市场营销1.ppt

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1、市场营销学,土木学院 建设管理系 李蒙 ,1,课程考核方式,平时成绩 上课点名、平时回答问题、案例讨论(ppt)、课程论文（研究生） 考试成绩,2,第一章 市场营销与市场营销学,学习目的 一、市场营销的涵义 二、市场营销学学科史 三、市场营销学的研究对象与内容 四、学习市场营销学，迎接21世纪挑战,3,4,学习目标,通过本章学习，你应该能够： 了解市场营销学的产生发展史 理解准确理解市场营销的概念 掌握市场营销观念的发展及区别 掌握营销观念的实施运用,5,参考书目：,营销管理分析、计划和控制，菲利浦科特勒 美，第十版，人大出版社 市场营销学弗朗西斯布拉星顿，史蒂芬佩提特英，第二版，广西师大出版

2、社 市场营销管理，菲利浦科特勒美，亚洲版第二版 ，人大出版社 其他：如派力营销丛书，大学教材等,6,第一节 市场营销的涵义,一、市场营销的概念 市场营销是个人或群体通过创造、提供出售并同他人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。,7,二、市场营销的核心概念,营销的定义是基于以下核心概念基础上的。,8,1. 需要、欲望与需求,需要（Needs）：人类没有得到某些满足的状态； 欲望（Wants）：人类想得到上述某些基本需要的具体满足物的愿望，是更深层次的需要的满足； 需求（Demand）：人们有能力并且愿意购买某种产品的愿望；,9,2.产品,营销学中的产品（Product）是一

3、个广义的概念。泛指商品与服务等一切能满足某种需求和欲望的东西，有时也称之为供应。,10,3.价值、成本与满意,价值是消费者付出与所获之间的比率。 价值=利益/成本 =（官能利益+情感利益）/（金钱成本+时间成本+精力成本+精神成本） 营销者提高消费者供应的价值途径：1）增加利益；2）降低成本；3）增加利益并降低成本；4）增加利益并提高成本，但利益增加超过成本增加；5）降低利益并降低成本，但利益降低小于成本降低。,11,4.交换、交易,交换（Exchange）：指从他人处取得所需之物，而以某些东西作为回报的行为。 交换是先于市场营销的基础性概念。,12,发生交换必须具有五个条件： 至少有交换双方

4、； 每一方都有对方所需要的有价值的东西； 每一方都能沟通信息和传送物品； 每一方接受或拒绝对方的供应品是自由的； 每一方都认为与另一方交换是适当并称心如意的。,13,交易（Transactions）,指交换双方的价值交换。交换应看着一个过程而不是一个事件。如果双方正在进行谈判，并趋于达成协议，这就意味着他们正在进行交换。一旦达成协议，我们就说发生了交易行为。交易是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。,14,一项交易涉及以下几方面： 至少有两件有价值的物品； 双方同意的交易条件、时间、地点； 通常有法律制度来维护和迫使交易双方执行承诺。,15,5、关系、网络,关系营销（Rel

5、ationship Marketing）：交易是关系营销这个大概念中的一个组成部分。关系营销的目的在于与本企业的重要伙伴，如顾客、供应商、分销商建立长期相互满足的关系，以赢得或保持他们的长期偏好与业务。 关系营销的最终结果是创立了营销网这种独立的公司资产。,16,网络 营销网络是指企业与之建立起牢固的相互信赖的业务关系的所有利益攸关者构成的网络。,17,6.市场,由交换的概念引出市场的概念。市场是商品交换的场所；市场是商品所有者全部交换关系的总和；市场是商品需求； 市场营销研究中的市场是指：具有特定需求或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客。,18,市场所包含的三个要

6、素：,市场人口购买能力购买欲望 市场的这三个因素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量。 市场的种类： 消费者市场、生产者市场、中间商市场、资源市场、政府市场,19,7.市场营销学（Marketing）,营销 以满足人类需要、欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。 营销者、潜在顾客 如果一方比另一方更主动、积极地寻求交换，我们把前者称为营销者，后者称为潜在顾客。 潜在顾客是指有潜在意愿和能力进行交换价值的人。 营销者可以是卖方，也可以是买方，如果买卖双方都在积极寻求交换，就把双方称为营销者，并将这种情况称为双边营销。,20,第二节 市场营

