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1、精讲课程教案 2,课题：第2章 物流客户服务战略,授课时间：（ 3 课时）,教学方法：互动式,环境和教具要求：多媒体，白板及白板笔,授课目的： 1. 通过本章学习让学生了解 客户服务的基本思想和客户服务的发展趋势。 2. 理解物流客户服务战略的策划、分析与制定。,第2章物流客户服务战略,案例导入:中外运的物流客户服务战略,想一想： 1. 在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客户对物流服务越来越“挑剔”的今天，中外运如何由传统的外贸运输企业转变成为国际化的、综合性的大型物流企业集团？ 2. 中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该公司为客户提供了那些物流服务？,2.
2、1物流客户服务战略的基本思想,2.1.1世界正进入“服务经济时代”,一般来说，企业的市场竞争策略可以分为 两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。 所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价 赢得客户或市场而采取的竞争策略；非价 格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、 促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞 争策略。,2.1.2从黑箱服务到知识转移,黑箱服务,知识转移,服务过程的不透明,服务过程有较高透明度,2.1.3 向知识型服务企业转移,知识型服务企业（或称现代服务业、知识密集型服务业、高 增值服务业），是以知识为其他产业、企业（组织）或个人提供知识型服务的行业，知识型服务是指其服务过程是知识的生产、
3、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。,1.什么是知识服务企业,2.经典案例（IBM服务效益）,客户服务已开始作为一个独立产业发展，服务的产生是社会分工的结果。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，许多公司开始把大量的价值环节外包，客户服务市场因而得以壮大，催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、呼叫中心等大量崭新的商业形态。,2.1.4 客户服务的发展趋势,2.1.5 客户服务的分类,1. 客户关系各阶段的客户服务需求分析,两种观点,演变,开发期、接触期、确立期、成熟期、反复期、消退期,2.基于客户关系生命周期的客户服务分类,开发期客户服务、接触期客户服务、确立期客户服务、
4、 成熟期客户服务、反复期客户服务、消退期客户服务。,表2-1 客户关系各阶段供需双方维护策略及服务需求,2.2 物流客户服务战略,物流客户服务战略制定始于管理人员对企业内部因素和 外部因素及现在和将来可能影响企业实现目标能力的任 务和环境的分析。,分析工具,1、SWOT和五种力量模型是管理人员进行上述分析的主要工具。 分析内部环境主要找出企业经营的优势（Strengths）和劣势（Weaknesses）； 分析外部环境主要找出经营的机会（Opportunities）和威胁（Threats）。 这四种因素综合起来进行分析，就是SWOT分析。 2、五种力量模型： 行业内的竞争对手数量、行业进入难易
5、程度 、供应商的力量 、客户的力量 、 替代产品的威胁 。,2.2.1客户服务战略策划,1影响物流客户服务战略策划的动因,2物流客户服务环境分析,客户服务环境是一个层次多样的环境。 具体来看，推动物流客户服务发展和物流职能改变的环境要素有：,消费者行为的变化,多品种、少批量生产的转变,无库存经营的倾向,（1）社会物流需求高度化发展 （2）企业物流需求高度发展 （3）物流企业间竞争加剧,2.2.2物流客户服务战略制定,确定物流服务的要素 、收集有关物流服务的信息 、整理物流服务信息 、划分客户群 、制订物流服务组合,1.物流客户服务战略制定步骤,2.几种典型的客户服务战略,增值为本战略 、关系至
6、上战略 、顾客满意战略,2.3物流战略联盟的建立,战略联盟是指两个或多个公司之间为了实现一定 的战略目的，在一定时期内进行的一种合作安排。,2.3.1 发展物流联盟的意义,有利于降低企业成本、实现效益最大化。 有利于提高物流服务水平、扩大市场份额。 有利于实现规模经济、提升企业竞争力。,2.3.2 建立有效的战略联盟,小 结,战略是一种思维模式和思维方向，它决定经理人如何审 视周围的世界。在全球化和技术创新的时代，企业能否 在激烈动荡的市场竞争中制订和执行正确的企业经营战 略，已经成为决定企业能否立于不败之地的关键。可以 说，战略是公司的命脉。物流服务战略做为企业经营战 略的重要组成部分，其重
7、要性正逐渐被企业所认同。本 章首先介绍了客户服务的基本思想、客户服务的发展趋 势，重点介绍了物流客户服务战略的策划、分析与制定。,游戏：重复在客户服务中的作用,许多人把重复与厌倦、单调甚至缺泛创意联系起来。但是重复也 能成为提供优质客户服务的有效工具；而且如果重复能达到预期 的效果，它就能体现出价值。,1.游戏目的： 通过游戏证明重复进行客户服务的职业的活动是合理的。 通过游戏使参与者明白重复过程中包含的特定行为和利益。,2游戏时间：30分钟,3.游戏过程：,（1）游戏指导者在开始游戏前适当举例，能帮助参与者体会，如；致以让人印象深刻的问候。这个问候可以将自己、公司、部门或单位其他人、公司、和
8、部门区别开来，让客户知道你很渴望帮助他们。比如“早上/下午/晚上好。谢谢您给（公司名）打电话，我是（名字），我能为您效劳吗？ （2）请参与者按一组45人分组，每组推选一名组长。 每组参与者集思广益，列出就他们生活体验所知道的客户服务领域，如果在这些领域适当地重复正确的职业行为，对于建立客户响应关系将起到有效的、积极的支持作用。 （3）每组组长将组员的在白板上将同伴的观点记录下来，公开。 请参与者列出重复应在必要时间地址的积极作用，尤其是它为职业的客户服务人员提供的帮助清单。并在白板上公开。 （4）请参与者列出客户喜欢听到的用语清单，如“我能为您效劳吗？”，并在白板上公开。 （5）游戏指导者小结参与者的观点，然后告诉参与者：“重复反应确实存在积极作用，如果恰当使用，必能产生效果，引起响应，从而完善客户服务。,4游戏说明： 该游戏主要告诉参与者，提供优质客户服务时要反复做正确的事情。,