护理纠纷防范及处理.ppt

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1、1,护理纠纷的防范及处理,2,主要内容,一、护理纠纷 二、常见护理纠纷产生的原因 三、常见护理纠纷的案例 四、发生纠纷的举证 五、护理纠纷的防范 六、护理纠纷的处理 七、总结,3,一、护理纠纷,提起护理纠纷，大部分护理人员， 都有许多感慨、委屈和牢骚。,由于对医疗效果的期望值过高， 加上医疗高风险的不认知， 许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。,一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了， 输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。” 若干年前，当社会普遍抱怨“看病难”时，两个 产妇挤在一张病床上也觉得“幸福”。而现在， 人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。,4,护理纠纷的概念,护理纠纷不一定

2、是护理服务质量或护理技术缺陷 可能是患方对护理技术不了解 也可能是护理人员服务态度所引发的患方的抱 怨、投诉 还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提 而转移到护理人员身上。,所谓护理纠纷就是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。,5,为什么纠纷发生率增高？,1、全民法律和维权意识提高 ， 2、医疗制度改革，病人费用负担加重 3、病人素质提高同时，对医院的期望值增高 4、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用 5、有一些医务人员的责任心不强，对病人的感 受较少考虑 6、年轻医务人员在一些病案处理时，经验不足，技术水平不高，观察不到位,6,7、医院部门间管理环节上缺陷 8、

3、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过”， 缺乏严格管理，严厉处罚机制 9、医学生、护生在学习教育阶段欠缺对法律 法规、规范标准质量控制授课 10、护士人力不足，工作超负荷，影响质量 11、医学特殊性，个体差异大，医学发展， 职业风险,为什么纠纷发生率增高？,7,医疗服务人群的变化,疾病构造的变化 肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高 慢性病人数不断增加 人口老龄化的速度加快 个人医疗支出比例越来越大，对医疗服务质量的要求不断提高 因新技术、新设备和新疗法导致的医疗纠纷也逐渐出现，人们享受现代文明的同时，也增加了受损害的风险。最高明的医生也不能包治百病，病人进医院不等于进了“保险箱”。

4、,8,美国医学研究所：,因医疗差错死亡大于交通事故、癌症、艾滋病等严重疾病而死亡的人数 造成残疾、额外医疗费达1729亿美元,9,医疗事故在医院分布,三级医院 29% 二级医院 53% 一级医院 17%,10,有关资料报道所提供的数据,对全国326家各级各类医院调查： 有98.47%的医院发生过医疗纠纷/年； 索赔金额6000多万，平均21万/每所； 三级医院索赔10万以上占60% ；,11,医疗纠纷逐年上升趋势,某省一项报道： 全省各级各类医疗纠纷均达4000例左右 且近年以年均20%的速度增长 （真正构成医疗事故的，不到1）,12,二、常见护理纠纷产生原因,1、专业知识缺乏 2、违反操作规

5、程、规章制度 3、沟通不畅 4、病情观察、巡视不到位 5、主动服务不到位 6、安全意识薄弱,13,二、常见护理纠纷产生原因,护理不认真执行查对制度： 导致发错药，打错针，输错血等，虽可能并未造成严重后果，但也会引发护理纠纷。,14,二、常见护理纠纷产生原因,2、分级护理制度的执行不到位 1）对分级护理制度内容界定认识不一，盲目下护理级别，造成护理级别与病情不符。 2）当患者病情发生变化,不能及时更改护理级别。护理记录又过于简单,让人感到病情判断不正确或过于简单的记录是否在隐瞒什么而产生纠纷。,15,二、常见护理纠纷产生原因,2、分级护理制度的执行不到位 3）护理人员没按护理级别的要求去做 特别

6、是对一级护理病人不能做到按规定时间巡视 不能根据病情协助患者采取正确舒适的卧位 对病情了解不够，不能认真观察、及时发现病人的病情动态变化，延误抢救和治疗，给病人造成难以挽回的损失，或给病人造成痛苦等，均可能导致纠纷或事故。,16,二、常见护理纠纷产生原因,3、执行医嘱不严格 4、不认真执行技术操作规程 5、违反交接班制度 6、服务态度不好,17,二、常见护理纠纷产生原因,7、护理工作不负责任，护士责任心不强，不 能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能 及时发现病情变化，延误抢救时机。 8、对神志不清的患者、行动不能自理的患者、 小儿患者，没有采取必要的安全措施，发生 患者坠床，造成身体外伤。,