7、销学学科史,市场营销学是由英文marketing一词翻译而来。Marketing一词含义众多，如销售、买卖、交易、商品销售业务等。由于理解的不同，中文译名也很多，特别是市场营销学刚被引入、介绍到中国来的一段时间，主要是70年代末80年代初。现在通常公认的译名是市场营销或市场营销学。,21,一、初创阶段,19世纪末20世纪初，西方的资本主义国家经过工业革命的洗礼，生产迅速发展，生产效率大大提高，生产能力的增长速度超过市场需求的增长速度，人们对市场的态度开始发生变化。所有这些变化都促进了市场营销思想的产生和市场营销理论的发展。 开始，少数有远见的企业主在经营管理上重视商品推销和刺激需求，注意研究推

8、销术和广告术。同时，一些学者根据企业销售实践活动的需要，着手从理论上研究商品销售问题。1912年，美国哈佛大学教授赫杰特齐（JEHegertg）写出了第一本以“marketing”命名的教科书。这被视为市场营销学作为一门独立学科出现的里程碑。,22,二、形成阶段,自20世纪30年代开始，市场营销学从大学走向社会。1937年全美“市场营销协会”（AMA）成立。极大地促进了营销理论的研究和应用。,23,三、发展阶段,二战后，以美国为代表的一些发达国家将战争期间发展起来的军事工业转向民用。同时，随着科学技术的迅速发展，生产力水平大大提高，产品数量急剧增加，商品供过于求的矛盾严重困挠着企业。于是政府执

9、行了高工资、高福利、高消费的政策，想以此来刺激购买力，保持供求平衡，借以缓和生产过剩的经济危机。这时企业所面对的是一个需求状况更复杂、竞争更加激烈的买方市场。建立在卖方市场基础上以研究商品推销术为主体的旧的市场营销不就很难适应企业的需要。于是提出了以消费者需求为中心的新的市场理论，代替以产品为中心的旧的市场理论市场是生产的起点，企业经营活动以市场为导向。这一观念的变革是市场学的一场革命，市场营销研究进入一个新的阶段。,24,这个时期市场营销的主要特点是： 研究领域从流通领域进入生产领域，“以需定产”的经营思想； 静态研究转向动态研究，强调供求间的信息传递与沟通； 由研究销售职能扩大到研究企业各

10、部门之间的整体协调活动。,25,第三节 市场营销学的研究对象和内容,一、市场营销的内容： 市场营销基本理论 市场分析 目标市场营销战略 战略管理 延伸市场营销,二、研究市场营销的途径 产品途径 机构途径 功能途径 管理途径 社会途径,26,第四节 学习市场营销学，迎接21世纪的挑战,一、迎接经济全球化的挑战 二、知识经济的挑战 三、社会可持续发展的挑战 四、加入 WTO的挑战,第二章 企业的营销观,学习目的 1.企业营销观念的演变 2.现代营销思想的要点及应用 3.现代营销思想的发展,27,28,学习目的,了解市场营销的几种观念 把握营销思想的现实应用和要点,29,第一节 企业营销观念的演变,

11、一、企业营销观的作用 企业的营销观是企业所信奉的哲学和理念，是企业从事市场营销管理活动的基本指导思想和行为准则。指导作用 规范作用 凝聚作用,30,二、企业营销管理思想的演变,从19世纪到现在，企业的市场营销观念可分为五种：,31,1.生产观念（Production Concept）,即以生产为中心的企业经营思想。 生产观念认为：生产是最重要的，只要生产出有用的产品，就一定有人要。顾客关心的主要是产品价格低廉和可以随处购得等，因而经营者主要注意力集中在追求生产率和建立广阔的销售网络上。 在产品供不应求的卖方市场时代，这种大量生产、降低价格的思想尚有其生命力。而如今大多数商品已经供过于求，厂商竞

