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1、接打电话技巧训练,讲师：陈鹏程,第一讲 电话心理,电话心理的功劳：通过电话，你的“精心策划”的声音和语言把公司的形象、素质、规模及专业化程度传达给客户，给客户良好的心理印象。,亲切:代表人际关系的融洽 大方:代表公司的专业和正规度 真诚:可以显示公司的素质 自信和谦逊:可显示公司的实力 声音:能把这些良好的心理感觉都传达给客户,1、主动禀报公司名称并问好,客户的心理反应：感觉到被尊重，自报公司名称并问好是任何一个专业公司的要求，可以显示公司的正规化和专业度。对于没有自报公司名称的公司，客户的第一个反应可能是：这是个不正规的公司，或：这是个不成熟的公司。,2、用礼貌用语表达任何请求,请求客人重复
2、电话内容，请求他稍等片刻，请求他稍后打来，尤其请求他办理工作事宜，一定要使用礼貌用语。 客户的心理反应：不但感觉到被尊重，还可以感觉到公司的谦逊精神，而在人际交往中，谦和的态度正在通往交流的第一步。,3、学会确认,确认客人姓名 在任何模棱两可的情况下，你都要客气地请求对方重复以便确认，尤其是外文姓名，最好逐字拼写，力求准确。 确认重要事宜 对所有关乎公司声誉、命运、生意，且容易发生错误的细节都要养成确认的习惯，主要包括：会议及活动日程、地点、日期、航班、旅店、客人的电话号码、身份证号码、车号等等。尤其在与外国客人打交道时，因为中国人对外语的反应毕竟不如他本人快，所以，在记录完毕之后，一定要将记
3、录内容与客户确认。 有些人因不好意思让对方重复而再三犹豫，结果当她想确认时，对方已经挂机了。一个专业秘书首先要有确认意识，其次还要反应快，知道在何时应该礼貌打断客户，以求重复和确认，特别在长途通话中，秘书更应该头脑敏捷。 客户的心理反应：在电话交流中，姓名至关重要，珍视客人的姓名，就尊重了客人的人格和尊严。对重要事宜的确认让客户感觉到公司的认真和细致，如果当时没有确认，事后又出现错误，客户不但会感觉到不受尊重，而且还会对公司办事的效率和准确性产生怀疑。,第二讲 电话礼仪知识,随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，
4、对着话筒同对方交 谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、 一门艺术。,1、电话的基本礼仪,（一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌,电话的基本礼仪,（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对
5、 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。,（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,电话的基本礼仪,（三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，
6、尽可能注意自己的姿势。,电话的基本礼仪,（四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。,电
7、话的基本礼仪,（五）认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。,电话的基本礼仪,（六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方
8、的好感。,电话的基本礼仪,（七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,电话的基本礼仪,2、使工作顺利的电话术,（一）迟到、请假由自己打电话； （二）外出办事，随时与单位联系； （三）外出办事应告知去处及电话； （四）延误拜访时间应事先与对方联络； （五）用传真机传送文件后，以电话联络； （六）同事家中电话不要轻易告诉别人； （七）借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接 打电话时，应先征求对方的同意和谅解。,第三讲 接听电话技巧,当你给他人打电
9、话时，你应调整好自己的思路。那么，当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧：,随时记录 自报家门 转入正题 避免将电话转给他人 避免电话中止时间过长,接听电话技巧,1、随时记录 在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。,接听电话技巧,2、自报家门 一拿起电话就应清晰说出自己的全名，
10、有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。,接听电话技巧,3、转入正题 当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。,接听电话技巧,4、避免将电话转给他人 自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你
11、作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”,接听电话技巧,5、避免电话中止时间过长 如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？” 让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。,接听
12、电话技巧,对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等？我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。,接听电话技巧,接听电话规范：,1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：“对不起“或“对不起，让您久等“。 2、接听电话首先应该说：“您好！“或“您好！“ 3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简
13、练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司“的强烈意识。 4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下“。 5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:“声音不太清楚，请你大声一点，好吗?“ 6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。 7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等“。 8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不
14、超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。 9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说“再见“。 10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。,第四讲 打电话的礼仪,作为公司的文员，常打电话与人沟通，应该学好打电话的学问。打电话的时候应尽量为接话一方着想，这样既表现出一个人的风度，同时也是理所应当的事。在你所有的电话中，更多的可能是商业电话。这就要求你必须具备一定的商业基本常识和礼节，但有时你也会遇到一些令人不大愉快的紧急电话。,打电话时应该考虑的几个方面：,1、理清自己的思路 2、养成随时记录的习惯 3、立即表明自己的身份 4、确定对方是否具有合适的
15、通话时间 5、表明自己打电话的目的 6、给对方足够的时间作出反应 7、避免与旁人交谈 8、设想对方要问的问题 9、道歉应该简洁 10、不要占用对方过多时间 11、拨错了号要道歉，决不可挂上了之，因为这样是很不礼貌的 12、要报出本人的姓名和单位名称 13、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪 14、要问对方此时打去电话对方是否方便 15、要让对方知道通话时是否另有人在听，或一会儿有人要来 16、妥善组织通话内容,第五讲 如何处理找领导的电话,1、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“xx公司xx先生打来
16、的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。 2、若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。xx领导刚离开办公室。”或：“我不知何时能找到他。”,如何处理找领导的电话,3、若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。 4、若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。 5、若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答“他不在”，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：（1）何时何人来的电话？（2）有何要事？（3）需要回电话吗？（4）回电话的对象是谁，如何称呼？（5）是否再打过来？（6）对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来的时能看到。,.end. 谢谢大家！,