7、18,二、常见护理纠纷产生原因,9、护理工作依赖陪护、家属。 10、各种引流管及静脉动输液管脱出，气管 切开病人套管脱出堵塞。 11、遗忘对危重患者的特殊处理。 （骨折全麻病人保暖被烫伤） 12、特殊病人护理失误。（儿童医院、精神 病院，实行封闭式管理，患者受到伤害 或者伤害了别人，医院应承担全部责任）,19,二、常见护理纠纷产生原因,13、发生在医院内突发事件常常可以导致纠纷, 输液期间猝死 送患者检查途中发生猝死 药物引起的过敏性休克、死亡 住院患者发生坠床 在吸氧（吸痰）过程中装置突然出现故障等,20,二、常见护理纠纷产生原因,14、执行物价制度不规范,1）重复收费 2）无医嘱收费 3）

8、变相收费 4）多收费 5）医嘱未及时停止造成继续收费 6）病人出院或死亡后未及时清出 院造成继续收费等,给病人增加了经济负担,给医院带来负面影响，引起纠纷,21,二、常见护理纠纷产生原因,15.人们法律意识增强,如 护理人员不重视 法律意识不强 说话随便不负责任 工作不严谨 各项操作前未作解释 暴露性的操作未作任何掩饰,随着社会的发展，现代人法律意识普遍增强， 掌握了一定的医学知识， 住院患者及患者家属不断审视护理工作,使患者认为工作人员不总重他人隐私， 很容易让患者抓住把柄引发纠纷。,22,三、常见护理纠纷案例,1、不认真执行查对制度的案例,2、执行医嘱不严格： 盲目执行错误医嘱 执行医嘱错

9、误,3、不认真执行技术操作规程,4、护理工作不负责任,5、未履行告知义务,23,三、常见护理纠纷案例,1、不认真执行查对制度的案例,（1）药名查对失误 （2）药物剂量查对失误 （3）病人姓名床号查对失误,24,三、常见护理纠纷案例,1、不认真执行查对制度的案例一：,查对未做到：一看、二倒、三摇、 四再看、五拧瓶,护士将结晶的甘露醇给病人输入，无不适，家 属以给病人的心理和生理均带来了潜在的不良影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。,25,三、常见护理纠纷案例,1、不认真执行查对制度的案例二：,1床 周某 男（患有糖尿病）医嘱： 0.9NS 250ml +赖氨酸注射液 20ml /静点 治疗护

10、士转抄输液卡时为： 5葡萄糖 250ml +赖氨酸注射液 20ml /静点 责任护士换液时发现（心存疑问）将液体取回重新核对医嘱发现配错液及时纠正，并向患者及家属合理解释，避免了差错进一步发展。,26,三、常见护理纠纷案例,1、不认真执行查对制度的案例三：,病人由11床转到33床，中午值班护士，未认 真查对，当病人的液体输完后即拔针，后又发 现还有一瓶未输，重新穿刺造成病人痛苦，使 患者不满意，投诉。 病人诉少输一瓶液体，经查治疗班、夜班、责任班以及输液袋、输液卡均未有有力证据，不能给病人一个满意解释。,27,三、常见护理纠纷案例,1、不认真执行查对制度的案例四：,一名1岁的患儿因呼吸道感染在

11、一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素8万U，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，好在患儿没有留下后遗症,这名护士被医院除名了,28,三、常见护理纠纷案例,1、不认真执行查对制度的案例五：,某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。 还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。,29,三、常见护理纠纷案例,1、不认真执行查对制度的案例六：,2013年8月31日，天坛医院发生一起一名护士因打错吊瓶致病人死亡的乌龙事件。在天坛医院接