12、争激烈，这种经营导向无疑已严重过时。,32,2.产品观念（Product Concept）,产品观念是以产品为中心的企业经营指导思想。 产品观念认为：产品是最重要的因素，消费者总是欢迎质量最优、性能最好的产品。因此，产品导向企业致力于制造优质产品，并经常改进。 产品观念导致“营销近视症”，即过分重视产品质量，看不到市场需求及其变动，只知责怪顾客不识货，而不反省自己是否根据需求提供了顾客真正想要的货。,33,3.推销观念（Selling Concept）,推销观念（或称销售观念），是许多厂商向市场进军的另一种普遍的观念，以销售为中心的企业经营指导思想。推销观念认为：消费者通常有购买迟钝或抗拒购买

13、的表现，如果听其自然，消费者不会购买本企业太多的产品。因此，企业必须大力开展推销和促销活动，剌激消费者作出更的购买。 推销观念产生于现代工业高度发展的时期，此时，生产能力已增长到使大多数市场成为买方市场。目前，我国推销观念泛滥一时。潜在的顾客受到电视广告、报刊广告、推销访问等的围攻，到处都有人试图推销某种东西给他。这反而招致顾客的反感和抵触，使推销活动往往事倍功半推销也就进入了“怪圈”。,34,4.市场营销观念（Marketing Concept）,市场营销观念认为：要达到企业目标，关键在于断定目标市场的需要，并且比竞争者更有效地满足顾客的需求。 与前三种观念最大的区别在于：前者以卖方需要为中

14、心，而营销观念则以买方需要为中心；推销是卖方满脑子要把产品换成现金的需要；而营销则是通过帮助消费者满足其需要而获得应有的报酬。,35,5.社会营销观念（Societal Marketing Concept）,社会营销观念：是营销观念的发展和延伸，强调企业向市场提供的产品和劳务，不仅满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。企业要正确处理消费者欲望、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾，求得三者之间的平衡与协调。,36,三、几种营销观念的比较,37,第二节 现代营销思想的要点及应用,一、现代市场营销思想的要点 目标市场 顾客需要 整合营销：内部营销 外部营销

15、 盈利能力 社会责任,38,顾客需要,表明了需要：顾客需要一辆不贵的汽车。 真正的需要：顾客需要的汽车是运营成本低，而不是首次购买的价格。 未表明的需要：顾客期望从销售商处得到好的服务。 令人愉悦的需要：顾客在购买汽车时，意外地得到了美国的交通地图册。 秘密的需要：顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友。,39,响应营销与创造营销,响应营销是寻找已存在的需要并满足它； 创造营销是发现和解决顾客并没有提出要求，但他们会热情响应的问题。,公司应该比顾客走得更远一些。,40,顾客满意,一个高度满意的顾客会： 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话；

16、 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。,41,顾客满意,测试顾客满意度 方便顾客投诉 对投诉作出具体反 54%70%的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。,42,整合营销,First：各种营销职能推销人员、广告、产品管理、营销调研等必须彼此协调。 Second：营销部门必须与公司其他部门很好协调。 外部营销：对公司以外的人的营销。 内部营销：成功地雇用、训练和尽可能激励员工很好地为顾客

17、服务的工作。,当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。,43,二、现代营销思想的应用,1、使全员具有市场营销观念 2、全面理解满足需求 要满足消费者对某一产品的全部需求； 要满足消费者不断变化的需求； 要满足不同消费者的需求。 3、树立长期利润观点 4、改革内部的管理结构,44,45,三、 建立科学的营销管理程序,发现市场机会,制定战略与营销规划,执行营销战略和策略,控制执行过程,计划,执行,控制,营销管理程序,46,营销管理迅速采用,业务界 非营利领域 全球范围,47,第三节 现代营销思想的发展,一、市场营销观念的新发展 企业市场营销观念在经历了生产观念、产品观念、推销观念、

18、市场营销观念、生态营销观念、社会营销观念、大市场营销观念几个阶段之后，继续随着实践的发展而不断深化、丰富。进入90年代以来市场营销观念又有了新的发展。,48,1.观念营销我国企业急需重视的营销理念之一,可以说，中国企业虽然在自负盈亏、自我发展的道路上走了很久，但和西方一些成熟企业相比，中国企业的观念更新之路仍很漫长。因此，把观念更新引入营销，通过营销活动来传播更新的观念将更益于企业的脱胎换骨。事实上，观念营销已成为现代市场营销竞争的利器，并日益成为营销活动的实质和核心。,49,2.后营销管理是我国入世（WTO）迎接挑战的有效营销理念,营销界提出了“后营销”的概念，即强调维护老客户比争取新客户更

