电话营销狼之旅.ppt

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1、电 话 营 销 -“狼之旅” 培训,学习电话营销的意义,1、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查 手段。是科学的方法论。 2、是进行市场摸底，分清“敌我”，分析需 求，知己知彼，百战不殆的保障。 3、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新 员工，在客户的需求发展中寻找机会，运 用系统的、标准的、规范的技巧和方法， 实现资源突破，走向事业成功的有力武 器。,电话营销标准应对措施 流程和知识管理体系,学习电话营销的意义,电话营销 应对措施,企业状况,电话 跟踪,商机 挖掘,销售 跟进,信息 调查,咨询 跟进,培训 跟进,其他 软件,金蝶 软件,未上 系统,区域企业集合群体 调查与分类,快速 营销,暂

2、不考虑,初步想法,正在选型,考虑升级,考虑跟换,使用良好,企业群体 现状与想法,有的放矢，高效筛查 标准应对，专业跟进,电话营销的知识库,学习电话营销意义,我们如何成功？ -我的建议 1、从有效的途径采集和完善你的企业名录数据库。 2、要知道有效商机可能蕴藏在哪一些企业群体之中。 3、正确掌握知识和技巧，激情面对，永不言败，从失败中总结经验，不断提升你的个人能力。 4、苯鸟先飞，勤能补拙。 5、要首先从小项目中积累，一步一步地成长。 6、把握你的时间-能力-资源-业绩，学会“生存”。,课程目录,电话营销,电话营销流程,电话营销的规划和准备,电话营销的接触与沟通,电话营销记录与录入,电话营销分析

3、判断与客户跟进,一、电话营销的基本流程,二、电话的规划与准备,规划的重点： 日计划是必须做的计划 目标和计划视觉化 养成有效管理时间的习惯 同一类电话最好同一个时间段内打 充分利用黄金时间打电话,不要在打电 话黄金时间过度做准备 相信自己，坚持不懈，直到成功 正确的打电话心态有助于电话量的提高,二、电话的规划与准备,电话的准备： 1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础 2、基础资料和沟通目标 3、充分的知识要素 4、电话角色和讲稿的准备 5、做好详细的电话记录 6、电话营销的硬件准备 7、灵活运用5W1H技巧,二、电话的规划与准备,注意自己的身体语言,二、电话的规划与准备,二、电话的规划与准

4、备,二、电话的规划与准备,调整好声音、语调、语速 方法： 采取录音对照自检法自我检查一下 看一看你是否充满了激情？ 声音是否悦耳动听? 语气是否和缓友好? 表达得是否准确明白? 语调是否抑扬顿挫? 语速是否适中? 是否有口头禅?,二、电话的规划与准备,在电话营销中声音的作用功不可没？ 文字形式出现7 说话的语气表现38 身体语言传达55 在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。 声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45。 完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信赖感的依托。,二、电话的规划与准备,战胜与一切恐惧心理,二、电话

5、的规划与准备,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,二、电话的规划与准备,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,二、电话的规划与准备,2、基础资料和沟通目标 客户资料 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模 -这些客户的基础资料是否完备？缺什么？ 我的沟通目标 调查需求？调查信息？ kiss销售？ 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？ 客户可能提出的异议？ 解决异议的策略和应对,二、电话的规划与准备,3、充分的知识要素 你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知 识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？ 各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可 能存在的管理问题

6、和需求？ 金蝶的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能 如何？ 客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？ 金蝶与竞争对手的产品差异有哪一些？ 哪些问题会成为沟通的异议和障碍？,二、电话的规划与准备,4、电话角色和讲稿的准备 我的角色： 电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要以不同的角色与客户沟通。 我们可能需要扮演的角色有哪一些？ 金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、 经理、财务人员？ 信息化办公室主任、职员？ 经贸委信息中心的文员？ 政府信息办职员？ 我的讲稿： 我在打电话之前务必草拟一个讲稿。,二、电话的规划与准备,5、做好详细的电话记录-电话营销工作表,二、电话的规划与准