12、受输液治疗的河南籍患者王化礼，在输第三瓶药物时突然发病，家属被告知医院已无力抢救。家属称，办理转院手续后，租车将王化礼送回家乡，但在途中，家属发现，依然挂在王身上的输液药瓶上，标注的是另一个患者的名字，遂将遗体拉回医院讨说法，很典型的医疗事故。,30,三、常见护理纠纷案例,1、不认真执行查对制度的案例七：,22床 刘某 男 24岁 右膝半月板损伤 医嘱：右膝部理疗 2/日 护士甲执行为：腹部理疗 次日晨查房时发现理疗部位错误（查房时患者正进行理疗），查房后返回至医办室找到医生说明情况，承认错误。,补救措施：医护商讨后加开腹部理疗 1/日医嘱， 并对患者进行合理解释,31,三、常见护理纠纷案例,

13、2、执行医嘱不严格,（1）盲目执行错误医嘱 当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱 前的查对过程中发现错误，并请医生及时纠证。 反之，如果医生医嘱错误，护理人员也未认真查对就 执行了错误的医嘱，则对此发生的不良后果，医生要 负主要责任，护理人员也将负次要责任。,即护理人员要负没有发现或指出医嘱之错误的责任。,有人认为这样对护理人员是不公平的：医生医嘱正确，护理人员执行错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却仍然要求担责任，显然对护理人员要求太严了。,32,三、常见护理纠纷案例,事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定，就是要护理人员严格把好治疗施行这最后一关。医生的

14、医嘱是写在病历上或处方上的，错误再多，因其并未直接进入人体所以并不会直接给患者带来伤害。,反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任更加重大。,然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情时有发生。,33,三、常见护理纠纷案例,（1）盲目执行错误医嘱,27床 李某 男性 62岁 颅内压增高患者 医嘱：20甘露醇250毫升 2/日口服 按照用药常规颅内压增高的患者甘露醇应静脉快速静点（250毫升30分钟内输入），而不是口服，医生疏忽，将静点错写成口服，而护理人员也

15、末发现其中的错误，按照医嘱给患者执行的是口服，结果一天后患者腹泻，经查找原因后发现了问题所在。及时予以纠正后未发生不良后果，患者痊愈出院。,34,三、常见护理纠纷案例,（2）执行医嘱失误 由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况都有发生。,35,三、常见护理纠纷案例,（2）执行医嘱失误案例一： 某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失， 急需补钾。 医生下达医嘱：“15%氯化钾10毫升加09氯化钠注射液 500毫升 静脉点滴”。 可是该护理人员认为静脉点滴和静脉推注没什么大区

16、别。 反正都是进入静脉，早进晚进都一样，于是，在氯化钠点 滴过程中，将10毫升氯化钾一次注入（实则起到了静脉 推注的效果）,结果病人心跳骤停死亡。,36,三、常见护理纠纷案例,（2）执行医嘱失误案例二： 27床 李某 男 58岁 左锁骨骨折 定于次晨在臂丛麻醉下行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测血压180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱：卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送服 同时值班护士还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药但并未服药）。,最终经医护商讨后延迟手术（由第一台改为第二台），患者未有不同

17、异议，未追究。 讨论如何改进：,37,三、常见护理纠纷案例,1、择期手术摆药至术前日晚，术日不再摆药 2、核对医嘱时将口服药卡注明“明日手术” 字样 3、术前一日晚发药后将口服药卡翻至背面 4、术日晨将口服药发放单撤至病例中 5、术后不论术前、术后医嘱是否相符均重新更 换口服药卡,（2）执行医嘱失误案例二 改进：,38,三、常见护理纠纷案例,（3）擅自改变医嘱, 某些护理人员为图自己省事，将医嘱中的静脉推注用 药改为静脉点滴，影响了药物正常效应的发挥； 也有的护理人员将医嘱中分次执行的脱敏疗法改为一 次执行，结果造成病人过敏性休克甚至死亡， 除了擅自改变用药途径之外，有的护理人员还自恃工 作经