19、重要、更容易、成本更低、效果更佳。与“征服性”为特征的传统营销活动相比，后营销活动表现出很强的“维持性”特点。这是企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标应进行的切实有效的营销活动。,50,3.重视末端营销管理是把市场做大、做足的有效策略,中国市场是个巨大的市场，尤其是广大农村市场更有待细化和规范。而末端营销管理就是对二级代理以下的市场（包括城市和农村），通过末端营销的专业化管理，促使市场不断规范，销量不断提升。,51,4.概念营销是未来企业面临的选择,所谓概念营销，即营销活动中运用一种理论上成立甚至优越和先进的“新概念”来突破传统、常规模式的创新性营销。这是一种营销技术，是一种风险性的企业经

20、营术，它的出现是与市场竞争的日趋白热化和全社会的商业化结合在一起的。可以预见，未来中国市场将是中外企业共同逐鹿的热点地区，概念营销当会常用常新。,52,5.社会营销是企业传播企业文化、树立良好形象的重要选择,“社会营销”一词最早出现的1971年，当时是指运用市场营销的原理和技巧倡导某个社会运动、观念和行为。社会营销除宣传社会观念外，还宣传社会实践，最终目的是改变人们的行为。 可以预见，为了创导与企业产品相关的新的社会观念，促成销售，同时培植企业和品牌的形象和社会效应，企业将主动承担部分社会责任，以达到社会营销的目的。,53,二、建立现代营销理念的基础,1、让客价值：顾客总成本 2、顾客满意 3

21、、价值链与价值让渡系统 4、吸引与保持顾客 5、实施全面质量营销,54,1. 定义顾客价值和满意,总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。,顾客价值即顾客让渡价值（Customer delivered value）是指总顾客价值与总顾客成本之差。,55,顾客让渡价值的决定因素,56,让渡价值最大化意义,推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。 处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强

22、或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。 销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。,57,顾客满意,如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意； 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意； 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（perceived performance ）与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,58,顾客满意,一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商； 十分满意的顾客一般不打算更换供应商； 高度满意和愉快

23、创造了一种对品牌的情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。,59,顾客期望值,如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能会失望。 如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些已经购买的人可能会比较满意）。,期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。,60,Case,施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。 西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。” 本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的

24、理由之一是我们不满意。” 日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。,61,顾客满意,公司文化 了解把握竞争者有关状况 顾客满意度的衡量,尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必追求顾客满意最大化。,62,顾客满意度追踪调查和衡量方法,63,（To Be Continued）,64,（To Be Continued）,65,（To Be Continued）,66,2. 让渡顾客价值和满意,67,一般价值链构成,68,价值让渡系统,为了成功，公司还需要超越其自身价值链，进入其供应商、分销商和最终顾客价值链中寻求竞争优势。今天

25、，越来越多的公司和特定的供应商及分销商合伙，以创造优秀的价值让渡网络。,69,3. 吸引与保持顾客,流失顾客的成本 保持顾客的需要 关系营销：关键 顾客盈利率：最终测试,70,流失顾客的成本,采取措施来降低流失率: 确定和衡量它的顾客保持率。例如，一本杂志应有续订率；一所大学应有一年级升二年级的比率，或者毕业率。 找出导致顾客流失的不同原因，并找出那些可以改进的地方。 估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。如是一个顾客的话，损失的利润就相当于这个顾客的终身价值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。 计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，

26、公司就应该花这笔钱。,71,顾客流失时提几个问题,今年顾客流失的变动率是多少？ 在各办公室、地区、销售代表或分销商上的顾客保持率变化如何？ 顾客保持率与价格变化之间的关系？ 在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？ 你的行业保持率标准是多少？ 在同行中哪一家公司保持顾客时间最长？,72,Exercise,一家大运输公司是这样来估算其利润损失的： 该公司有64000个客户。 今年，由于服务质量差，该公司丧失了5%的客户，也就是3200个客户（0.0564000）。 平均每流失一个客户，营业收入就损失40，000美元。所以，公司一共损失128，000，000美元营业收入（320040，000）。

