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1、第十章 服務行銷,本章大綱,第一節 服務與實體產品的不同 第二節 服務的分類 第三節 服務管理的哲學觀念 第四節 服務系統與服務品質 第五節 服務的行銷,學習目標,服務與實體產品有何不同？ 什麼是服務的獨特特性？ 服務依照不同的分類基準，可以分為哪幾類？ 服務系統的內涵為何？ 服務品質的主要構面為何？服務品質如何衡量？ 服務的行銷與外部行銷、內部行銷及互動行銷等的關係？ 服務的行銷組合內容為何？ 關係行銷在服務業的應用分為哪些層級？,服務的定義,服務是由提供服務的一方借助人或機器的力量，來施加於接受服務的另一方或其所有物體的過程，這些過程包含一些非實體的行動、表現與努力。,服務的特性,無形性
2、不可分離性 易變性 易消逝性,服務的分類,依照勞力密集程度的分類基準 依照顧客互動性質的分類基準 依照營利性質的分類基準 依照服務專業程度的分類基準,圖10-1 以人員基礎與設備基礎為構面的服務分類圖,表10-1 服務傳遞方式與服務出口數目的分類架構,服務系統,服務作業系統 服務傳達系統 服務行銷系統,圖10-2 服務作業系統,圖10-3 服務行銷系統,圖10-3 服務行銷系統（續）,服務品質的主要構面,有形化 可信賴性 反應性 確保性 同理心,服務品質的衡量,缺口分析 關鍵事件技術,圖10-4 服務缺口分析模式,圖10-5 服務組織的三種行銷,服務的行銷組合,產品策略 訂價策略 通路策略 推廣策略,服務行銷處理流程的類型,人的處理 擁有物品的處理 心靈的處理 資訊的處理,服務藍圖,是以流程圖的方式來描繪出整個服務事件與過程，其目標在於瞭解現有服務的狀態，並容易幫助行銷管理人員找出潛在的服務失敗點。,圖10-6 服務績效評核流程圖： 全國性花卉貨運公司,圖10-7 旅館住宿流程圖,圖10-8 航空公司的核心服務 與附加服務,