7、备,6、电话营销的硬件准备 我们工作之前需要检查的设备包括：电话录音设备；计算机；耳麦；电话机； 7、灵活运用5W1H技巧 5W是指： When（什么时候）， Who（谁）， What（什么事）， Where（在哪里） Why（为什么）； 1H就是How（怎样进行）。,二、电话的规划与准备,二、电话的规划与准备,小结： 机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备： （1）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户； （2）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标 （3）充分的知识要素,灵活运用5W1H技巧 （4）电话角

8、色和讲稿的准备 （5）做好详细的电话记录 （6）电话营销的硬件准备 （7）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理； （8）完美、动听的声音、语调和语速； 你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。,三/1、电话礼仪,2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 根据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 随时准备接听电话 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时，先

9、确认对方的身份 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 听不清楚时，应马上告诉客户 不要捂着话筒大声说话,三/1、电话礼仪,微笑（你的微笑客户看得见）！ 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 无论如何，要礼貌地结束电话 电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。 留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 接转电话时，一定要注意正确的方法 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 一般情况下不要打断客户 不

10、要长时间打私人电话,三/1、电话礼仪,十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好” 好习惯三：微笑着说话 好习惯四：请给对方更多的选择 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七：让客户知道你在干什么 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 好习惯十：等对方挂断后再挂电话,三/1、电话礼仪,好习惯一：让电话响两声再接,三/1、电话礼仪,好习惯一：让电话响两声再接,三/1、电话礼仪,好习惯二：拿起电话说“您好”,三/1、电话礼仪,好习惯三：微笑着说话,三/1、电话礼

11、仪,好习惯四：请给对方更多的选择,三/1、电话礼仪,好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间,三/1、电话礼仪,好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方,三/1、电话礼仪,好习惯七：让客户知道你在干什么,三/1、电话礼仪,好习惯八：信守对通话方所做出的承诺,三/1、电话礼仪,好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,三/1、电话礼仪,好习惯十：等对方挂断后再挂电话,作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”,三/2、电话沟通的基本方法和技巧,电话沟通基本方法步骤,AIDA-销

12、售技巧 A -Attention 引发注意 I -Interest 提起兴趣 D -Desire 提升欲望 A -Action 建议行动,行动起来： 大家根据以上原则设计一个电话场景，写在纸上。,三/2、电话沟通的基本方法和技巧,绕过“看门人”的技巧,以礼貌赢得接线人的； 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语； 慎用专业词语，打造第一印象； 臆造特征事件得到关键人姓名； 当总机说“不-”时，不妨转向其它部门。 理应既成的事实，解除接线人的戒心； 提供便利的回答，引导接线人说“行”； 适时沉默，以凭借气势突破防线。,三/3、电话异议处理方法和技巧,异议的实质-冰山原理,三/3、电话异议处理方法和

13、技巧,异议的实质-处理冲突,三/3、电话异议处理方法和技巧,异议的实质-克服异议的风格,三/3、电话异议处理方法和技巧,【举例】 销售k/3财务软件过程中，客户认为金算盘的财务软件可以满足目前的使用需求，金蝶k/3财务产品就是“价格太贵” 销售：我们的k/3财务产品功能能够满足你的财物需求，非常适合贵公司使用。 顾客：“金算盘”的产品也能够满足我们的目前使用，k/3与“金算盘”相比价格太贵了。 销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！我们的KIS产品就便宜的多，只不过功能比k/3差一些，而且。 顾客：要是功能比“金算盘”的差我们为什么要买你们的产品？ 销售：那你就选择我们的k/3产