27、该公司的盈利主为10%。该公司这一年损失了12，800，000美元利润（0.10128，000，000）。随着时间的推移，公司的损失将更大。,73,保持顾客的需要,吸引一个新顾客所耗费的成本大概的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。 一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%至85% 。,74,保留顾客途径,设置高的转换壁垒。当顾客改变供应商将涉及较高的资金成本、较高的搜发成本、老主顾折扣的丧失等等时，顾客可能就不太愿意更换供应商。 提供高的顾客满意。这样，竞争者只是简单地采用低价或一些拉客的小花

28、招，便很难争取到顾客。,75,关系营销：关键,顾客发展过程,76,发展忠诚顾客,基本型：推销员只是简单地出售产品。 反应型：推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司。 可靠型：推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。 主动型：公司推销员经常与顾客电话联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议。 合伙型：公司与顾客一直相处在一起，以找到影响顾客的花钱方式或者帮助顾客更好地行动的途径。,77,建立顾客价值,贝利和帕勒苏拉门提出了3种建立顾客价值的方

29、法： 增加财务利益； 增加社交利益； 增加结构性联系利益。,78,4. 什么样的顾客有利可图？,一个有利可图的顾客就是指能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其收入应超过企业吸引、销售和服务顾客所花费的可接受范围内的成本流。,79,顾客/产品盈利率分析,80,盈利能力,公司的盈利能力取决于3个因素： 利润； 公司价值创造能力； 内部运作； 竞争优势。,81,5. 实施全面质量营销,按通用电气公司董事长约翰韦尔奇的说法：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”,全面质量管理是一个组织对所有的生产过程、 产品和服务进行一种广泛有组织的管理

30、，以便不断地改进质量工作。,82,质量、满意、盈利,83,质量,适用质量 性能质量,质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。,84,追求全面质量营销战略,越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理（TQM）。TQM要求确认下面有关质量改进的诸条件：,质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为始点，以顾客的知觉为终点。如果顾客要求较高的可靠性、耐用性或者高性能，那么这些就构成了顾客眼中的质量。质量改善只有在被顾客认知时者是有意义的。豪泽认为：“为了确保顾客认知立品是高质量的，制造商必须在整个设计、工程、制造和分销

31、过程中听取顾客意见。”,85,小结:,从以上的论述中我们可以看销售理念中最重要的一点：挖掘消费者内心真正的需求，从而为他们提供切实的解决方案才是Sales成功的根本，事实上，随着社会的发展，企业经营观念也在发生根本性的变革。从以产业为核心的生产观念，到产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念走过了很长一段时间。其中推销观念和营销观念是目前企业经营观念中较有代表性的。营销观念认为，实现企业目标的关键在于正确确定目标市场的需求和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的欲求。,第三章 市场营销环境,学习目标 1.市场营销环境的特征 2.宏观环境分析 3.微观环境分析 4.市场营

32、销环境分析与企业对策,86,87,学习本章，你应该：,弄清企业开展营销活动所需面临的各种客观环境，企业营销人员为何必须了解他们在其中从事经营活动的总体环境，并以系统的、整合的态度来看待市场营销环境。,88,第一节 市场营销环境的特征,一、市场营销环境的概念 环境是指周围的情况和条件，泛指影响某一事物生存与发展的力量总和； 市场营销环境是指关系企业生存和发展、影响并制约企业营销战略的制定和实施的一切因素和力量的总和。,89,90,二、营销环境的分类,1.按影响范围分：公司微观环境和公司宏观环境 公司微观环境是指由公司本身市场营销活动所引起的与公司市场紧密相关、直接影响其市场营销能力的各种行为者。

33、包括公司供应商、营销中间商、竞争者和公众等。 公司宏观环境是指影响公司微观环境的各种因素和力量的总和。包括人口统计环境、经济环境、自然环境、政治环境及文化环境等。,91,2.按控制性难易分： 公司可控因素和公司不可控因素 公司可控因素是指由公司及营销人员支配的因素。包括最高管理部门可支配的因素。 公司不可控制的因素是指影响公司的工作和完成情况而公司及市场营销人员不能控制的因素。包括消费者、竞争、政府、经济、技术和独立媒体。,92,3.按环境的性质分：自然环境和文化环境 自然环境包括矿产、动物种群等自然资源及其他自然界方面的许多因素，如气候、生态系统的变化。 文化环境包括社会价值观和信念、人口统

