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1、客户关系管理 Customer Relationship Management,工商管理系 黄琳,引例：CRM从批萨开始,CRM从批萨开始.doc,他们想要什么？,销售人员 ： 营销人员 ： 服务人员 ： 客户： 经理人员 ：,谁不拥抱客户，他将必败无疑！,1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变 1.2 客户关系管理的产生与发展 1.3 客户关系管理的概念和内涵 1.4 客户关系管理的意义 1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础,第一章 概 述,1.1电子商务环境下企业经营管理的改变(P.2),1.1.1 电子商务的发展对企业经营管理的影响 电子商务的发展对企业经营管理带来的影响可以从以
2、 下四个方面体现,电子商务对企业组织结构的影响,电子商务环境下企业竞争战略分析,电子商务环境下企业战略的转变,电子商务对企业管理机制的影响,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,(1)由传统的分工协作到并行工作,市场或 销售 部门,顾 客,市场或 销售 部门,生产 部门,采购 部门,顾 客,传 统 企 业,电子商务企业,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,(2) 在电子商务条件下，企业组
3、织信息传递的方式由单向的“一对多式”向 双向的“多对多式”转换。,老总,部门经理,员 工,信 息 传 递,部门一,部门二,部门三,内部 网络,传 统 企 业,电子商务企业,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,(3) 企业组织结构变革的另一个显著特征是由集权制向分权制的转变,传 统 企 业,电子商务企业,集权,分权,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,2.电子商务环境下企业竞争战略分析,
4、巩固企业现有竞争优势,为入侵者设置障碍,提高产品的开发和服务 能力,稳定与供应商的关系,加强与现有客户的沟通,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,3.电子商务环境下企业战略的转变,资 源,企业四,企业一,企业三,争夺,争夺,争夺,争夺,资 源,共享,共享,共享,共享,企业一,企业二,企业三,企业四,传 统 企 业,电子商务企业,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,4. 电子商务对企业管
5、理机制的影响,结算方式,营销管理,运作方式,人力资源管理,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,1.1.2 客户关系管理对现代企业经营管理的意义,以 产 品 为 中 心,以 顾 客 为 中 心,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主 要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现,企业,代理一,代理三,代理二,企业,互联
6、网,传 统 企 业,电子商务企业,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,小 结 通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切全部的资 产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,1.2客户关系管理的产生与发展(P.9),客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户
7、关系管理的产生与发展,CRM起源于上千年前的中国。,1.2客户关系管理的产生与发展(P.9),500,100,企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与发展,1.2.2 客户关系管理的发展,80年代初,80年代中期,SFA CSS,企业资源规划 ERP,接触管理 contact management,CRM进入了推广期,90年代后期,90年代初,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营
8、管理的改变,客户关系管理的产生与发展,1.3 客户关系管理的概念和内涵(P.11),1.3.1 客户关系管理的概念,第一类,从战略和理论的宏观层面对客户关系 管理进行界定,第二类,第三类,从企业管理模式、经营机制的角度 进行定义,从微观的信息技术、软件及其应用的 层面对客户关系管理进行定义,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,1.3.2 客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客 户价值最大化的方法,客户的各种信息
9、,通过计算机技术的分析,为企业带来最佳的经济效益,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,（2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理,对企业与客户间可能发生的各 种关系进行全面管理，将会显著提 升企业的营销能力、降低营销成 本、控制营销过程 中可能导致客 户不满的各种行为，这是CRM系 统的另一个重要管理思想,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,（3）客户关系管理是企业供应
10、链管理的进一步延伸,SCM,CRM,ERP,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,1.4 客户关系管理的意义,客户资源,客户关系管理的原则、目的和建立基础,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础,1.5.1客户关系管理的原则,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,1.5.2客户关系
11、管理的目的,挖掘关键客户,放弃低回报客户,保留现有客户,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,1.5.3建立客户关系管理体系的基础 1.规范客户服务的业务流程 客户是企业利润的源泉。建立相对完善的为客户服务的业务流程， 是更好的满足客户需求的一项基础工作 2. 进行过程研究 过程方法是现代管理理念的一个重要研究方法。在建立客户关系管 理体系的过程中，一定要进行过程研究,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原则、目的和建立基础,对CRM的主流认识,