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1、第12章办公室用语,一、口头语言的特征 所谓口头语言，指为表达自己的意思而发出的声音、讯号。文秘人员的口头语言需要心脑、动作和适当的语言，这三要素都要平衡才能发挥语言的作用。如果文秘人员经常都以诚恳及谦逊的态度，给人美好印象的丰富的口头语言和人接触，就能够建立起良好的人际关系，从而产生自信心和主动意识，得到上司和同事的信赖，把文秘人员工作做好。,口头语言的特征：,1、语音和语意的结合。所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，让人一听就明白，并留下印象。 2、有重音。（一句话强调的重点不一样），譬如：“昨天下午我给何经理送了一份文件。”可以分别强调“昨天下午”、“我送”、“给何经理”、“一份
2、”、“文件”。,3、有歧义。譬如，“凉城饭店”与“良辰饭店”。 4、口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。譬如，在上班时间，开会的场合，口语就应规范、简明些，语调也可以轻松、愉快些。对上司或长者说话，应文雅些；对一般同事或顾客说话，就可通俗、明白些。,二、敬语的种类,表达敬意的方式有用语言（敬语）的表示法，和非语言（外事礼节、普通礼节及日常礼貌等）的行动所作的表示，如举止、态度、表情等。当这两种表示方法使用恰当时，对方会觉得满意、愉悦，并正确了解、接受你的意思。 敬语一般有尊敬语、谦虚语、客套语等三种。,三、说话的方法,为了使口头语言的内容让人易于理解，从而产生好感，所以适当地利用口头语
3、言的特点，以自己的说法去表示，并在传达时不使对方产生误会是很重要的。为此，必须正确掌握说话的的目的和重点。 有效加强印象的说话要点是：语句简短、结论先说、利用重复、及时整理、考虑时间、地点、场合、对象、因素，使用模糊语言。,说话的具体方法,1、说明的方法 2、报告的方法 3、说服的方法 4、拒绝的方法 5、听话的方法,A市某电脑公司门市部营业员杨丽不慎将价值23000元的手提电脑以价值13000元的价格错卖给B市房产公司经理李先生。公司发现后，令公关部处理此事。 据了解：1、该营业员叫杨丽，来自农村，为人诚实善良、工作勤恳深受大家好评。2、前不久杨丽父亲患绝症住院，经济拮据。3、两个弟弟面临失学。按照公司制度如果追不会此款项，杨丽将被辞退。4、李先生购买电脑时填写保修卡，卡上有其联系方式。 要求：请利用所学知识代公关部经理草拟一份信函对李先生进行说服。（字数不少于600字),第三次小组讨论,