34、计变数、经济和竞争力量、科学和技术、政治和法律力量等。,93,三、市场营销环境的特征,不可控制性 综合性 复杂性 差异性 动态性 随机性 小结：市场营销环境的特征决定了它对企业的生存与发展、营销活动及决策过程产生着有利的或不利的影响，产生着不同的制约作用和效果。一方面，它为企业提供了市场营销机会；另一方面，市场营销环境也会给企业造成某种威胁。,94,第二节 宏观环境分析,一、政治环境 政治环境包括国内、国际环境。企业的市场营销活动是受一定的政治环境制约的。,95,二、法律环境,对企业营销活动产生作用的法律方面的因素，具体包括法律、法令、条例、规则、章程等法律性文件及规定。,96,三、人口环境,

35、公司要监视的第一个因素是人口，因为市场是由人组成的。营销人员深感兴趣的是：,97,1、人口爆炸是世界各国政府及各种团体极基关切的一个问题。其原因有两个： First：因为地球上的资源（燃料、食品等等）有限，可能不足以养活这么多人口，特别是无法维持大多数人所渴望的那种生活水平。 Second：因为人口增长最快的地方恰恰正是那些最缺乏能力养活过多人口的国家和地区。,98,2、人口年龄结构决定需要: 自然人口的变化反映在他们的年龄结构上。 营销者正在日益加强确定年龄组的工作，以作为可能的目标市场开发。,99,3、民族市场 4、教育组 任何一个社会都可分为5个组： 文盲； 高中以下； 高中毕业 大学；

36、 专家程度。,100,5、家庭类型 “传统家庭”：,101,今天的家庭：,102,6、人口的地理迁移,103,7、大众市场向微观市场转变 所有这些变化所产生的影响，使市场从一个大众市场转变为更加分散的具有年龄、性别、地理、生活方式、人种背景、教育等差别特征的微观市场。 每一个群体都有他们自己强烈的爱好和消费者特点，只有通过越来越具有差别的媒介，才能与他们互相沟通。 并且这些人文统计上变化趋势就短期和中间而言是极为稳定的。,104,四、经济环境,市场不仅需要人口，而且还需要购买力。,实际经济购买力取决于：现行收入、价格、储蓄、负债及信贷。,105,1. 经济结构类型,各个国家在收入水平和分析上有

37、很大的差异。一个主要的决定性因素是这些国家的产业结构。4种产业结构的描述如下： 自给型经济 原料出口型经济 工业化进程中的经济 工业化经济,106,2. 收入分配,国际营销人员们把各国的收入分配分为5种类型： （1）家庭收入极低； （2）多数家庭低收入； （3）家庭收入极低与家庭收入极高同时存在； （4）低、中、高收入同时存在； （5）大多数家庭属中等收入。,107,3. 收入状况,A、消费者收入的变化。 收入可分为可支配的个人收入和可随意支配的个人收入。 B、消费者支出模式的变化。 恩格尔系数,108,4. 储蓄、债务、信贷的适用性,消费者的支出还受消费者储蓄、债务和信贷适用性的影响。 消费

38、者储蓄和信贷情况的变化。 （1）收入 储蓄 ；（2）通货膨胀率 储蓄 消费 ；（3）利率 ，消费 ；（4）消费者偏好 ，储蓄 ；,109,五、社会/文化环境,110,人们几乎是不自觉地接受了规定着他们相互之间、与其他人、与自然及与宇宙关系的世界观。 人们和他们自己的关系：人们在相对强调自我满足，或相对注重为他人服务方面，各持不尽相同的态度。 人们与其他人的：一些观察家发现社会正在出现由“自我社会”向“集体社会”转化的逆向运动的趋势。 人们与机构的关系：人们对公司、政府机构、工会、大学以及其他各种机构的态度，各不相同。,To Be Continued,111,人们与社会的关系：人们对他们所处社会

