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1、借助评估推动质量体系 持续改进,中国石油云南销售公司 二一四年七月,主要内容,一、体系评估实施背景 二、体系评估内涵 三、评估具体做法及发现 四、问题整改 五、实施效果,一、体系评估实施背景,云南销售公司是中石油下属以服务为主的油品销售企业，成立时间比较短，在管理上能够继承中石油企业管理的优良传统。几年来，把优质服务作为提高市场占有率，赢得客户信任的保障，如何提高服务质量，保证客户满意，是我们一直在探索的问题。2008年，公司建立运行质量管理体系，力求通过体系运行，推动服务质量提升。但通过几年的运行，感觉该体系没有真正发挥作用，运行不顺畅，主要体现在：一是体系运行与专业管理出现脱节；二是体系文
2、件执行力不强；三是审核效果不佳等。为找出运行不畅的真正原因，2013年，公司决定开展一次质量体系评估，通过评估，找出困扰体系运行不顺畅的难题，进而有针对性地制定改进措施。,主要内容,一、体系评估实施背景 二、体系评估内涵 三、评估具体做法及发现 四、问题整改 五、实施效果,二、体系评估的内涵,质量体系推进评审标准 质量体系推进评审标准是将专业管理内容与体系要素进行融合。从质量管理体系框架、领导作用、质量职责、质量方针和质量目标、过程质量控制、结果质量控制、持续改进和否决项等八个方面进行评价。对其中的七个方面进行评审打分，分值共计1000分，其中体系框架180分、领导作用120分、质量职责100
3、分、质量方针和质量目标100分、过程质量控制170分、结果质量控制140分、持续改进190分，每一部分又分为若干项内容，每一项内容设定四个分值（、分），第八个方面为否决项。按照标准内容对照打分，总分900分以上为A级，600-899分为B级，599分以下为C级。 在第八项中企业如果有任何一种否决项情况则直接判定为C级,二、体系评估的内涵,二、体系评估的内涵,成熟度评价模型 依据ISO90042009管理体系成熟度评价模型及相应评价准则，采取以过程为基础的扩展模式及“自我评价工具”，分别对最高管理者“关键要素”及经营管理者和过程所有者“具体要素”进行评价。按照不同水平，分为15级成熟度，分别为:
4、没有正式方法、有应对式的方法、有正式稳定的系统方法、重视持续改进、达到最好的运作级别。,二、体系评估的内涵,主要内容,一、体系评估实施背景 二、体系评估内涵 三、评估具体做法及发现 四、问题整改 五、实施效果,三、评估具体做法及发现,3.1 以集团公司质量体系推进评审标准进行评估,以集团公司体系推进评审标准为依据。组织30名内部审核员及名机关技术骨干，采取先培训后评估的方法。通过查阅资料、现场确认、沟通交流，对每一条款要求与实际是否相符进行严格打分，共计评审打分份。平均得分为分，公司体系总体运行良好为级，在四个具体评分值中，分值占比情况分别为：20分值占比78%，12分以下占比20%，分占%，
5、无分。 我们将分值以下项目进行归纳分析。集中体现在：质量体系文件与制度及程序结构、程序文件可操作性及与规章制度的关系、质量管理职责划分、体系文件执行等方面。,三、评估具体做法及发现,3.2 成熟度评价模型评估,3.2.1 关键要素评价,从管理，战略和方针，资源，过程、监视和测量，改进，创新和学习六个方面，按照管理者关注内容、领导的方法、如何进行重大决策、达到预期结果需开展的工作、具体活动如何开展、如何达到预期结果、如何改进优先次序、如何组织学习等个项目从五个等级方面进行评价。 以管理要素为例（其它略），具体如下：,三、评估具体做法及发现,表1 关键要素评价表管理,三、评估具体做法及发现,评价结
