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1、第四章 电子交易,考试内容,一、订单处理 二、电子合同签订 三、电子支付 四、售后服务,常见的网上单证,1、身份注册类 2、普通信息交流类 3、信息发布类 4、专业商务操作类,单证风格的统一性,（1） 列出各网上单证为方便客户所需要的提示语内容。 （2） 确定本商店网上单证统一的风格，包括色彩、字体、字形等。 （3） 确定各单证中的问候语和广告语的内容。,客户数据库的相关设计,（1）确定各网上单证应出现在哪些相关网页及其具体位置。 （2） 设计各网上单证之间的相互关系，包括数据调用和链接关系。 （3） 设计各网上单证的有关功能，例如购物车中的商品的确认和删除等。 （4） 设计对客户输入数据的核
2、对功能。,网上订单设计的常用技巧,1、尽量使客户在购物时感到方便 2、使顾客对商店产生强烈的印象 3、购物过程，减少广告的干扰 4、个性化的问候,5、购物导向说明简洁明了 6、商品介绍的网页顶部和底部要设计购物车 7、给客户购物时设计暂存货架。 8、减少客户的输入，尽量提供完备的选项，避免不必要信息的填写。,网上单证常见的问题的具体解决方案,1、 客户不知道订单是否提交成功 2、有效的订单但尚未付款 3、购物订单的确认、提交与订单合并 4、 网上支付出现错误 5、订单的查询和修改,订单的状态,1、未处理 2、待确认 3、已确认 4、已收款 5、已取消 6、全部发货 7、部分发货 8、交易完成,
3、二、订单的合并,把后一次购物的订单与前面的订单合并后，按同一地址发货。 目的：节省客户的配送费用。减少商店的配送工作量，为用户提供优质服务。,订单可合并情况 第一份订单处于“有效订单，未发货”或“待核对” 订单无法合并情况 （1） 如果第一份订单处于“已发货”状态，那么就无法将订单合并了。 （2）支付成功的订单也不能进行合并了（货到付款）,订单处理流程的完善,1、减少顾客等待时间 2、提供供货准确性 3、降低库存成本 4、提供准确、完备、快捷的信息,完善订单处理流程的方法p119,1、绘制订单处理流程图 2、标出各节点的时间耗用 3、绘制配送网络结构图 4、流程改善的原则：并行处理、交叉处理、
4、删除不增值工序、在瓶颈处添加额外资源,二、电子合同,是通过计算机网络系统订立的，以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。 数据电文系指由电子手段、光学手段或类似手段生成、储存或传递的信息 数据电文包括但不限于电子数据交换（EDI）、电子邮件、电报或传真所传递的信息。,电子合同与传统合同的区别,1、合同订立的环境不同 2、合同订立的各环节发生变化 3、合同的形式发生变化 4、合同的当事人的权利和义务有所不同 5、合同的履行和支付较传统合同复杂,电子合同的分类,1、信息产品合同与非信息产品合同（按标的物） 信息产品：被数字化并通过网络传播的产品 2、有形信息产品合同与无形信息产品合同 无形信息产品
5、：信息保持数字形式通过网络传播，购买方可以直接从网上下载的信息产品。 3、信息许可使用合同与信息服务合同 前者是指转移信息产品的使用权的合同，下载后可以离线使用 后者是指提供信息服务的合同，如信息访问、认证服务、交易平台服务、,电子合同的安全性,签订电子合同双方在CA认证中心进行身份核实和认证，身份认证方面较传统合同更安全； 数字签名的运用、电子合同中的数据及条款，较传统合同更安全等，,网络商品中介交易,1、 为买卖双方展现了一个巨大的世界市场 2、 有效地解决传统交易中“拿钱不给货”的难题 3、 有效地解决传统交易中“拿货不给钱”的难题 4、采用统一集中的结算模式,电子签名,指数据电文中以电
6、子形式所含、所附，用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。 我国2004年8月颁布电子签名法规定 ，电子签名与与书面签名同样具有法律效力 1、电子签名可以确认文件作者的身份 2、证实该作者同意文件的内容,认证中心 (P136),认证中心（Certificate Authority, 简称CA），为安全电子交易中之重要第三方机构。 接受持卡人和特约商店的申请，会同发卡及收单银行核对其申请资料是否一致，并负责电 子证书之发放、管理及取消等事宜。 是在线交易的监督者和担保人。主要进行电子证书管理、电子贸易伙伴关系建立和确认、密钥管理、为支付系统中的各参与方提 供身份认证等。,认证中心（CA
