事故来源为监控体系的有效性； 2）未

10、被监控体系发现的事故，确认监控检查方式；,事故管理,ITSM建设初期目标_事故处理,事故的分类，由值班人员统一跟踪,ITSM建设初期目标_事故处理,事故来源的详细定义，统计分析的基础,ITSM建设初期目标_事故处理,提高故障主动发现的比率,变更管理,ITSM建设初期目标_变更管理,CMDB是变更的基础，变更与监控协调一致,ITSM建设初期目标_操作的控制,操作的变更首先在CMDB实现,ITSM建设初期目标_操作的控制,作业调度的实现,ITSM建设初期目标_操作的控制,作业执行情况的监控,IT服务管理建设的收获与问题,流程控制、全面监控、主动管理 人员转化、流程制度、工具支持,IT服务管理建设的

11、收获_初期建设思路,理论产生的背景 IT系统故障的危害巨大； 有效维护IT系统超出了纯粹的技术范畴； 基于技术的复杂管理体系； 理论的意义 总体描述了管理的范畴，细化各个环节； 科学的划分了各个管理控制层次； 利用理论指导的思路 首先：统计分析企业自身各类IT事故、事件，找出最近、威胁最大的问题； 其次：分析企业已有的IT参与人员、制度及流程； 再次：参照企业对IT部门的责权利定义； 最后：制定IT服务管理的基础建设方案；,IT服务管理建设的收获,过渡到完善的IT服务管理架构是一个渐变的过程，借鉴理论，结合实际，在IT系统日常运营管理工作中，首先努力做好以下三个方面的工作，为后续ITSM建设打

12、下坚实的基础,IT服务管理建设的收获主动系统管理,涵盖范围 应用系统日常变更、配置、事故处理策略与流程； 应用系统各类检查与应急处理流程； 应用系统的持续优化； 应用系统规范的细化以及与开发环节的衔接； 针对系统运行的各类统计分析报表； 参与人员角色划分 运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、项目开发人员 关键问题 能够控制各类CI之间的关联关系； 能否有效的实施各类流程及管理制度； 主要职责 保证日常变更的完整与准确（与监控，处理流程的关系） 依据运行中的各类事件和要求，调整应用系统规范，做到预先控制 控制对关键配置信息的更改与维护,IT服务管理建设的收获主动系统管理,数据库,主机、

13、服务器,存储,文档,组织人员,厂商服务,网络,应用,操作流程,CMDB 纳入范围、专人管理,帐户,IT服务管理建设的收获主动系统管理,通过分析抓住重点，消除故障根源,IT服务管理建设的收获全面的监控体系,涵盖范围 生产系统的IT标准组件监控(OS/DB/MW/硬件/网络)； 关键应用进程及其日志，应用与外部的关联，应用特定配置、特殊设备； 应用批作业的特定监控（批处理状态检查等）； 参与人员角色划分 监控人员、运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、应用开发人员 监控的不同部分 监控广泛概念的IT标准工业组件（IT基础环境监控）； 可灵活自定义系统主动检查流程（特定应用监控); 深入分析

14、与优化能力（性能分析）； 主要职责 通过监控体系主动发现事故，通过分析报告发掘隐患； 通过自检、调整、判断、分析四个流程保证监控系统的不断自我完善； 通过监控系统的积累，逐步建立知识库 ；,IT服务管理建设的收获全面的监控体系,全面监控体系的概况,应用前端,应用服务进程、专用设备,存储,操作系统,中间件,数据库,主机,网络,应用 外部 连接,专业诊断工具及性能管理,OVO IT组件标准监控,主动检查流程,应用 维护 流程 （批作 业等）,此部分主要监控构成应用系统的标准IT组件，针对标准的协议、资源、服务、日志等进行监控，考虑各应用系统的不同特点，定义不同的监控模板，被动大范围的监控各类事件发

15、生，同时搜集系统运行性能数据，这类故障约占系统故障的3040,此部分主要是针对应用系统的特定配置、维护操作、应用的关联、专用设备等进行监控，是一个灵活修改、主动检查的体系，主动发现应用系统故障的6070,IT服务管理建设的收获人员的流程化,事件发生：多渠道,一线登记：分类，发起呼叫，跟踪,二线解决：系统管理员总负责，首先定位问题，其次解决,三线支持：项目组，系统工程师，厂商,监控/问题：确认监控漏洞、修订标准,IT服务管理建设存在的问题人员转化,人员分工的细化与流程整体的协调； ITSM人员角色与目前IT部门人员所属部门的协调； 人员角色的责权利与企业人力资源部门的协调； 各层次人员的持续培训