6、果说明：我们将小于二级的项目定为未实现预期目标值。除战略和方针、监视和测量达到目标外，其他均未完成目标值，其中管理和过程类要素需要根据评价内容进行有针对性的提高。,3.2.2 具体要素评价,三、评估具体做法及发现,依据GB/T19004-2011追求组织的持续成功 质量管理方法标准，从组织的持续成功管理、战略和方针、资源管理、过程管理、监视测量分析和评审、改进创新和学习六个方面按照标准条款中的23个二级要素和5个三级要素，分五个级别进行评价。 具体如下：,三、评估具体做法及发现,表2 4、具体要素评价组织持续成功的管理,三、评估具体做法及发现,5、具体要素评价战略和方针,注：（资源管理）、（过
7、程管理）、（监视测量分析和评审） 、 （改进创新和学习）：略,三、评估具体做法及发现,评价结果说明：对已建立质量管理体系的组织，在质量管理成熟度方面应不低于等级三，通过评估，公司在组织持续成功管理及过程管理方面需进一步加强。重点体现在管理体系未做到有效融合、过程职能未得到有效明确。 通过利用上述两种工具评估，我们归纳整理出下面四个方面的问题需进一步强化，即：部门职责划分、体系文件优化、操作规程完善、作业流程理顺。,主要内容,一、体系评估实施背景 二、体系评估内涵 三、评估具体做法及发现 四、问题整改 五、实施效果,四、问题整改,部门职责划分力求清晰，不交叉、不空档,按照业务特点，结合体系标准，
8、将职能划分为28个模块，即：记录控制，采购管理，文件控制，内部沟通，工程建设管理，设备设施管理，油库规范、库存管理，质量管理，调运与配送管理，非油业务管理，质量方针及体系策划，管理评审及内审、计量及产品的监视和测量，不合格品控制，服务过程与顾客满意管理，服务过程合同评审，数据分析，计划管理，人力资源与培训管理等。每一职责模块分别从责任部门职责、横向部门职责及所属单位职责三个方面进行划分，同时将职责履行依据的体系文件纳入其中，具体做法是：先由公司主要领导与各部门负责人逐个讨论确定每一模块责任部门职责，人事处与企管处人员全程参与并核实；然后由各部门负责人分别带领岗位人员研究确定横向及所属单位职责，
9、人事处、企管处负责审核。梳理后的部门职责实现了与日常专业管理、职能管理的融合。 下表为以设备设施模块管理为例编制的职能模块：,四、问题整改,第四部分 设备设施管理职能模块,四、问题整改,制度流程梳理-力求流程清晰、文件控制合理,通过流程理顺、文件梳理，我们对质量与HSE文件进行了整合。重点对文件控制、记录控制、评审管理、纠正及预防等共性文件进行整合。将原来82个质量、HSE体系文件整合为目前的75个，并对管理流程进行了重新调整，确保操作流程与文件要求相符，具有可操作性。整合后的文件如下：,第一部分 手册、程序文件,四、问题整改,操作规程梳理力求完善、操作性强,根据管理模块及制度要求，梳理各项操
10、作规程和作业指导文件；将操作规程分为质量、计量两个方面，对销售业务涉及到的油品质量检验、计量基础操作等方面的内容进行了全面梳理，编制、印发到岗位上。,主要内容,一、体系评估实施背景 二、体系评估内涵 三、评估具体做法及发现 四、问题整改 五、实施效果,五、实施效果,公司通过质量体系评估，及时发现和解决了体系运行过程中不顺畅的问题。进一步夯实了质量管理的基础，有效提升了基层的执行力和管理水平，促进了公司质量管理体系的有效运行，一是形成了一套更有指导意义的质量管理手册。手册明晰了公司对质量体系策划的总思路，为贯彻质量方针、目标、程序和要求提供了有效依据；为质量体系审核提供了有力依据，进一步证实了公司质量体系符合标准要求；强化了质量管理的过程管控。二是进一步理顺了业务流程，管理制度更具有可操作性和适宜性。三是部门职责进一步清晰。为有效推进质量体系有效运行提供了基础上的支撑。四是基层操作规程进一步细化。有力指导了基层的基础操作。下步我们将围绕顾客满意度测评模型的建立开展顾客服务质量的提升活动。,谢 谢,