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1、服务业组织标准体系评价细则 宋 国 建 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 评价的主要内容 基 本 要 求 30% 服务通用基础标准体系 5% 服务保障标准体系 25% 服务提供标准体系 40% Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervisio
2、n JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 一、基本要求的评价 体系的规范性 30% 体系的完整性 30% 体系的协调性 20% 体系的有效性 20% Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff （一）体系的规范性评价 标
3、准体系框架 60% 标准体系表 10% 标准明细表及汇总表 15% 标准文本 15% Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 1、标准体系框架的评价 首先考察体系框架层次是否合理，根据标准的适 用范围和文件的属性对组织内所有文件有正确的 定位，如图中岗位手册可以分解到上层体系中。 Beijing Municipal Administra
4、tion of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 1、标准体系框架的评价 其次要考察体系框架划分是否合理，子体 系之间应相对完整独立，边界清晰，无重叠交 叉的区域。 同一标准不应同时列入两个或两个以上的 子体系中。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal A
5、dministration of Quality and Technology Supervision Jeff 1、标准体系框架的评价 最后要考察体系框架是否满足服务业组织 的经营和管理目标。保障标准子体系能否满足 服务业组织管理的目标和需求，提供标准体系 能否满足服务业组织经营的目标和需求。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff
6、2、标准体系表 标准体系表结构图层次关系和序列关系明 确，逻辑清晰。关系线连接正确反应结构框图 间的关系。 结构图的文字说明清楚，结构关系描述正 确。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 3、标准明细表及汇总表 标准明细表列项规整，信息全面，符合体 系结构的布局，满足标准检索和使用的需求， 可为标准化工作规划提供依据和支撑。 汇总信
7、息正确，能够按照标准化的工作目 标提供统计数据和汇总信息。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 4、标准文本 标准文本编写与结构基本符合GB/T 1.1的 要求，满足服务业组织自身管理和经营的需 求。文本规整，装订整齐、有序。 标准化管理部门有服务业组织整套文本用 于管理，每个岗位有指导岗位工作开展和落实 组织管理要求内容的标准文本
8、。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff （二）体系的完整性评价 标准体系覆盖服务业组 织的基本管理活动 标准体系覆盖服务业组 织的服务提供过程 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Ad
9、ministration of Quality and Technology Supervision Jeff 1、基本管理活动 基本管理活动至少应包括：质量管理、安 全与应急管理、人力资源管理、设施设备管 理、环境管理、财务管理、信息管理、标准化 管理。 可包括：职业健康管理、能源管理、合同 管理。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Je
10、ff 2、服务提供过程 服务提供过程主要包括：服务的范围，服 务的过程、服务的内容、服务的质量与控制。 应明确本组织的服务项目，项目可归类， 明确每个服务项目的服务过程、服务各环节的 管理和操作要求、服务项目设定的质量目标及 其有效的控制方法。 没有游离于标准外的事项。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff （三）体系的协调性评价 标
11、准体系内的标准文本 应与外部文件协调一致 标准体系内的标准文本 应与内部标准协调一致 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 1、体系文件与外部文件协调 标准体系内的标准文本应符合国家法律法 规和强制性标准的要求，应结合本组织（企业 ）的特点，细化并落实国家法律法规和强制性 标准的要求，相关文本中有所体现。 标准体系内的标准文本应落实产
12、业政策， 积极执行行业规则，转化相关的要求明确到自 己的标准文本中。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 2、体系内部文件之间协调 标准体系内的标准文本应相互协调，具体 表现在：（1）体系内相关文件之间没有相互 矛盾的规定，一个标准的实施不会造成另一个 标准实施困难。（2）体系内相关文件之间没 有相互重叠的规定，相同范围和内容的规定
13、不 应出现在不同的标准中。（3）体系内相关文 件之间应相互支撑，边界清晰，接驳紧密。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff （四）体系的有效性评价 标准体系内的标准文本应有效 标准体系内的标准执行应有效 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervi
14、sion JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 1、体系内标准文本有效 标准体系内的标准文本应为现行有效的合 法的标准，标准的制修订及管理符合相关法律 法规和标准的规定。 体系内的标准文本应满足服务业组织经营 与管理的需要，符合服务行业的特点、本组织 发展的定位、各岗位工作的需求。 没有游离于事项外的标准。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing M