39、的态度，各不相同。有人保卫它（保守者），驱动它（创造者），接受它（接受者），想要改变它（改革者），深入地寻找某些东西（追求者），想要离开它（逃避者）。 人们与自然的关系：人们对物质世界的态度也各不相同。有些人认为他们受到了自然的约束，另一些人则与自然的步伐很合拍，还有一些人却冀求驾驭自然。 人与宇宙的关系：人们对宇宙起源的看法及人类在宇宙中所处地位的看法，各不相同。尽管美国人的宗教信仰和习惯，随着时间的流逝在日渐淡薄，但大多数美国人仍是有神论者。,112,营销销者感兴趣的一些其他文化特点： 核心文化价值观念具有高度的持续性 亚文化 次文化价值观念随时间推移而发生变化,113,六、技术环境,改变

40、人类命运最戏剧化的因素之一是技术。,技术创造了许多奇迹，如青霉素、心脏手术、避孕药品；技术也造出了恐怖的魔鬼，如氢弹、神经性毒气、冲锋枪；技术还造出了诸如汽车、电子游戏机等福祝兼备的东西。,114,同时 每一种新技术也是一种“创造性破坏”因素。晶体管危害了真空管行业，复印机伤害了复写纸行业，汽车使铁路的经营日趋清淡，电视拉走了电影的观众。如果老行业不采用新技术，而是压制它，轻视它，那么，那些老行业的生意必定衰落下去。,115,营销人员应该看到技术的下述趋势： 技术变革步伐加快 无限的革新机会 变化着的研究与开发预算 增长着的技术革新规定和法律,116,目前许多公司已经采用了虚拟现实（VR）的技

41、术，它使用户通过声音、视觉和接触，进入三维的计算机操作环境。,117,许多公司都热衷于产品的小改进而不是冒风险去搞重大的革新，甚至像杜邦公司、贝尔实验室和菲塞公司那样从事基础研究的公司，也都十分小心谨慎。 许多企业只满足于花钱模仿竞争对手的产品，稍稍作一些特性和式样的改进。企业所进行的研究，多数是防御性的而不是进攻性的。 而更多的迹象表明，许多重要的突破是许多公司联合研究的结果，而非单一公司闭门造车产生出来。,118,七、自然环境,威胁与机会是同物质环境的4个趋势关联在一起的： 原料短缺； 能源成本的增加； 污染的增加； 政府使命的变化。,119,1. 原料短缺,地球上的资源由无限资源、可再生

42、的有限资源和不可再生的有限资源组成： 无限资源，如空气。 可再生的有限资源，如森林、食物、需精打细算地充分利用。 不可再生的有限资源，如石油、煤炭、白金、锡、银，问题看来十分严重。,120,2. 能源成本的增加,石油这一不可再生的有限资源，已经构成未来经济增长所遇到的最严重的问题。 这激起对替代能源发疯似的研究 煤又重新被普遍使用，企业还在探求太阳能、原子能、风能及其他形式能源的实用性手段。,121,3. 污染的增加,有些工业生产活动将不可避免地破坏自然环境的质量。如化学废物及核废料的处理、海水里水银的含量、土壤和植物里滴滴涕及其他化学污染物的含量，乱扔不能催化还原的瓶子、塑料及其他包装废物对

43、环境的影响。,122,4. 环境保护中政府使命的变化,在各国政府对促进环境清洁的关注与反就是不同的。 德国政府致力于环境的质量，其一部分原因是强大的绿色运动，另一部分原因是原东德环境污染损害的教训。 许多贫穷国家对污染无动于衰，其原因是资金缺乏或没有政治动力。,123,第三节 企业微观环境,企业 供应商 营销中间商 顾客 竞争者 公众,企业的微观环境是指对企业的经营活动有直接影响的外部力量。,124,一、 企业,125,二、 供应商,成本质量控制,126,三、 营销中间商,营销中间商（Marketing Intermediaries）： 帮助公司促销、销售和分销产品到最终用户的公司，包括批发零