18、验丰富，竟然在没有医嘱的情况下自行施治。,39,三、常见护理纠纷案例,（3）擅自改变医嘱案例一：,某腹部外伤患者夜间出现腹痛加剧，家属找到值 班护士，护士认为病人不会有什么大问题。遂自 行给予杜冷丁50毫克肌肉注射病人用药后疼 痛感减轻，认为病情缓解。,可第二天发现该患者已肠穿孔，并出现系列腹腔感染的症状，最后丧失了手术时机，感染性休克而死。,40,三、常见护理纠纷案例,3、不认真执行技术操作规程,（1）静脉穿刺输液时忘松止血带 （2）洗胃操作不当造成胃穿孔 （3）灌肠造成肛管、直肠烫伤,41,三、常见护理纠纷案例,3、不认真执行技术操作规程案例一： ：,静脉穿刺输液时忘松止血带,一名护士给一

19、蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状 态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后 护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完 后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后 被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢 救及时，才避免了肢体组织的坏死。,42,三、常见护理纠纷案例,3、不认真执行技术操作规程案例二：,洗胃操作不当造成胃穿孔,某女青年因失恋而服用了大量安定，同事发现后 急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃 操作的护士未认真记录出入量，出量少、入最多 ，病人感觉腹胀疼痛难忍，并吸出血性液体。 经剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了 急性胃扩张破裂。,43,三、常见护理纠纷案例,3、

20、不认真执行技术操作规程案例三：,一名护士在给一位70岁的男性患者提供早餐鼻饲营养液时，误将营养 液滴入了留置于患者气管的管道， 待发现有误时，营养液已进入患者 肺内200ml，患者窒息死亡。,44,三、常见护理纠纷案例,（1）擅离职守 （2）观察病情不仔细,4、护理工作不负责任,护士不坚守特护岗位 对于特护病人来说，病情随时都可能出现紧急变比，所以，在特别护理工作的护士应当一分一秒都不离开岗位，否则就可能出现差错或事故。,45,三、常见护理纠纷案例,在岗时间不忠于职守案例一：,医生被指手机聊天贻误抢救时机 致患者死亡,山东邹城市民顾士华在邹城市人民医院做了前列腺增生 手术后7天，突发心源性猝死

21、。家属反映，病人病危时， 家属曾到值班室喊医生，而医生正在打手机，约5分钟后 当护士再次喊医生时，医生才进入病房对病人进行抢救 。家属怀疑医生打手机聊天贻误了抢救时机。,46,三、常见护理纠纷案例,在岗时间不忠于职守案例二：,患者呼叫护士拔液，护士甲（此时护士站内只有甲一人在）接到信息后无动于衷，等待其她护士，待护士乙返回后，护士甲已将患者等待拔液一事已抛之脑后。10分钟后此患者再次呼叫拔液并大发雷霆。 （该患者诉已憋尿约半小时急等去厕所 ）。,47,三、常见护理纠纷案例,在岗时间不忠于职守案例三：,患者入院后一级护理、禁食水，第二日管床 医生忘记更改饮食，当患者及家属询问护士 甲时，该护士让

22、其所带实习生去询问值班医 生，护士甲未将询问结果告之患者或家属， 引起投诉。,48,三、常见护理纠纷案例,在岗时间不忠于职守案例四：,某孕妇因高血压妊娠中毒症而住进医院。入院1周后 患者出现恶心、头晕。医嘱：冬眠灵1号2毫升肌肉 注射。护士于当天下午执行了医嘱。晚8时左右，病 人症状仍末缓解。再次用冬眠灵 l号2毫升肌肉注射 ，以后病人入睡。夜间护士曾一次巡视病房，均以为 病人是正常入睡，并未走近床边听听呼吸，摸摸脉搏 。次晨6时该护士去病房发药时，才发现病人口唇、 面部及四肢青紫，牙关紧闭、心跳、呼吸全无。,49,三、常见护理纠纷案例,患者同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件，是医疗护理行为

