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1、丰田汽车客户关系系统,市营一班第二小组,小组成员：蔡妙璇 陈钰淳 官翠云 胡曼瑾 黄少东 朱英淮,1,2,主要内容,丰田汽车背景介绍,IT系统的应用及其价值,ECRB 系统 ICROP 系统 Owner-logs,IT技术的应用及其价值,CRM系统 GBOOK 技术,3,公司背景,丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年，创始人为丰田喜一郎 自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商,公司背景,旗下品牌主要包括雷克萨斯、丰田等系列高中低端车型等 公司标志解释：1990年初开始使用的，标志中的大椭圆代表地球，中间由两个椭圆垂直组合成一个T字，
2、代表丰田公司，象征丰田公司立足于未来，对未来的信心和雄心,行业地位,总销售额为852.83亿美元，位居世界工业公司第5位,生产汽车445万辆，占世界汽车市场的9.4%,世界第一大汽车公司,日本军用汽车与装甲车的最大生产商，负责大量日本装甲车与军用汽车维护,目前,目前,IT系统的应用及其价值,E-CRB 系统 创建TOYOTA品牌的关键, E-CRB是英文evolutionally Customer Relationship Building的缩写，中文名字是“智能化渐进改善的顾客关系构筑系统, 以TOYOTA “Just In Time”为理念，集中研发的销售服务系统,是世界领先营销体系 从顾
3、客的角度对于销售服务中心的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具讲改善成果标准化，规范化，研发的一个科学的软件系统E-CRB,系统简介,E-CRB 系统 创建TOYOTA品牌的关键,售前跟进,销售业务,售后服务,潜在顾客,新车换购,售前跟进,销售业务,售后跟进,新车换购,来电商谈 意向顾客 顾客跟进,订单 交车 购车谢礼,入库邀请 入库感谢,新车换购邀请,E-CRB 系统,E-CRB系统,3D商务系统,智能化顾客关系管理系统 I-CROP,系统化台车,车主网上俱乐部 Owner-logs,服务进度管理系统 SMB,CS电子可视化看板,系统的构成：六个模块,E-CRB 系统的构成,智能化顾客
4、关系管理系统 I-CROP系统,作用,主要是储存，显示经销店内的各种信息，方便交流管理,使用者及其任务,1.销售维修保养顾问新客户录入，跟踪，定期 CR,工作预约等活动 2.CR人员CR经理 DM打印，请求跟进中的客户的操作，销售和售后的监督及跟进，活动的设定等 3.销售维修保养经理 督促销售售后人员的操作，分配客户给相关人员 4.车间主任（SMB）对车辆维修的操作与技师的安排 5.CS看板对车辆维修状态的显示,I-CROP系统,E-CRB的核心CR综合管理系统 周全、及时的维修保养提醒 周全、及时的销售服务跟进 以旧换新温馨提示,车主网上俱乐部 Owner-logs,了解各种信息,车辆基本信
5、息 维修保养服务记 录 确认维修保养时间安排及检查细则 记录维修保养服务信息及驾驶经验,与经销店进行沟通,了解各经销店最新服务信息 预约维修保养 索取车辆产品手册,Owner-logs 平台,专门为车主设置的网络平台,E-CRB 系统的价值分析, 把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际关系转移到了计算机网络中, 网络中的信息实现有关环节的实时共享, 自动生成专卖店日常销售服务的计划内容, 销售服务行为由经验集约而成的程序来约束, 增加与客户的沟通频率, 为汽车产品提供各种信息化服务,小结,E-CRB是实现PersonalPremium渠道概念的有利武器 通过高品质的客户关系活动，不断提高顾客
6、的满意度，构筑领先于业界的销售渠道，为顾客提供前所未有的服务体验。 e-CRB是构筑三位一体品质体系的强韧纽带 三位一体品质体系，作为广汽TOYOTA核心竞争力，构筑起工厂、销售店、产品全面领先的品质标准。 通过e-CRB先进的技术和先进的运营体系,为顾客营造超越期待的尊贵体验 通过e-CRB，我们以先进的IT工具的方式渗入到新富裕层，给顾客提供触手可及的尊贵感受、及时准确的信息沟通和安心便利的享受，最终为顾客实现尊重、安心的品牌核心价值。,IT技术的应用 CRM系统,建立具有交叉功能的企业系统，实现诸多客户服务流程的集成化和自动化,客户价值管理,核心,主要应用组件,1.联络管理和账户管理 2
7、.销售 3.营销和订单执行 4.客户服务与支持 5.客户留住及忠诚计划,作用,CRM 客户信息管理软件,CRM系统的应用,使丰田能够把具体的汽车销售、销售过程、产品编码等统一起来。CRM具有高度的灵活性，使我们能够将销售功能、市场推广以及客户服务进行有效的整合。,CRM的个性化和一体化的卓越性能，让丰田在部署阶段没有遇到任何困难。为用户作出了特别的贡献。,CRM的运用价值,业务标准化,一站式服务,经营互动,一对一贩卖支持,客户服务,以客户为中心经营，运用智能信息中心,确定目标客户，为客户提供情报，车辆情报信息等共享,运用客户资料 对客户的喜好进行分析和预测,经销店经营互动:成功案例/提案/商品
8、情报/其它公司情报/二手车市场等,经销店业务标准化，通过对业务效率化从而提升业绩,IT技术的应用 G-BOOK,“GBOOK” 一种在任何时间任何地点能更有条理和效率地连接人们，汽车和社会的网络资料系统 G-BOOK与E-CRB系统相连，为顾客提供更高级的服务 对于中国客户，G-BOOK被区别于其他制造商为顾客提高更高级的服务,IT技术的应用 G-BOOK,数据通讯模块DCM的运用一按即可联机,导航地图，音乐，摄像等的下载,回避禁行区 紧急通报，盗窃通知，遥控诊断功能 车辆及导航系统操作提示 紧急情况及故障提示 与E-CRB系统相连，自动提示加油及定期检查时间，基于远 程操控，故障内容传达给经销商，可预约入库 售后对客户进行回访，以此提高客户满意度，以各种信息作为依据，向客户提供周全的售后服务,提供高级服务的G-BOOK,Thank You !,