服务礼仪在国际旅游岛建设中的现实意义与教育实践的标准.ppt

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1、服务礼仪在国际旅游岛建设中的现实意义与教育实践的标准化研究课题开题汇报,海航集团有限公司 HNA GROUP CO.LTD,汇报人: 宋文静 三亚航空旅游职业学院航空服务教研室 E-MAIL:wj_,汇报内容,（一）选题意义 2010年1月4日国务院办公厅发布了国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见（以下简称意见），至此，海南国际旅游岛建设正式步入正轨。基于对提高海南服务水平的期望，意见提出了预计目标：到2015年旅游服务水平显著提升；到2020年旅游服务水平与国际通行的旅游服务标准全面接轨，初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地。 由此看到，政府对国际旅游岛建设中的服务水平极度重视。

2、而提高服务水平的关键与核心在于加强从业人员对服务礼仪规范的认识，并强化服务技能， 礼仪培训是现代服务领域职业化、规范化的必必 修课程。因此服务礼仪在国际旅游岛建设中具有 极强的现实意义和实践研究价值。本选题正是积 极响应国务院的意见，力图从实践与理论层 面推动国际旅游岛的建设。,一、选题意义和研究价值,（二）研究价值 服务礼仪的运用不但体现了个人的综合素质，也折射出旅游行业的文化水平和管理境界。因此，加强服务礼仪的研究有利于促进我国旅游业软环境的改善，是促进我国旅游业与国际水平接轨的一个重要环节。 从宏观上看，对服务礼仪的研究不仅能直接改善我国旅游业的软环境，对海南国际旅游岛的文明发展有明显推

3、动作用，还会间接促进海南的经济发展。 从微观上看，服务礼仪的研究具有较强的实践性，最终成果是通过个体服务业从业人员来实现的。对服务礼仪的研究也会提高服务业从业人员的个体素质。 随着我国职业教育如火如荼的发展，服务礼仪的 研究对提高高职院校乃至各高校学生的个体素质 也有较明显的效果。,培训目标,二、国内外研究现状,（一）纵观国内外研究现状，国外已有较成熟的国际旅游岛与旅游城市，如马尔代夫、夏威夷、巴厘岛等。国外国际旅游岛在服务礼仪上体现当地的文化特色，表现为开放、平等、自由。这些都是海南国际旅游岛建设所需要吸收的，但又不能止于此。 中国作为世界四大文明古国之一，具有悠久深厚的历史文化底蕴。海南国

4、际旅游岛的服务礼仪不仅要有国际特色，也要有中国特色、海南特色。 （二）综观国内在此方面的研究，只有极少学者关注到了这一点，少有的几篇关于海南国际旅游岛文化建设的文章，如海南国际旅游岛文化建设的思考、建设海南国际旅游岛要做好文化与旅游相结合、浅谈海南国际旅游岛文化建设等都是从宏观上来探讨文化建设，未着眼于海南国际旅游岛建设中服务礼仪的文化特色。这一点将是本课题会涉及的研究内容。,以民航服务为例建立规范化的服务机制及标准化的服务礼仪规则，从实践与理论层面对国际旅游岛建设中的服务礼仪进行研究。,确立服务行业从业人员的礼仪素质在国际旅游岛建设中所承担的重要责任，论证服务礼仪在国际旅游岛建设中的现实意义

5、。,从服务礼仪在国际旅游岛建设中的现实意义与实践研究出发来实现国际旅游岛建设中服务礼仪研究的特色性、系统性与典型性。,三、研究目标,1,2,3,四、研究内容和创新之处,分析旅游业、酒店及地产业等的服务共性及差异,服务礼仪课程教育的实践方法改革研究,构建系统的、有针对性的服务人员素质培养方案及服务礼仪细则标准,研究内容,民航服务礼仪标准、细则研究,结合环境和行业特色构建专业化、标准化的服务礼仪准则,创新之处,力图实现国际旅游岛建设中的服务礼仪研究的特色性、系统性与典型性,（宏观） 归纳-总结- 分析法,五、研究方法,六、成员介绍及分工 课题主持人,宋文静，毕业于武汉音乐学院，三亚航空旅游学院民航