14、品吧！ 顾客：可是价格实在太贵了呀！ 销售：一分钱一分货啊！ 顾客：贵的我买不起，我们没有预算呀！ 销售：（非常愤怒）那到底买不买？,1、采取积极的态度,三/3、电话异议处理方法和技巧,2、认同和分享客户的感受,情景1： 客户：我们研究和对比了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘”高得太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一 流的。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。 情景2： 客户：我们研究和对比了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘”高的太多了。 销售：我明白您的意思，的确使用和实施k/3财

15、务的价格比“金算盘”的花费要 大一些。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。 判断：正确与错误的方法,三/3、电话异议处理方法和技巧,3、学会倾听的艺术，使反对具体化,学会倾听的艺术, 同时使反对具体化 分析和提问的技巧 询问细节时需要了解的内容 客户的真实需求是什么 客户需求的迫切程度 导致客户异议的问题可能是什么 拒绝模糊信息 。,三/3、电话异议处理方法和技巧,4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢,澄清异议，需要客观并尊重事实，可以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户对立，要从多个角度去分析和看待

16、问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢的结局。 技巧一：给予某种利益补偿。 技巧二：将异议变为卖点。,三/3、电话异议处理方法和技巧,5、要求行动,软件销售应受诸多因素，（需求、价格、功能、利益。）的影响均需要面对面的交流，一次性的电话完成销售是不太可能的，所以在与客户的关键决策人物或关键人物，对异议的解决达成了共识后，立即对应的采取一些必要的措施，发出拜访见面和相对应的行动要求；如：发一些资料、请求一次会面的机会、邀请参加一次活动等等。,三/4、电话语音语调运用技巧,1、完美动听的声音、语调,方法一：录音对照自检法,三/4、电话语音语调运用技巧,1、完美动听的声音、语调,方法一：录

17、音对照自检法,三/4、电话语音语调运用技巧,2、完善语音的训练方法,“1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。,三/4、电话语音语调运用技巧,2、完善语音的训练方法,“狗喘气”法“狗喘气”法 第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。 通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。,三/4、电话语音语调运用技巧,3

18、、语速、语调要与对方恰当的配合,三/5、电话调查的四个关键问题,客户有明确的信息化需求。 客户有明确的项目预算。 客户有指定的项目决策小组或项目决 策人。 客户的项目有明确计划推及时间表和 预期关闭时间。,电话商机调查的信息标准分类： 标准有效商机-符合4个标准的有效商机信息。 挂起有效商机-符合4个标准跟踪后，项目暂时 停滞的挂起。 缺项有效商机-通过信息筛查有显著的特征，但 缺少必要条件。 潜在客户商机-需要引导客户产生需求的，重点 培育客户信息。（线索） 重点筛查商机-信息分析有可能存在需求，但调 查前不确定的。（线索）,三/5、电话调查的四个关键问题,三/6、企业关心的问题,大家自己参

19、与进来！,三/7、电话营销常见问题与答案,大家自己参与进来！,三/8、客户信任关系建立,要素一、受人欢迎,电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 不断提高声音感染力 真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们,三/8、客户信任关系建立,要素二：诚实正直,实事求是，不要过分夸大优势和 隐瞒缺点。 客观评价竞争对手,三/8、客户信任关系建立,要素三：专业能力,了解自己的产品、服务和特点 成为产品

20、应用专家 了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP 专业而快速地回答客户的问题 解决客户实际问题的能力,三/8、客户信任关系建立,要素四：信守诺言,承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值。,四、电话营销记录与录入,信息的归类、记录、录入与维护 （1）采集到的信息应及时分类录入，建立数据库客户信息档案。 （2）电话营销人员筛查到的潜在客户信息和需要进一步电话跟踪的客户信息，需及时录入筛查结果，并设立系统提示功能。 （3）对于筛查到的有效商机信息（CRM激活状态以外的有效商机信息），及时提供给各属地分公司销售总监或总经理分配销售人员跟踪。,五、电话营销分析判断与客户跟进,相遇才相知，与大家共同学习知识、探索成功的方法是我们的缘份，祝福大家不断进步,学习和工作愉快, 谢谢大家！,