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1、第2章,旅行社管理概述,内容,管理概述,我国旅行社管理中的弊端,旅行社管理的特点,旅行社计划管理,旅行社的战略管理,旅行社组织设计与组织管理,第1节 管理概述,管理是一门学问，也是一种艺术,第2节 旅行社组织设计与组织管理,1、旅行社组织设计的影响因素 劳动专业化 部门化 管理跨度与权力分配 社会适应性,旅行社的部门设置,业务部门,外联部,计调部,接待部,市场部,职能部门,人事部,财务部,办公室,其它,按职能设置部门,国内常见的按职能设计的组织结构示意图,国外旅游批发商按职能设置的组织结构示意图,按语种和地区设部门,国内旅行社常见的按区域划分的组织结构示意图,按区域划分的美国旅行社组织结构示意
2、图,按产品设置部门,各部门对应的职能,外联部：旅游产品的设计、促销和销售； 计调部：负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行； 接待部：负责接待计划按排导游，帮助旅游者完成旅游活动； 市场部：负责市场营销，招徕客源。,2、旅行社的组织结构模式,直线制：,事业部制:,财务部,市场部,采购部,计划部,接待部,合同,计划,接待,预订,结算,3、旅行社业务流程,传统业务流程有何弊端？如何改进？,组织管理即内部管理。从一定意义上讲，制定什么样的管理制度，采用何种管理手段，都与领导如何看待人的问题有关。,4、我国旅行社的组织管理方式,组织管理的根本问题是:如何充分调动员工的积极性。,组织管理的关键是
3、正确处理组织内部员工的责权利统一的问题。,4、我国旅行社的组织管理方式,岗位责任制,内涵：任务分解到部门与岗位/以工作量定编定岗/规定岗位工作量及操作规程/根据任务完成情况给予适度的奖金,推行结果不理想的原因：旅游需求有明显的随机性/旅游产品的不可储存/旅游服务的非标准化与个性化/“责任中心”,人为增加少数管理者与多数被管理者之间情感上的隔阂与沟通障碍；,岗位责任制弊端,使企业领导人陷于千头万绪的具体事务堆里难以自拔 ；,岗位责任制涉及的只是企业的组织效率，建立的是责任中心，很少改变原有的分配制度.,与岗位责任制的区别,目标责任制,部门划分以市场集中为主,经济指标被相应地分配落实到每个部门,部
4、分经营管理权下放部门,分配依照部门对企业的贡献,因分配带来的心理失衡现象减轻了,职能部门员工的积极性受到影响,产生的新矛盾,下放给部门的权力进行约束与控制难,承包责任制,实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社,危害性：承包者的短期行为；严重的财务问题；助长行业的不正之风,第3节 旅行社战略管理,1、经营战略的概念与特征,概念 企业经营的战略决策，主要内容包括长期发展目标，实现这种目标采取的经营方针决定的企业资源的分配,特征 全局性、未来性、目标性、竞争性,影响旅行社经营战略的因素 社会需求、供应者、竞争者、企业的经营能力,2、旅行社经营的战略思想,市场观念 时机观念 竞争观念 创新观念,3、经营战略
5、管理,明确企业使命 企业使命的确定 企业使命说明书 划分战略经营单位 独立的业务；相同的特点；特定的竞争者 投资组合规划 确定新业务发展战略 密集型发展战略；一体化发展战略；多角化发展战略,第4节 旅行社计划管理,1、旅行社计划管理的地位与作用 计划管理的含义 对制定的计划进行全面的组织、指挥、协调、 监督、控制等实施计划的全过程活动 计划管理的作用 分解、实施、落实计划的作用 监督、控制、调节实施计划的作用 总结、评估、考核计划实施的作用,2、旅行社计划管理原则,相关性与连续性 阶段性与完整性 与市场适应性 民主性与可行性,3、计划管理分类,按计划内容分：销售计划、接待计划、财务计划、 质量
6、计划、人员培训计划、作业计划、滚动计划 按计划的时间划分：长期计划、年度计划 按计划性质划分：指令计划、指导计划、市场性计划 按接待计划划分：整体范围、部门局部范围；岗位 个人或专项单列计划范围,4、计划管理方法,归口管理、落实计划 健全规章制度、保证计划实施 监督计划的实施,第5节 旅行社管理的特点与理念,分散性、流动性的特点,大生产、大协作的特点,多知识、高水平的特点,严要求、严自律的特点,现代旅行社管理的基本理念,一,管理者的企业服务观,管理者的科学定位观,二,三,管理者的创新进步观,旅行社的企业理念,旅行社的管理理念,四,五,杭州旅行社,管理者的企业服务观,三,管理者的企业服务观,旅行
7、社的企业观与企业家意识,旅行社的企业观 旅行社的企业家 旅行社管理的企业服务观,企业服务观,旅行社的职业经理人观,旅业经理人的内涵 中国旅业经理人现状分析 旅业经理人的职业导向观,企业家所从事的活动就是创新。 旅游企业家具有创新性和冲击力。 特质： 对旅游业热爱，认为旅游业是展示舞台。 熟悉运行环境、操作技能并有很好的组织管理能力。 有一定的人文精神底蕴。 对规模、服务水准、市场开发、组织运行机构等有强烈创新欲望。 投资能力和对现有市场资源的在利用能力。,旅游职业经理人：长期从事本领域工作的资深专业人员。 不具开创性，但具有持久性。 特质： 良好的专业背景； 长期的执业经验； 丰富而广泛的业缘
8、和人际关系网； 理性思维主导自己的职业生涯； 熟悉国际运作惯例、民族历史文化、员工与客人的需求特征与激励途径； 独到的管理方案和管理艺术实现旅游企业家的创新冲动。,四,管理者的科学定位观,四,管理者的科学定位观,人本导向的人力资源观,员工至上,以人为本,科学定位观,内部层级关系的科学定位,管理者的员工观与服务观 管理者的上级服务观 管理者的下级指导观 管理者的同级合作观,四,科学定位观,管理者的产业社会观,企业是社会的组成部分 企业的战略规划应以国家产业政策为指导,五,创新进步观,五,创新进步观,创新与管理创新综述,什么是创新,五,创新进步观,旅行社的创新体系,观念创新 产品创新 技术创新 运作创新 人力资源与管理模式创新 价值创新,五,创新进步观,旅行社管理创新实现要点,读书 培训 学习 创新,第6节 我国旅行社管理中的弊端,小作坊的传统影响 急功近利观念 地方保护主义 惧变心态,思考题,旅行社许可证制度给旅行社业带来的利弊？ 不同的旅行社分工所形成的旅行社行业体系 有那些区别，中国旅行社业的行业体系存在 那些弊端？,作 业,调研所联系旅行社的机构设置，部门分工，权力分配，分配制度的现状并分析其优劣。,