7、）的功能,CA的核心功能就是发放和管理数字证书 1、接收验证最终用户数字证书的申请。 2、确定是否接受最终用户数字证书的申请-证书的审批。 3、向申请者颁发、拒绝颁发数字证书-证书的发放。 4、接收、处理最终用户的数字证书更新请求-证书的更新。 5、接收最终用户数字证书的查询、撤销。 6、产生和发布证书废止列表（CRL）。 7、数字证书的归档。 8、密钥归档。 9、历史数据归档。,认证中心组成,1、注册服务器：通过 Web Server 建立的站点，可为客户提供每日24小时的服务。 2、证书申请受理和审核机构：负责证书的申请和审核。它的主要功能是接受客户证书申请并进行审核。 3、认证中心服务器
8、：是数字证书生成、发放的运行实体，同时提供发放证书的管理、证书废止列表（CRL）的生成和处理等服务。,第三节 电子支付,电子支付是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子手段通过网络进行的货币支付或资金流转 。,电子钱包与银行卡或电子现金的关系,电子钱包支持各种类型的银行卡。在使用电子钱包时，通过把电子钱包应用软件装到电子商务服务器上，利用电子钱包服务系统把自己的各种电子货币或电子金融卡上的数据输入。,电子支付的特征,1、 电子支付采用现代技术通过数字流转来完成支付信息传输，支付手段均是数字信息；而传统的方式则是通过现金的流转、票据的转让以及银行的转账等实体形式的变化实现的
9、。 2、 电子支付是基于开放的系统平台(即互联网)的；而传统支付则在较为封闭的环境中进行。 3、 电子支付使用最先进的通信手段，因此对软硬件要求很高；传统支付对于技术要求不如电子支付高，且多为局域网络，不须联入互联网。 4、 电子支付可以完全突破时间和空间的限制，可以满足24/7(每周7天，每天24小时)的工作模式，其效率之高是传统支付望尘莫及的。,电子钱包的使用过程,1）申请一张银行卡 2）获得电子钱包 3）安装电子钱包 4）申请证书 5）订购商品 6）付款,电子钱包的作用,1、在电子钱包内可以装入各种电子货币 电子货币 电子零钱 电子信用卡 电子借记卡等。 2、使用电子钱包软件管理这些电子
10、货币和处 理交易纪录等。 3、保证网上支付安全，在电子钱包中要使用数字证书,电子钱包的特色,安全：电子钱包用户的个人资料存贮在服务器端，通过技术手段确保安全，不在个人电脑上存贮任何个人资料，从而避免了资料泄露的危险。 自己： 消费者在申请钱包成功后,即在服务器端拥有了自己的档案， 当外出旅游或公务时，不用再随身携带电子钱包资料，即可进行网上支付。 方便：电子钱包内设众多商户站点链接，消费者可通过链接直接进入商户站点进行购物。 快速： 通过电子钱包,完成一笔支付指令的正常处理，只需10-20秒（视网络及通讯情况而定）。,电子钱包支付的交易状态,（1）成功：银行收到并处理了您的支付信息，这时银行已
11、经将钱从您的卡上扣除了。 （2）订单接收：订单接收到了您的订货信息，但由于网络原因银行没有收到您的支付信息，这时 钱没有从您的卡上扣除。 （3）订单拒绝：您输入的借记卡密码有误或卡中金额不足，都会出现“订单拒绝”，此时钱没有 从您的卡上扣除。 （4）未完成：由于各种原因，您的交易失败，没有从您的卡上扣款。,电子货币的形式有哪两种？,电子货币是相对传统货币而言的一种新型支付手段种类。电子货币具有用途广、使用灵活、匿名性、快速简便等特点，使用电子货币无须直接与银 行连接便可进行操作。 电子货币主要有智能卡形式的支付卡（如mondex卡）主要用于网下的支付 数字方式的货币文件（如eCash和 cyb
12、erCoin）。用于网上的支付。,2、电子现金支付方式,电子现金，又称为数字现金，是纸币现金的电子化。它可以用来表示现实中各种金额的币值。 通常有两种形态： 1、以硬盘数据文件形式的电子现金 2、IC卡形式的电子现金,3、电子现金的优点和存在问题,电子现金的优点 匿名性 不可跟踪性 减少实物现金的使用量 电子现金用于个人之间的支付,电子现金的存在问题,(1)目前的使用量小 (2)成本较高 (3)存在货币兑换问题 (4)可丢失性 (5)不排除出现电子伪钞的可能性,1、购买E-cash、2、存储E-cash 、3、用E-cash购买商品或服务 、4、资金清算、5、确认订单,数字现金的应用过程,支付
