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1、第 1 页 客服月工作计划表格 特征码 BpkpeaYHJCRNLHITkHqu 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简单的事不简单” 。工作中对待件事，遇到繁 杂琐事， 、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地 放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是 任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强 化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用， 以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预 见性和性。到公司三年来，我注重
2、把理论转化为的科学思维方 法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决 新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义” ，拓 展思维。 2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论 学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习； 是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作 与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学 第 2 页 习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在 工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服 务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的 工作中的努力
3、，为公司的发展最大的努力！ （一） 、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的 使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高 销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 （二）齐心协力，争创优质高效服务 随着*经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈， 服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们 一直把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级 客户每月回访 13 次，其余每月保持电话回访，有必要再上门 回访，较好地完成了市分公
4、司下发的回访数据。根据实际情况， 我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过 回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项 新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。 第 3 页 在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。 我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离 网用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用 户进挽留。2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情 况对用户进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同 意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；1、 普通用户维：1）定期对用户电话回访或短信拜访；2）节日祝 福（短信） ；2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将 高端用户、重点用户作为维护的重点 1）做到每月电话回访或 短信拜访一次（根据用户的要求） ，回访要有内容，有落实，最 大可能的方便用户。2）话费监控。根据用户的需要，对用户进 行缴费提醒。3）生日祝福、节日祝福（针对不同用户，要有实 用的东西） 。4）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次 及多次开发。5）亲情服务。 （根据不同用户的需求，为用户提 供帮助）6）定期的上门走访。四、活动：公司有新活动尤其是 回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。