44、售企业（reselling firms）、物流企业 (physical distribution firms)、营销服务代理机构 (marketing services agencies)（如广告企业，咨询机构，律师会计事务所等）和金融中间机构 (financial intermediaries)（银行，信贷机构，保险机构等）。,127,四、 顾客,128,竞争者：从行业角度来看，行业潜在的进入者，行业内竞争者，替代产品或服务。 A、愿望竞争者： 即满足消费者的各种目前愿望，与企业争夺同一顾客购买力的所有其他企业。 B、一般竞争者：即提供不同种类的产品，满足购买者某种愿望的企业。 C、产品形式

45、竞争者：即提供同种但不同型号的产品，满足购买者某种愿望的企业。 D、品牌竞争者：即提供同种产品的各种品牌，满足购买者的某种愿望的企业。,五、 竞争者,129,六、 公众,公众（Public）：任何对组织有实际或潜在兴趣、或对组织实现 目标的能力有影响的群体。 （1）金融公众（financial publics）：指银行，投资公司，股东等，他们影响企业的获得资金的能力。 （2）媒体公众（media publics）：指电视，报纸，杂志，广播等传递信息的大众媒体。 （3）政府公众（government publics） ：指对企业的经营活动有相当影响的有关政府机构。这些机构就产品的安全性，广告的真

46、实性等方面进行监督。,（To Be Continued）,130,（4）市民团体（citizen-action publics）：指消费者组织，环境保护组织，少数民族团体等市民团 （5）地方公众（local publics）：指企业当地的居民和社区团体和地方政府。 （6）一般公众（general publics）：企业需要知道一般公众对其产品和活动的态度，企业在一般公众中的形象直接影响到他们是否购买本企业的产品。 （7）内部公众（internal publics）：包括企业内部的所有员工。因为在许多情况下企业的形象是靠企业的员工传达给外部顾客的。特别是在服务性企业。,131,第四节 市场营销环

47、境分析与企业的对策,一、营销环境的机会与威胁 营销环境机会 指由于环境变化形成的对企业营销管理富有吸引力的领域。 营销环境威胁 指由于环境的变化形成或可能形成的对企业现有经营的冲击和挑战。,132,二、企业对环境机会的对策,慎重选择、及时利用主要机会 准备条件，适时利用次要机会 放弃机会,133,三、企业对环境威胁的对策,对抗策略 也称抗争策略。即试图通过自己的努力限制或扭转环境中不利因素的发展。这是一种积极的、主动的策略。 减轻策略 也称削弱策略。即企业力图通过改变自己的某些策略，达到降低环境变化威胁对企业的负面影响程度。 一是寻找代用品替代原来的原材料； 二是设法通过提高产品的市场销售量、

48、扩大市场份额； 三是改变自己的营销策略。,134,转移策略 也称转变或回避策略。即通过企业改变自己受到威胁的主要产品的现有市场或将投资方向转移来避免环境对企业的威胁。 企业销售市场的转移 行业性（战略性）转移 个别产品项目或个别产品线的调整； 在原有产品或服务的基础上增加新新的产品或服务； 转移到一个新的行业。,135,四、企业对不同需求状况的策略,扭转性营销策略 也称转变性营销，市场的主要部分对某项产品或服务持否定和拒绝态度，被称为“否定需求”或“负需求”，这时企业所采取的营销对策应是扭转性营销。 刺激性营销策略 也称激活营销。指面对“无需求”时企业采取的营销对策。,136,开发性营销策略

49、也称发展营销。是指面对现实中没有适当的产品和服务能够满足消费者需求时企业所采取的营销对策。 恢复性营销策略 也称提升营销。是指面对产品或服务处在“需求下降”的通道中企业所采取的营销对策。,137,协调性营销策略 也称同步营销。是指面对由于季节、时点等变化造成的某些产品或服务需求波动时企业所采取的营销对策。 保持性营销策略 也维持营销。是指面对产品或服务的需求水平、时间或时点与期望的需求和时间一致时企业所采取的营销对策。,138,降低性营销策略 也称低调或限制性营销。是指面对超过了企业的供应能力的产品或服务时的企业营销对策。 抵制性营销策略 也称对抗营销。是指面对一些不健康的产品或服务的需求（有害需求）时企业应采取的营销对策。,第四章 消费者研究,学习目标 1.消费者市场及需求分析 2.消费者购买行为分析的理论框架