13、系统无安全措施的模式 通过第三方代理人支付的模式 简单加密支付系统模式 安全电子交易SET支付模式,信用卡支付的主要模式,SSL 协议,Netscape研发，用以保障在Internet上数据传输之安全，利用数据加密Encryption)技术，可确保数据在网络之传输过程中不会被截取及窃听，确保了通信内容的保密性和数据的完整性。,SSL协议提供的服务,1）认证用户和服务器，确保数据发送到正确的客户机和服务器； 2）加密数据以防止数据中途被窃取； 3）维护数据的完整性，确保数据在传输过程中不被改变。,SSL 记录协议 SSL 握手协议 SSL 可用于加密如何基于TCP/IP的应用。,SSL协议的工作
14、流程,服务器认证阶段： 1）客户端向服务器发送一个开始信息“Hello”以便开始一个新的会话连 接； 2）服务器根据客户的信息确定是否需要生成新的主密钥，如需要则服务器在响应客户的“Hello”信息时将包含生成主密钥所需的信息；3）客户根据收 到的服务器响应信息，产生一个主密钥，并用服务器的公开密钥加密后传给服务器； 4）服务器恢复该主密钥，并返回给客户一个用主密钥认证的信息，以此让客户 认证服务器。,用户认证阶段：经认证的服务器发送一个提问给客户，客户则返回（数字）签名后的提问和其公开密钥，从而向服务器提供认证。,SET 协议,SET(Secure Electronic Transactio
15、n)安全电子交易协议 由美国Visa和MasterCard两大信用卡组织提出的应用于Internet上的以信用卡为基础的电子支付系统协议。 它采用公钥密码体制和X.509数字证书标准，主要应用于保障网上购物信息的安全性。,SET的优点,由于SET 提供了消费者、商家和银行之间的认证，确保了交易数据的安全性、完整可靠性和交易的不可否认性，特别是保证不将消费者银行卡号暴露给商家等优点，因此它成为了目前公认的信用卡/借记卡的网上交易的国际安全标准。,支付系统无安全措施的模式 通过第三方代理人支付的模式 简单加密支付系统模式 安全电子交易SET支付模式,信用卡支付的主要模式,1、支付系统无安全措施的模
16、型,特点 风险由商家承担 商家完全掌握用户的信用卡信息 信用卡信息的传递无安全保障,2、通过第三方经纪人支付的模型,特点 用户账户的开设不通过网络 信用卡信息不在开放的网络上传送 通过电子邮件来确认用户身份 商家自由度大，风险小 支付是通过双方都信任的第三方(经纪人)完成的,3、简单加密支付系统模型,特点 信用卡等关键信息需要加密 使用对称和非对称加密技术 可能要启用身份认证系统 以数字签名确认信息的真实性 需要业务服务器和服务软件的支持,SET协议的目标 信息在互联网上安全传输，不能被窃听或篡改 用户资料要妥善保护，商家只能看到订货信息，看不到用户的账户信息 持卡人和商家相互认证，以确定对方
17、身份 软件遵循相同的协议和消息格式，具有兼容性和互操作性,4、安全电子交易SET支付模式,流程如下,用户在银行开立信用卡账户，获得信用卡 用户选购商品 用户填写订单并通过网络传递给商家，同时附上付款指令。订单和付款指令要有用户的数字签名并加密，使商家无法看到用户的账户信息 商家收到订单后，向发卡行请求支付许可。 发卡行确认后，批准交易，并向商家返回确认信息 商家发送订单确认信息给用户，并发货给用户 商家请求银行支付货款，银行将货款由用户的账户转移到商家的账户。,第四节 售后服务,1、处理网上客户的反馈信息 2、处理客户投诉,一 处理网上客户的反馈信息,网上客户的反馈信息主要有两类， 1、对所购
18、产品或服务提出的产品支持和技术服务， 2、对网上产品或服务的意见、建议或投诉。 处理这两类反馈信息的一般方法是善于倾听、及时沟通，尽快解决， 主要步骤是：认真阅读、准确记录、及时反馈、定期回访。,取得客户反馈信息的主要方法,网上调查表调查 创建在线社区 提供免费产品 方便顾客与网站联系 定期与客户保持联系,网上售后服务的特点,方便快捷 直接 个性化。详细内容请参考教材。,客户投诉处理的基本步骤,网上处理客户投诉一般步骤为 回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉和投诉回访。具体内容请参考教材，教材中有详细介绍。,客户投诉的主要内容,1、商品质量投诉 2、购销合同投诉 3、服务投诉 4、流通投诉。,处理客户投诉的基本原则,预防原则 及时原则 责任原则 管理原则,客户管理的主要内容,客户管理一般包括了解客户、开发潜在客户、留住新老客户和结成伙伴关系等几个方面。具体内容请参考教材，教材中有详细介绍。,