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1、沟通管理实务,主讲教师：贺林,2,沟通的定义有126种之多，选几个如下： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。,沟通的定义,3,定义的基本分类： 1. 描述性定义：把被定义的事务描述出来，解决一个是什么的问题。 2. 规范性定义：着眼于应该是什么，它以目标为起点，推演出应采取的措施或行为 。,沟通的定义,4,前面的几个定义按照描述性和规范性分类： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间
2、传递的过程。（描述性定义） 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。（半描述半规范） 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。（规范性定义）,沟通的定义,5,人类是沟通的动物, 管理者70%的时间用于与人沟通。 沟通是自我的边界 哲学家说：语言是生命的边界 沟通范围决定人的力量 沟通是权力的表达，是影响他人的主要工具 交往的范围决定自我的结构,沟通的意义,6,沟通的意义,人力资源,资金资源,物质资源,信息资源,来自环境的投入,计划,组织,领导,控制,全 面 沟 通,组织目标,7,管理技能,概念技能
3、,人际技能,技术技能,高层管理,中层管理,低层管理,8,目标关注 VS 目标迷失 角色定位 VS 角色迷失,沟通的基本原则,9,正式书面（项目章程或管理计划） 非正式书面（管理笔记、备忘录） 正式口头（讲演、介绍） 非正式口头（谈话） 语言之外的沟通（信号灯、肢体语言）,沟通的方法,10,沟通的模型,发送者,编码者,信息,解码者,接收者,个性滤网,理解力滤网,理解力滤网,个性滤网,发送者的经验区域,接收者的经验区域,反馈,干扰,干扰,11,需求不满足,紧张,驱动力,追求,需求 满足,紧张缓解,基本激励过程,12,激励理论：需求层次理论,13,动机理论的发展,科学管理 薪酬激励,人际关系 经济安
4、全 工作环境,马斯洛 需求层次,赫兹伯格 双因素理论,奥德弗 ERG理论,勒温和托尔曼 关注的期望,弗洛姆 效价期望,波特和劳勒 绩效满意度,劳勒 EP和PO期望,菲斯廷格和赫曼斯 认知失调交换,亚当斯 公平,1900年,现在,14,X理论,Y理论,激励理论：XY理论,Douglas M Mc Gregor 19061964,15,激励因素,保健因素,激励理论：双因素理论,16,激励理论：双因素理论,17,构建沟通理论的基本概念,外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱 动因素 内驱：自我认知产生的行为驱动因素,18,构建沟通理论的基本概念,外驱,内驱,19,构建沟通理论的基本概念,XY理论：X人
5、行为模式受外驱影响， Y人行为模式受内驱影响。 双因素理论：保健因素为外驱因素， 激励因素为内驱因素。,20,沟通理论的基本模型,行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建立此人对本行为的内驱。 行为矫正：矫正一个受外驱影响的行为，只需要消除外部驱动因素即可；矫正一个受内驱影响的因素，需要先将受内驱影响的行为转化为受外驱影响，然后消除外部驱动因素即可。,21,沟通理论的基本模型,内驱的建立方法： 认可：一旦发现对方作出了期望的行为，马上给予及时地认可 调动：不去命令和代替决策，但通过提问或引导的方法，让其自己寻找解决问题的方案。,22,沟通核心技能,维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心
6、 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议,23,沟通技巧,维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议,24,维护自尊，提升自信,自尊 = 你对自己所受待遇的感受 自信 = 你对自己感觉如何,25,维护和提升,提升 = 提升别人的价值感 当你对他人做出的贡献或者完成事情给予认可时，就会提升他们的自我认知感。 维护 = 维护保持，尤其是别人失败或是面临困难的时候 即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注当时的情境、他/她所作的努力或所采取的行动，而不是针对人来评价，也能够保持他/她的自信。,26,沟通技巧,维护自尊，提升
7、自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议,27,同理心情感认同,参与者需要得到不仅内容而且在情感层次上的交流，所以如果希望参与者真正感觉到被理解，引导人需要在内容和情感两方面同时予以回应。情感认同是非常重要同时也最容易被忽视的沟通技能，多数人只会回答问题的内容，而不会意识到信息后面所掩藏的情绪。解决办法很简单，就是标注情绪。 当你表达同理心的时候，并不意味着你同意这种观点，只是表明你理解参与者的经历和此时此刻的感受。,28,同理心情感认同,下面的例子对内容和感情都表示了认同： “看得出来你对这些反馈有些不安。这不是一项容易掌握的技能，但只要你坚持练习
8、，肯定会越来越熟练。“ “下这个决心是不太容易，难怪你们对目前的进展还有些困惑，不过你们已经有一些不错的想法了。“ “你的发言棒极了，能看出来你为此很高兴！“ “这的确很打击你的积极性，你工作这么努力却得不到别人认可。“,29,这种沟通技能有助于放松对方的心理戒备、加强沟通、建立信任并鼓励合作。,30,沟通技巧,维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议,31,提出问题,问题类型 封闭式 开放式,32,有效提问：问题举例,33,开放式问题特点,1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和
9、浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何？ 这为什么是个好计划？ 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题？ 这要花多少时间？,34,封闭式问题的特点,1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 这有任何问题吗？ 这样能准时到达吗？,35,引导式提问,“先生您是要钻戒还是要项链？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒吗？” “这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？”,36,沟通技巧,维护自尊，提升
10、自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议,37,概括总结,为什么? 助于积极地倾听 表达自己的兴趣 鼓励更多的想法 使自己保持中立 怎么做? 简要复述参与者的观点,38,概括总结,导入概括的引导词，例如： “到目前为止你对两个问题表示了关注” “如果我没听错的话你是说” “到目前为止我们在问题上达成了一致。”,39,沟通技巧,维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议,40,确认理解 2 种类型,你自己是否理解 别人的意思 别人是否理解 你的意思,41,确认自己的理解,复述 要求解释 提问 举例
11、说明并确认,42,确认自己的理解,43,确认 别人的 理解,提开放式问题 要求举例说明 请其他参与者概述或复述,44,确认他人的理解,45,沟通技巧,维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议,46,处理问题与异议,倾听 确认 回应,47,沟通技巧,维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议,48,提出进程建议,确保工作的顺利进行 保证紧扣主题 鼓励所有参与者参与 控制时间,49,提出进程建议,时间控制 继续前进 邀请加入 问题列表 “请允许我提出一项进程建议”,50,总 结,维护自尊，提升自信 表达认同感和同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理问题与异议 提出进程建议,51,理想的沟通境界,1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨 2、保持愉快的心情 3、倾听别人 4、让别人觉得重要 5、主动用爱心关怀别人 6、真诚赞美别人 7、说别人感兴趣的话,52,前人的经验之谈,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 莎士比亚,谢 谢！,