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1、第八章 导游员的组织技能,教学内容 第一节 导游员的吸引力和形象塑造 第二节 安排日程与组织活动的方法 第三节 团队组织技巧 第四节 散客组织技巧 第五节 景点游览组织技巧,教学要点 导游员的形象塑造 安排日程与组织活动的方法 团队、散客和景点游览组织技巧 思考与模拟操作,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,一、导游员的吸引力 二、导游员良好形象的塑造,一、导游员的吸引力,游客之友 游人之师 形象代表,万事通 幽默大师 微笑大使 指挥员,二、导游员良好形象的塑造,（一）导游员的形象定位 导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和职业特点，衣着打扮不能太光艳，要给初次见面的旅游者留
2、下精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的印象。 仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。在姿态方面，导游员要做到：与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服务热情而不巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让三分但不低三下四；友善而非亲密，礼貌而非卑躬，助人不为索取。在动作方面，导游员要站、坐、行有度。,语言即导游员讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、优美动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。 （二）导游员的风格定位 1保持理智 2保持轻松工作风格 3提供超常服务 4行使领导权,（三）导游员的角色定位 在导游服务中，导游员是多种角色的统一体，应分清不同
3、角色的作用并适时完成角色的转换，承担起母亲、商务经理、教师、社交指导者、心理学家、国际主义者、护士等多种角色。,第二节 安排日程与组织活动的方法,一、旅游活动日程表 二、日程安排应遵循的原则 三、旅途中活动的组织,一、旅游活动日程表,团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活动。 旅游活动日程表的内容一般包括：,接待社名称、旅游团名称或代号； 日期、出发时间及参观游览项目； 就餐时间和地点； 风味品尝、购物； 晚间活动、自由活动时间及会见等 特殊项目。,二、日程安排应遵循的原则,1. 主要活动的安排必须适合旅游团的特点 2. 从旅游者的要求、需要出发安排活动 3. 要兼顾参观、游览和购物等各项
4、活动 4. 体现本地特色并且点面结合 5. 要劳逸结合，留有余地 6. 活动内容多姿多彩，不要雷同 7. 游览活动要做到“渐入佳境”,三、旅途中活动的组织,组织好旅途中的活动是导游服务的重要方面。在坐火车或汽车进行长途旅行时，导游员要有调剂、丰富和活跃旅途生活的知识和技能，一方面，导游员自己应尽可能当个多面手，充当演员；另一方面，导游员要善于调动旅游者的积极性，充当导演，把旅游者组织起来，共同参与旅途中的活动。,第三节 团队组织技巧,一、导游员带团的特点和原则 二、导游员团队组织技巧,一、导游员带团的特点和原则,特点 （一）接触的短暂性 （二）工作的流动性 （三）服务的主动性,原则 （一）客人
5、至上原则 （二）履行合同原则 （三）公平对待原则,二、导游员团队组织技巧,（一）导游员与旅游者的交往 （二）导游员与领队的合作 （三）导游员与司机的合作 （四）与其他旅游接待单位的合作 （五）协调好旅游者间的不同意见,第四节 散客组织技巧,一、散客旅游的概念与特点 二、散客服务注意事项 三、散客组织方法,一、散客旅游的概念与特点,（一）散客旅游的概念 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（Independent tour)，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项旅游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性
6、导游服务。,（二）散客旅游的特点 1旅游行程由旅游者自行计划和安排 2旅游者自由度大 3旅游者要求的服务项目比较单一 4旅游者对接待人员的要求较高 5旅游者所付费用较高,二、散客服务注意事项,（一）导游员与散客相识后，应尽快记住客人的姓名和体貌特征，并设法尽快了解客人的国籍、职业、性格和习惯等。 （二）导游员要特别留心散客的行李。 （三）导游员对散客托付的事情要铭记在心，认真落实。 （四）导游标识应鲜明。,三、散客组织方法,散客导游与团队导游最大的区别是沿途的导游方式有很大不同。为团队导游，导游员只需按照事先安排好的日程，按部就班地为旅游者提供导游讲解服务；而为散客导游，导客双方都是主角，彼此
7、之间更多的是对话式的交流。导游员在组织散客的过程中，要把握好下面两点：,三、散客组织方法,(一)以客为主 散客的文化层次一般都比较高，他们对旅游产品的文化内涵甚为重视，并追求个性化、多样化的消费，导游员必须尊重旅游者的意见。 （二）因人而异 在带散客旅游时，除了遵循客人的意见、以客为主外，导游员还必须考虑客人的个体情况，据此向客人提出合理建议，并根据客人的不同情况提供相应的服务。,第五节 景点游览组织技巧,一、参观游览活动要有张有弛 二、行进速度要有急有缓 三、游览顺序要先高后低 四、讲解内容要有取有舍 五、把握好讲解时机与地点,在带团游览景点时，导游员要注意以下几点:,一、参观游览活动要有张
8、有弛 在景点游览，旅游者经常需要上下坡。虽然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理活动节奏合拍。 二、行进速度要有急有缓 导游员带团游览参观过程中，既不能匆匆忙忙，急于赶路，也不能慢慢吞吞，使人感到无聊，应缓、急有度，行速游缓。,三、游览顺序要先高后低 导游员在安排一天的游览项目时，应把耗费体力大的登高项目安排为当天的第一个活动内容。 四、讲解内容要有取有舍 导游员在讲解任何一处景观时，不可能面面俱到，应依据团队的性质、特点等情况进行取舍。 五、把握好讲解时机与地点 导游员讲解游览点的历史、地理、传说等要选择合适的时机和地点，而且要根据季节、气候的变化灵活掌握。,