16、问题； 发挥各层面人员主动性的问题；,IT服务管理建设存在的问题流程制度,流程修改的成本控制； 流程与管理制度的配套； 流程制定过程中各层面人员的参与； 流程的实现问题（没有好的控制手段就难以深化、落实）； 流程与部门分工的协调；,IT服务管理建设存在的问题工具支持,对CMDB的修改的有效控制（变更的可操作性）； 对CMDB的展现问题（在评估中发挥作用）； 对CMDB中数据的报表展现（无法利用CMDB数据生成各类管理报表）；,IT服务管理持续建设,流程驱动、范围扩展、标准建设 质量管理、全面考虑、框架建立 项目之后的持续改进,IT服务管理持续建设（目前以流程控制主）,流程驱动 完善已有流程（事

17、故、变更、投产等），实现真正控制； 流程涉及的范围逐步扩展（运行、开发、商务）； 流程既要满足IT安全运行的要求也要考虑IT审计要求； 系统运行架构的建立，实现人员间协同配合，有效利用专业资源； 工具配置 充分利用已有工具； 基于前期经验引入新工具； 标准建设 推进应用系统投产标准、系统安装标准等建设，做到预先解决，防止隐患进入生产环节；,需求设计,系统实现,测试阶段,投产评估,IT架构控制 数据设计 容灾设计 资源评估 安全设计 审计考评,代码性能； 压力性能； 承载性能； 破坏测试； 。,操作控制； 监控评估； 备份协议； SLM实施； 安装检查；,投入运行,监控调整； 性能评估； 故障管

18、理； 运行分析； 专业服务；,在IT管理平台实现流程控制_质量控制的流程,立项阶段,运行项目管理（移交、投产标准）,运行管理、监控、评估,运 行 体 系,开 发 体 系,在IT管理平台实现流程控制_流程控制的标准,在IT管理平台实现流程控制_流程控制的制度,制度的集中登记与控制,在IT管理平台实现流程控制_流程控制的实现,标准、制度、人员是流程的基础； 以工具等手段加以控制，实现流程的落实； 流程过程中涉及的标准、资料、配置等是动态的，如何有效协调是关键； 复杂流程具有计划性，事先计划、设计，然后由系统自动调度执行，以达到协调多种角色人员完成复杂工作； 流程的执行过程历史必须清晰记录，满足监管

19、与IT审计要求；,当前状态,ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题,ITSM的基础情况,基础工具平台：监控、ITSM、性能 人员角色基础：由初期状态实例化的ITIL 制度基础： 管理流程基础：各类控制表格 报表基础：各类ITSM相关报表,人员分工的细化,工具、人员、流程交替促进,ITSM流程细化的实施,根据人员角色及控制的变化细化流程 以细化的流程控制推动人员工作专业化 流程与CMDB的紧密结合 CMDB在各类决策中发挥真正作用,IT审批管理场景_投产审批流程,根据IT实际环境及自身人员分工，设计投产安装检查清单，做为审批流程的设计依据,以工具实现投产审批流程的控制，并配属角

20、色、设计界面,在实际投产审批工作中，工具自动按流程控制实施过程,CI分层策略,组合式关系管理,设备类CI,资源类CI,控制类CI,CiR,CoR,CoR,CiR,CiR,类似FK,在变更过程当中，由专业人员按照CiR关系的提示，依据人的专业知识及逻辑维护两个CI之间的数据一致性,在变更过程当中，由系统按照预先定义的CoR关系，自动更新两个CI之间指定字段的值以保证数据准确,系 统 运 行 体 系 架 构（各类流程的控制）,系统监控,资源管理,数据文档,灾备管理,外包服务,访问管理,投产变更,操作管理,系统故障监控,常规操作,故障管理,网络系统监控,资源使用监控,交易行为监控,机房环境监控,巡 检,批处理,备份操作,系统变更,应用变更,用户管理,网络访问控制,数据变更,硬件管理,软件管理,补丁管理,操作变更,系统软件,应用软件,服务器,磁盘,专用设备,机房设备,网络管理,介质管理,数据访问,灾备策略,灾备切换,应急流程,服务采购,服务评估,外包管理,机房访问,网络设备,上架管理,网段管理,网址管理,文档管理,VPN访问,问题管理,维修变更,网络变更,系统运行部门体系架构的内容,质量管理、标准维护、知识库维护,