23、合法性的前提，所以，护士应将每一项操作的目的、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利，也是护士自我保护的需要。,5、不履行告知的义务,50,三、常见护理纠纷案例,不履行告知的义务案例一：,护士为病人进行留置针穿刺，未向家属告知。在留置过程中，未标明穿刺日期，出现静脉穿刺处感染、静脉炎，由此发生纠纷。,51,三、常见护理纠纷案例,不履行告知的义务案例二：,一名醉酒患者，护士给予静脉穿刺，连续穿刺3次未成功向患者表示道歉，家属不满意，意见大。,52,三、常见护理纠纷案例,有些护理人员在值班时间内不是经常巡视病房 ，密切观察病情变化，而

24、是凑在一起谈天说地 ，甚至关上门，躲在值班室里睡大觉。遇到病 人家属来找时，又往往极不耐烦，不是埋怨家 属，就是责怪患者，或是一问一答间语速、语 气或方式方法不当引起对方误会等引起其不满 而引发纠纷。,以上所列案例都是我们 经历过并参与解决护患纠纷的一部分。,53,四、发生纠纷举证,1、举证责任 举证是指对自己主张的事实提供依据。包括 （1）一般民事诉讼举证：依据中华人民共和 国民事诉讼法，当事人谁主张举证。 （2）医疗事故举证：根据关于民事诉讼证据 的若干规定，由医疗行为引起的诉讼， 由医疗机构举证医疗损害和医疗结果之间 不存的因果关系。,54,四、发生纠纷举证,2、举证内容、举证依据 （1

25、）医疗卫生机构及其医务人员。 （2）当事者的行为有无违法性。 （3）是否有过失：非主观故意。 （4）是否造成患者人身损害的后果 （5）过失行为与后果之间是否存在必然的 因果关系。,55,四、发生纠纷举证,3、拿什么举证 （1）病历资料：包括主观资料、客观资料。 （2）护理文书：从法律上明确了护理记录是 病历重要组成部分；护理记录为客观资 料；病人可以复印、复制。,56,四、发生纠纷举证,3、拿什么举证 （3）医疗机构拥有的证据：,书证：病历、诊断证明、患者就诊登记、 挂号凭证、收费单、处方等。 物证：一切医疗物品，如输液器、注射器、 输液袋、输血袋、药品、药品包装物品等。 视听资料：放射影像学

26、资料、B超图片、 医学图片、录音、录像等。 证人证言，当事人陈述，有关人员的陈述等。 法律法规和规章：国家药典，诊疗、护理常规，卫生 法律、法规、规章，医学教材，其 他权威医学文献 。,57,五、护患纠纷的防范措施,1、更新观念，提高服务质量，加强服务态度， 加强护理人员的再教育，强化三基训练，全 面提高业务素质，真正做到以患者为中心， 尊重患者，关心患者、爱护患者，语言文明 ，服务周到，掌握患者心理动态，对患者提 出的问题耐心细致解释，满足患者的需求， 在工作中严格规范护理人员的行为，学习换 位思考，从根本上改变服务态度。理解、尊 重患者及其家属。使病人有安全感、信任感,58,五、护患纠纷的

27、防范措施,2、加强管理，杜绝差错，增强工作责任心，认 真执行规章制度，加强护士安全教育，严格 执行“三查七对”制度，严格遵守各项护理 操作规程。 3、病人多，工作繁忙时，适当增加班次，护理 人员做到忙而不乱。,59,五、护患纠纷的防范措施,4、严格按物价管理的标准收费，明确收费项目 ，实行微机管理，建立网络体系，实行一日 清单制，将每天的收费项目打印后及时发放 到患者手中，发单前查看患者费用是否有误 ，如有疑议先与患者及家属沟通，然后及时 核对，及时退费。 5、提高业务水平实行优化考核制度。了解前沿 护理动态，更新知识。,60,五、护患纠纷的防范措施,6、医生与护士、护士与护士应团结协作，同志

28、 之间应友爱，互相鼓励，不搞无原则纠纷， 更不应在患者面前互相指责、贬低、降低威 信。一切以病人为中心，以工作为前提。以 免造成患者对某位医生或护士的不信任，损 坏个人和医院的形象。 7、严格护理文件书写制度。,61,五、护患纠纷的防范措施,8、加强护患沟通，虚心接受患者合理化意见与建议，履行告知义务，提高患者的满意率。 9、说话办事要谨慎;不可随意简化操作规程， 不可存有丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查 一对，三查七对字字要清，不可凭主观经验 和估计行事，不可忽视操作中的病情观察， 不可放手让护生无监督地独立操作。 10、规范床旁交接班，落实查房制度。,62,交接班,节假日,双休日,夜班,11

