第3章网店日常运营管理.ppt

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1、第3章 网店日常运营管理,3.4 在线接待,接待流程和常见问答 聊天纪录的存档与交接,本节纲要,3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚,网上购物的特殊性质 使在线接待无比重要,3.4.1接待流程和在线问答,日常问答标准回复 在线接待基本流程 在线沟通简单技巧,3.4.1日常问答标准回复,3.4.1通过学习来积累日常问答库,专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。,3.4.1大卖家的日常问答四百句,3.4.1在线接待基本流程,问好 提问 分析 推荐 谈判 帮助 核实 告别,问好 回复客户咨询的第一句话,买家:老板在吗? 客服:在 买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗? 客服:没,第一句话如回复得

2、不合适 会降低服务品质和成功率,问好 回复客户咨询的第一句话,买家:老板在吗? 客服:您好,在的,有什么可以帮您? 买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗? 客服:抱歉没有了,不过又有更漂亮的新款, 您想看一下吗?,第一句话回复及时并合适 良好的印象有利达成交易,3.4.1迎客问好时要注意:,及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好,提问 善于提问能够引导客户,买家:老板我想要一件睡衣,你推荐下吧! 客服:好的你看R5671这款吧,卖得很好的。 买家:好像不是全棉的啊! 客服:哦,你要全棉的啊?,没有了解清楚客

3、户的意图 盲目推荐产品易错失良机,提问 善于提问能够引导客户,买家:老板我想要一件睡衣,你推荐下吧! 客服:好啊,请问您喜欢一件式的还是套装呢? 买家:我喜欢套装的。 客服:那么您对质地有要求么?如果喜欢全棉的 可以看一下R7863这一款,非常热卖的新款哦!,封闭式问题帮助客户选择 提问同时可预设相应答案,提问 善于提问能够引导客户,给您发快递好吗?,您喜欢这件商品吗?,您还有问题吗?,您有什么问题呢?,您对商品有什么意见?,您对物流有什么要求?,封闭式问题,开放式问题,3.4.1提问引导时要注意:,要体察客户的意图,所以要七分听三分问 提问应是一种引导,并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客

4、户的潜在需求 提问中如能穿插推荐,更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备,分析 通过沟通分析客户的真正需求,买家:老板我在你家买的内衣太小不能穿啊! 客服:亲,您不要着急哦,我帮您看一下先哦 买家:好的,我一直是买这个尺码的,不应该 买了几件都嫌小啊! 客服:嗯嗯,偶先去查一下亲的订单。,遇到问题时应该安抚客户 在解决问题前先分析问题,分析 通过沟通分析客户的真正需求,购买记录多为高价产品,属于高端消费群,买家可能是新妈妈,先摸清客户的购物习惯 再分析问题可能的原因,分析 通过沟通分析客户的真正需求,客服:亲,您是不是最近刚当了妈妈呀? 买家:没有,不过我刚刚怀孕了_ 客服:那亲买

5、以前的尺码一定小的,我给您 推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗?运费免收 买家:好吧,不好意思,谢谢MM这么细心 客服:应该的,选对了内衣对宝宝也有好处哦,只有迅速抓住问题的关键 才能既快又准地解决问题,3.4.1分析客户时要注意:,体察客户是为了知已知彼,判断局势 同时通过各方面的信息搜集,了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户,推荐 通过分析和提问作出推荐,推荐要做到主观引导为主 发掘客户的潜在需求为辅,推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢,3.4.1推荐 通过分

6、析和提问作出推荐,谈判 成功的谈判将直接促成交易,谈判中以退为进更易接受 同时可以适时推进客单价,3.4.1谈判 成功的谈判将直接促成交易,议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易,切忌生硬、强势,3.4.1帮助 解决客户交易中的困难,帮助客户挑选适合的商品 帮助客户修改运费确认订单 帮助客户完成在线支付,3.4.1核实 交易达成前要最后确认,客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系,核实 交易达成前要最后确认,目的 再次确认双方商定内容 强调交易中的重要事项 表达对客户要求的重视 KISS原则 - Keep It Sh

7、ort and Simple,确认是非常重要,又是我们常常忽略的,告别 告别时要有技巧的收尾,买家:我想再考虑一下可以吗? 客服:嗯,活动区还有一个优惠套装您看看? 买家:好的,那么我考虑好叫你吧? 客服:嗯嗯,最近在做满就送活动呢,您决定 了记得联系我哦!,给客户留下考虑的空间 同时再加以心理的暗示,有意向的客户可以先加为旺旺好友,适时回访 给客户留出考虑空间,紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度,会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力,为下次交易打下伏笔,3.4.1告别 告别时要有技巧的收尾,按流程运行可以提高工作效率。 标准的流程可以尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程,养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容,有利于新员工上岗培训。,3.4.1形成和遵守接待流程的重要性,聊天纪录的存档和交接,聊天纪录的存档 聊天纪录的交接,3.4.2聊天纪录的存档,3.4.2聊天纪录的存档,不要把聊天软件装到C盘 并定期做好聊天纪录备份,3.4.2聊天纪录的交接,在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。,3.4.2聊天纪录的管理,熟悉常见问答 遵守接待流程 练习沟通技巧 定期保存纪录,小结,谢 谢 !,

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