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1、GEC Program8-1 第八讲 说的技巧-顾客更在 乎你怎么说 常用服务用语 用顾客喜欢的方式去 说 GEC Program8-2 说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？” GEC Program8-3 说：“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿出来 。” GEC Program8-4 说：“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常
2、乱来，真对不起 。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。” 说：“我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复。” GEC Program8-5 礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 GEC Program8-6 常用的类型 问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏 GEC Program8-7 问候用语 适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系 GEC Program8-8 问候多位顾客三
3、原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序 问候用语 GEC Program8-9 标准问候语 人称 时效 对：“王先生下午好”，“小姐早安” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？” GEC Program8-10 迎送 欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不 胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光 临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多 多保重” 忌讳：医院、做飞机 GEC Program8-11 请托 标
4、准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙” GEC Program8-12 致谢 标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了” GEC Program8-13 征询 主动式： “您需要帮忙吗？” 封闭式： “您觉得这个计划怎么样？” 开放式： “你需要这种还是那种？” GEC Program8-14 应答 肯定： 歉恭： 谅解： GEC Program8-15 赞赏 评价： 认可： 回应： GEC Program8-16 祝贺 应酬式 节庆式 GEC Program8-17 推拖 道歉 转移 解释 GEC
5、Program8-18 道歉 GEC Program8-19 七不问 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 GEC Program8-20 说“我会”以表达服务意愿 GEC Program8-21 1. “我尽可能向生产部门询问你的事情。 ” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门 ，不要再给我打电话了。” 3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。” GEC Program8-22 说“我理解”以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受 ， 其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过说明后，他
6、们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。 GEC Program8-23 说“您能吗？”以缓解紧张程度 这有助于 ： 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 GEC Program8-24 范例 ： “你犯了个错误。” “你能再给我查查这个数 吗？” “为什么你没在发现 变化时告诉我们。” “你本来应该早点儿 来电话。” “你能一发现变化就告诉 我们吗？争取时间是很 重要的。” “你能一发现不正常的变 化就通知我们 吗？ GEC Program8-25 练习： “你
7、必须把表格填完。 ” “你必须周五之前给我 们打电话。” “发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。” “你能 吗？” “你能 吗？” “你能 吗？” “那两个人只知道站 在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过 来帮帮我。” “你能 吗？” “你能 吗？” “你从来都没把我要的 资料给过我。” GEC Program8-26 说“您可以”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以” ： q 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办 法 q 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议 ， 通常能激发他的思路。“不
8、，那个水平太差”或者“不 ，那个太贵了” GEC Program8-27 范例 ： 不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部 查一查。” 应该使用： “你可以在财务部查到。” GEC Program8-28 不要使用： “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用： “你可以以10个为单位定货。” GEC Program8-29 说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意 。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时 。 当你认为别人可能不会相助时 。 当别人可能不了解你或不相信你时 。 GEC Program8-30 范例 ： 不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。” 应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗 ？” GEC Program8-31 “现在我不能给你 有关情况的汇报 ，我先得分析一 下存在的问题。”