29、、加强重点时段巡视,五、护患纠纷的防范措施,也是人员薄弱时！,63,五、护患纠纷的防范措施,12、加强重点人群管理： 老人、儿童、急危病人、术后病人,跌倒多发生在老年体弱病人，在无护理人员协助的情况下活动，易在卫生间和浴室跌倒。坠床多发生于有精神症状的病人、老年痴呆病人、身体虚弱及头晕等病人，他们可从床栏爬出摔伤，还有因护士为病人操作后未装好床栏而致患者滚落摔伤。,护士对病人的入院指导工作不细及保护性措施不力 是导致跌摔/坠床的主要原因。,64,五、护患纠纷的防范措施,13、加强重点环节管理,手术室 重症监护室 产房,深圳妇儿医院先后为168名产妇做了剖宫产,术后 ，出现伤口红肿、化脓、溃烂，

30、确诊为龟分支杆菌感染，造成感染的原因是用于手术器械消毒的戊二醛消毒液配制误，国家规定，戊二醛消毒液的浓度为1%-2%，按妇儿医院处方配制的戊二醛浓度只有0.0036%。赔偿金额达亿元。山东潍坊医院心脏病手术患者与扁桃体手术患者互换,65,五、护患纠纷的防范措施,在病人危急情况下，护士应当根据自己的判决，及时采 取急救措施，不要消极等待医师的到来。某科曾发生一 起医疗纠纷，当时值班医师不在，病人家属找到值班护 士反映病人抽搐，值班护士不是去现场抢救，而是打电 话找值班医生，然后电话找主任，未及时对患者进行处 理，而引发纠纷,14、重点物资管理-抢救设备、抢救药品,66,五、护患纠纷的防范措施,根

31、据有关法律规定，患者就医时享有的权利 生命健康权； 知情权； 安全权； 受尊重权； 求偿权； 获取知识权； 选择权； 监督权；患者有复印病历权,15、加强护理人员的法制教育和自我保 护意识，维护患者就医权利,因此护理人员应学法、懂法、用法。掌握或了 解我们自身的权利与义务，增强防范纠纷的意 识和能力，会用法律的武器维护我们自身的权 益，避免护理纠纷。,67,六、护理纠纷处理,1、患者投诉的处理,原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化 倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态 应早发现、早介入、早处理。 对有情绪不满或过激行为的病人及家属要早制止， 防止发生恶性事件。 相互补救、相互补台、相互通

32、气、相互提醒。 汇集有说服力的资料、数据、法规、规范。 进行调查：可以冷静提问，可在交谈中步步深入， 了解情况，了解病人的心理、要求。,68,六、护理纠纷处理, 原则：给病人尽可能减少损失。 及时采取补救的对应措施。 主动上报制度： 当事人护士长 /主治医生 /科主任 护理部 保存相关证据。 及时召开分析讨论会：了解情况、采取措施、分析可能的后果。,2、出现纠纷的处理,69,行政 调解,民事 诉讼,行政 处理,协商 解决,刑事 诉讼,法院 调解,诉讼 解决,非诉讼 解决,六、护理纠纷处理,3、医疗纠纷的处理,70,七、总 结,护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容,控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平 和护理质量的标准之一。,71,七、总 结,护士要根据不同病人的心理特点，使用保护性 语言、用正确的沟通技巧对病人实施全方位的 护理，提高患者的安全系数,运用护理技巧与病人建立良好的关系，尊重理 解病人，融合护患关系,72,七、总 结,更要重视护理文书的书写，提高法律意识，增 强自我保护意识，才能更好的防范护理纠纷的 发生。,加大质量控制力度，加强护理风险管理，切实 执行各项操作规范，全面落实各项规章制度， 监督制度落实，加强护士的综合教育与培训， 实现护理质量最优化,73,谢谢大家,