6、运输系航空服务教研室教师。 出版教材： （主编）民航服务与人际沟通；（副主编）职业形象塑造科学出版社 （参编）空乘礼仪 现代礼仪应用教程 社交礼仪 国防工业出版社，（主编）沟通与服务礼仪实训指导书空乘礼仪实训指导书）校内讲义。 礼仪培训经历： 2006-2013先后为天津航空在职乘务员、海南航空、中国建设银行三亚各分行、天津光大银行10余家分行、425医院、海南雅居乐房地产、海航地产、海航实业、凤凰机场、凤凰水城、江苏国信集团、临海达房地产、海韵集团、远洋地产、君澜酒店、全球城酒店、天福源酒店、红树林酒店、海南建丰、华联商贸、生命人寿保险公司、鹿回头旅游投资等多家公司进行礼仪培训，受训人数达5

7、000余人。 课题中分工：礼仪实训课程教学改革研究实践 、沟通与服务礼仪省级精品课程申报、代表行业服务礼仪培训方案制定、浅谈服务礼仪在国际旅游岛建设中的现实意义（论文） 、基于国际旅游岛建设的服务礼仪教育实践的标准化探究 （研究报告）,成员一：,何锋，三亚航空旅游职业学院民航运输系主任，具有丰富的企业从业经历和民航运输教学管理经验。1999-2005年，担任海南航空股份有限公司飞行训练经理，2005-2011年任三亚航空旅游职业学院综合管理部主任，2011年至今，任三亚航空旅游职业学院民航运输系主任。2012年9月主持建设三亚市机场综合和航空物流两个重点实验室。 科研及论文： 校企融合，培养民

8、航类高质量人才的研究与实践项目，2012年12月被评为海南省高等教育教学成果奖一等奖。 “以能力为重 培养高质量的民航运输高等职业人才”，民航管理，2012年第9期； “开展民航初级飞行员业务的可行性分析”，经济研究导刊2012年第17期；“建设低成本航空公司的可行性分析”，管理观察，2012年第5期。 课题中分工：民航服务从业人员服务素质及服务礼仪水平调查研究,成员二：,孔庆棠：国际航线乘务长、资深主任乘务长兼带飞教员，先后担任海航集团乘务训练中心主任、海航股份客舱与地面服务部总经理助理、三亚航空旅游学院空乘系主任，三亚凤凰国际机场地面服务部副总经理，三亚航空旅游职业学院民航运输系副主任。

9、课题：校内课题提升我院学生综合素质的途径与方法研究 出版教材：客舱服务训练教程，主编，国防工业出版社，2009（7）。 礼仪培训经历：多次应邀为海南省各医疗单位、银行、星级酒店及企事业单位进行服务礼仪培训。 课题中分工：民航服务礼仪细则、标准研究 、高端服务研究。,成员三：,何梅，毕业于中国民航大学，三亚航空旅游职业学院民航运输系航空服务教研室主任。 出版教材： 副主编值机业务与行李运输实务国防工业出版社 论文： 空中乘务专业校企合作人才培养模式研究，产业与科技论坛2012年第1期。 课题： 2011年完成校内课题校企合作、工学结合空乘人才培养模式研究。 礼仪培训经历： 2008-2013年先

10、后为三亚市政府、榆林基地、广铁集团、301医院、邮政银行、移动公司、联通公司、等众多单位及活动进行服务礼仪培训，培训人数约2000余人。 课题中分工：民航服务礼仪细则、标准研究,成员四：,马春婷，毕业于西北师范大学，三亚航空旅游学院民航运输系职业技能训练教研室负责人，策划组织了2011年民航运输系五个项目的职业技能比赛。 论文： 从程序正义看中国的法制建设，甘肃农业2006年第3期； 中西法律文化中的道德与法律关系比较，法学教育2006年第7期； 法治社会中道德与法律关系问题的研究，社科纵横2007年第1期； 法治政府理论逻辑构建，甘肃经济干部管理学院学报2007年第4期。 课题： 海南省20

