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1、主讲：童松林,高效沟通技巧,2,第一讲：高效沟通技巧是职业成功 人士的必备技能 第二讲：高效沟通的步骤,课程内容,3,信息时代的到来，使沟通能力变得更加重要。,电脑不能取代人脑 组织内部沟通,专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的,一、沟通的重要性,第一讲：高效沟通技巧是 职业成功人士的必备技能,4,二、 沟通的定义,为了设定的目标，将信息、 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成一致的过程。,5,三、沟通的种类,6,1、沟通的可视性多于可听性,7,2、非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,8,四、沟通障碍,造成沟通障碍的原因： 1、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息； 2、给人以
2、错误印象； 3、没有选择合适的渠道； 4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪。,9, 决定信息发送的方法, 何时发送信息, 确定信息内容,How?,When?,What?,五、有效的信息发送(4W1H), 谁该接受信息？,Who?, 何处发送信息？,Where?,10,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问。,11,六、沟通的四大秘诀,真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）,12,第二讲 高效沟通的步骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同
3、实施,13,步骤一 ：事前准备,设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备,14,步骤二 ：确认需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,15,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,第一步：有效提问,16,一、有效发问是沟通的关键技巧,封闭式问题的特点: 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论,17,开放式问题特点： 1、鼓励交流更多的心得
4、2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性,18,说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求,二、漏斗式沟通策略,19,漏斗式沟通策略,认同情感,鼓励发言,了解想法,发问探索,告知,指导,批评,对方反馈,自己分析说明,20,公司内部聆听,上级要听下级； 公司要听客户。 美国最大的家电公司惠而浦公司为例：S 董事长拍片； 顾客免费静候专线：,第二步：积极聆听,21,倾听的重要 倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略 倾听别人的意见，比如何说话要重要得多 倾听使我们学习如何了解别人的需要
5、 倾听，让别人知道您多么尊重他,倾听是首要的 沟通技巧,22,聆听的原则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,23,确认你是否理解原意 确认你的建议/方案/步骤 确认下一步的关键,没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤,第三步：及时确认,24,用心察看,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代； 距离代表亲疏 S 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上; 暗示地位的非语言信号 干劲不
6、足的人老习惯坐在会议桌的边陲。,25,步骤三 ：阐述观点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),26,步骤四：处理异议,1忽视法 （理直气和的服务员） 2转化法（每个人都是从天而降的天使） 3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4询问法 (TOM的礼物） 5是的-如果,27,步骤五 ：达成协议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆
7、祝,28,步骤： 1、向大家暗示，我们每个人都希望赢得别人的尊重，都需要别人积极的鞭策， 然后开始游戏。 2、将团队分成若干个小组，每两个人一组。 3、让每个写出45个他们所注意到的自己搭档身上的特点，诸如： 一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。 一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐心、整洁细心。 一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技巧、打字异常准确。 4、所列出的各项都必须是积极的、正面的。 5、当他们写完后，每两个人之间展开自由的讨论，其中每个人都要告诉对方自己所观察到的东西。 6、建议每个人把他的搭档所作的这些积极的反馈信息记录下来，在自己很沮丧的时候读。,培训
8、游戏1：别吝啬你的赞美,29,1、你觉得进行这个游戏愉快吗？如果不是，为什么？ 2、为什么对我们中的大多数人来说，赞扬别人是一件 困难的事情？ 3、为什么能让我们更加轻松的给予别人的积极的反馈 信息？ 4、什么能让我们更加轻松的接受别人反馈的积极肯定 的信息？ 5、为什么有些人很快就给别人负面的评价，而几乎从 来不提别人的好处？,讨论题,30,步骤六 ：共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,31,小结：以退为进的沟通哲学,1、沟通=我说给你听 2、我说给你听，你未必肯听 3、我说的很正确，你不一定十分了解 4、就算真的了解，不保证会采取我预期的行动 5、不要存心说给人听，这样可能沟而不通 6、要对自己有沟通的观念和勇气 7、要有被沟通的雅量和准备 8、要感谢别人愿意和我沟通,32,金玉良言,少说抱怨的话 多说宽容的话 抱怨带来记恨 宽容乃是智者 少说讽刺的话 多说尊重的话 讽刺表示轻视 尊重增加了解 少说拒绝的话 多说关怀的话 拒绝形成对立 关怀促进友谊 少说命令的话 多说商量的话 命令强迫接受 商量彰显领导 少说批评的话 多说鼓励的话 批评招来阻力 鼓励产生助力,