15、unicipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 2、体系内标准执行有效 标准体系内的标准文本应在各环节、各岗 位得到落实，宣贯到位、执行到位、监督到 位。没有体系外的规制性文件在运行。 体系内的标准文本在执行过程中，达到了 编制该标准文本预期的目的，保证了质量、提 高了效率、降低了成本、保障了安全、保护了 环境等等。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Admi
16、nistration of Quality and Technology Supervision Jeff 二、服务通用基础标准体系的评价 通用基础标准应能满足服务业组织管理活 动和技术工作的需要，以实用和适用为主要关 注点，没有无法使用、无需使用或并不使用的 通用基础标准。 力求全面，应能支撑保障标准体系和提供 标准体系内相关的标准文件。 调整过的体系结构合理，层次清晰。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of
17、Quality and Technology Supervision Jeff 三、服务保障标准体系的评价 保障标准应能满足服务业组织重要管理活动的 需要，至少应包括以下标准或子体系： 安全 应急 标准 环境 标准 信息 标准 财务 管理 标准 设施 设备 用品 标准 人力 资源 标准 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 三、服务保
18、障标准体系的评价 保障标准应能满足服务业组织其他管理活动的 需要，根据行业特点可以有下标准或子体系： 能源 管理 标准 职业 健康 标准 合同 管理 标准 文物 保护 管理 标准 供方 管理 标准 其他 标准 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 三、服务保障标准体系的评价 保障标准以实用和适用为主要关注点。保 障标准应以实现服务业组
19、织的经营目标为基础 ，以保障服务的提供为核心。 保障标准主要适用于组织内部的管理活 动。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 三、服务保障标准体系的评价 保障标准体系结构合理，子体系间体量应 平衡，逻辑层次平等。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology S
20、upervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 四、服务提供标准体系的评价 服务提供标准体系核心是能够合理的梳理 本组织的服务内容和项目，对于服务项目多的 ，能合理的进行分类，构建起服务体系。 服务标准体系应覆盖服务业组织整个服务 体系，并与服务体系形成有效的融合。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Admini
21、stration of Quality and Technology Supervision Jeff 四、服务提供标准体系的评价 主题功能区域的试点，应围绕主题功能，结合 本区域发展特点，明确主题功能体系。如： XX区城市公共服务提供标准体系 行政管理服务 城市管理服务 公共事业服务 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 四、服务提
22、供标准体系的评价 旅游餐饮服务 旅游住宿服务 旅游交通服务 游览服务 旅游商品服务 旅游游乐服务 XX市旅游服务提供标准体系 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 四、服务提供标准体系的评价 针对服务的项目或内容，应制定相应的服 务规范、服务提供规范以及服务质量控制规 范。这三类规范可以分别制定，也可以分别结 合在一个标准文件中，甚至
23、三者结合在一个标 准文件中。基本要求是明确服务的内容和过 程、明确可验证的效果或约定的目标、明确服 务过程的控制方法和主要措施。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 四、服务提供标准体系的评价 运 行 管 理 规 范 评 价 与 改 进 标 准 服务类别1服务类别2服务类别n 服务项目1服务项目2 服务项目m 服务规范 服务提供规范
24、 质量控制规范 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 服务项目n Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 评价的主要方法 听报告 组织工作得当，保障有力，目标明确，意识深刻。 技术方法合理，符合实际，落实有效，规划科学。 看文件 体系框架结构清晰、层次合理，符合实际。 体系标准文本规范、适用齐全、切实可行。 查现场 所有的人员都能理解标
25、准，执行标准。 所有的事项都能依据标准，遵循标准。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 一、听报告 听、学、问 基本情况 行业背景 治理结构 主营项目 发展规划 组织情况 目标原则 方法措施 效果心得 示范总结 研究情况 流程分析 体系规划 标准完善 实验验证 Beijing Municipal Administration of
26、Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 二、看文件 看、验、找 找重点 识别流程关键环节 验对应 功能对应结构对应重点对应技术对应 基本内容 体系图表机构图表标准文本统计资料 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Qualit
27、y and Technology Supervision Jeff 三、查现场 查、问、对、 检查 岗位标准 管理保障 技能保障 执行记录 问询 理解标准 执行标准 核对 范围一致 方法一致 内容一致 结果一致 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 谢谢! 宋国建 高级工程师 北京市质量技术监督局 联系电话：57520096 E-mail: