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1、电话礼仪,接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪,电话礼仪：接听电话流程,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名
2、、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,电话礼
3、仪：拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,电话礼仪：常见
4、问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,办公礼仪,办公环境 办公礼仪 外出礼仪,办公礼仪：办公环境,公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及
5、室内总闸。,办公礼仪：办公环境,个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品
6、； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,办公礼仪：外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,谋面礼仪,会面 接待来访 拜访,谋面礼仪：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,谋面礼仪：会面,问候礼仪,问候,- 热情大方，注视对方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、
7、大方。,谋面礼仪：会面,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则,- 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,- 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,- 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,取名片,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，
8、也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,看名片,- 如果是外国人，还可请教其名字发音。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,- 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。,准备,- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,- 当客人到达时，接
9、待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,谋面礼仪：拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,联系拜访,- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,- 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,赴约,- 准时赴约，
10、最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,- 离开前，留下相关资料或名片。,- 重要约会应提前5分钟到达。,- 致谢；,其它常见礼仪,使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪 进出门礼仪,使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机改为震动方式；,尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；,不要借用客户的手机打电话。,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,进出门礼仪,关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人； 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢； 如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,