11、12年课题高职院校民航类专业学生职业技能竞赛体系的构建与实践研究 课题中分工：代表性服务行业服务水平现状的调查研究 、礼仪培训推广。,成员五：,郭凤，毕业于成都理工大学，三亚航空旅游学院民航运输系航空服务教研室教师。 出版教材及论文： 参编民航服务与人际沟通科学出版社出版 浅谈客舱服务中如何全面提升旅客满意度中国对外贸易2012年6月 礼仪培训经历： 2007-2013年先后为南方电力公司、南山寺旅游文化公司、文华东方酒店、香水湾房地产开发有限公司、凤凰水城地产开发有限公司、凤凰机场地面服务人员、三亚丽景海湾酒店、工商银行三亚分行服务礼仪培训、建设银行三亚分行、海航集团HPT人员、海航集团办公

12、室人员、海航集团三亚凤凰投资有限公司销售人员、海航集团三亚凤凰投资有限公司工程人员进行沟通礼仪培训。 课题中分工：代表性服务行业服务水平现状的调查研究、礼仪实训课程教学改革研究实践 、代表行业服务礼仪培训方案制定。,成员六：,刘帅，毕业于长春大学，三亚航空旅游职业学院旅游与酒店管理系教师，英国ELMWOOD 学院Golf Management 专业 PDA；国家高级调酒师；国家中英双语导游员；国家级中级餐厅服务员考评员； 出版教材： 旅游学概论，参编，电子工业出版社，2008（1）。 旅游资源规划与开发，参编，电子工业出版社，2009（1）。 高尔夫英语，参编，中国人民大学出版社,2011（1

13、）。 饮食营养与卫生，参编，科学出版社，2012（1）。 礼仪培训经历： 2007-2013年先后为三亚凤凰边检站、三亚污水处理厂、中国工商银行海南省分行、三亚银泰度假酒店、三亚山海天大酒店、三亚文华东方酒店、三亚亚太国际会议中心暨三亚海航度假酒店、海南兴隆康乐园海航度假酒店、兴隆康乐园高尔夫球会等多家单位进行礼仪培训。 课题中分工：世界级酒店及旅游城市的服务水平、服务标准调查研究。,成员七：,宋文婕，毕业于西南大学，获文学硕士学位，重庆人文科技学院与新闻传播学院教师。 课题：国家社科基金项目“中国现代武侠文学发生期研究（1900-1949）”（11BZW100）课题组成员。 论文： 试论吕氏

14、春秋的时间表达，西南农业大学学报(社会科学版)，2010（4）. 佛教八苦在苏轼词作中的体现，广州广播电视大学学报，2010（6）. 从时间反差来看唐传奇的“作意好奇”以柳毅传为典型来分析，广东第二师范学院学报，2011（1）. 五行传统与中国式奇幻的世界结构以吕氏春秋为起点的历时考察，重庆三峡学院学报，2011（2）. 清代满族词研究的重要贡献评胥洪泉教授顾太清词校笺，西南大学学报(社会科学版)，2011（4）. 生命力的突进:王度庐研究三十年，西南农业大学学报(社会科学版)，2011（6）. 课题中分工：代表性服务行业服务水平现状调查研究、中国传统礼仪文化特色研究 。,代表性服务行业（旅游

15、业、地产业、酒店等） 服务水平现状的调查研究,世界级酒店及旅游城市的服务水平 服务标准调查研究,2014年3-9月,礼仪实训课程教学改革研究实践,2014年9月-2015年7月,民航服务礼仪标准、细则研究,代表性服务行业（旅游业、地产业、酒店等） 共性及差异 分析,七、预期研究成果,沟通与服务礼仪省级精品课程申报,2013年11月-2014年3月,中国传统礼仪文化研究,2015年1月,制定一套系统化的符合国际旅游城市建设的代表 行业服务礼仪培训方案,2015年3月,2015年10月,基于国际旅游岛建设的服务礼仪教育实践的 标准化研究 （研究报告）,八、最终成果,浅谈服务礼仪在国际旅游岛建设中的现实意义 （论文）,2019/7/15,Communication and Etiquette,20, ！ 谢谢大家,